日化精品店管理與運作技術

　　【鄭春影簡介】
　　鄭春影，東北財經大學經濟學學士，北京大學EMBA碩士。1997年進入美容化妝品行業發展至今。現任中國美發美容協會副會長、東北財經大學客座教授、伽藍國際美容集團董事長。旗下擁有美素、自然堂、雅格麗白、冰美人、醫婷、醫麗、路易維娜七大品牌。曾獲得“中國十大美容最具推動力人物”、“美容業優秀企業家”等稱號。著有《美麗全書》系列叢書和《投資創業指南》等。鄭春影先生始終以“創造中國自己的世界級品牌”作為奮斗目標，他首創美容院“前店后院”和“一址兩店”經營模式，同時其創新的日化行業營銷模式亦影響深遠。作為一名成功的企業家，鄭春影先生將自己多年的實戰經驗貢獻出來與業內人士分享，以期能對行業的發展有所裨益。
　　
　　在同一條街上有兩家化妝品店，規模、檔次差不多，店員的形象、能力也差不多，但是生意總是右邊的一家比左邊的好，有好事者為了搞清楚原因，特意跑去兩家店做調查。
　　左邊店的員工明顯有點心不在焉，積極性不高。顧客進店雖然也挺熱情，但顯得信心不足，當顧客問問題時經常用一句“我也不太懂”應付過去，奇怪的是店長整天都不在店內，只有中午的時候來看一下帳，其它時候聽說去打麻將去了。好事者心有所悟，轉身到右邊的店去觀察。
　　
　　右邊的店與左邊店的情況相反，店員個個都主動積極，與顧客應對流利自如，看上去很享受這種服務的過程，好事者心生好奇，問其中一位店員：“你們為什么這么辛苦工作，但看上去還很快樂？”
　　店員答到：“原來我們只是個小丫頭，對產品也不熟悉，不太敢賣東西，后來店長把我們召集開會，告訴我們‘銷售要從自己開始’，店長帶頭買了幾套產品使用，于是我們每人學著也買了套產品，而且拿家里人練習推銷，逐漸地就不害怕面對顧客了。而店長也逐漸放手給我們應付日常事務，讓每個人都當主人翁，她則負責考核和做計劃。現在人人分工明確，又有完善的管理制度與銷售計劃，店長又時時給予我們激勵，所以我們在這里工作很輕松快樂，好象什么事情都難不倒我們。”
　　好事者聽完，感嘆道：“在需要的時候身先士卒，成功了能授權分工，自己則運籌帷幄，有這樣的店長，難怪生意要好得多！”
　　
　　身為店長，是否在日常處事中，深深感覺到自己傳達的指示得不到如期實行?為何指示無法順利達成呢？只要深思一下，其實不難發現是你自己有問題，自己若不以身作則，將引起部屬的反感。
　　●嚴肅認真
　　當一個店長必須嚴肅認真。應該把工作很清楚地告訴對方，并非為了個人虛榮心及好奇。只有以嚴肅的態度，認真到底，才能使對方很自然地被你的氣勢壓倒，從而完成你的指示。
　　●勇氣十足
　　一個人只有底氣十足，才可能在任何場合下都不怯場。如果你在主持會議時，初次上臺講話不知所云，甚至覺得前面一片朦朧，喉嚨卻無法發出清楚的聲音。這時候，你必須自己給自己勇氣，必須認識到這是自己的職責所在，然后環顧四周，以宏亮的聲音說：“希望各位以飽滿的精神，齊聲回答。”這種勇氣十足的樣子，是不可缺少的。站在講臺上，不可出現嘶啞的聲音、羞怯及提心吊膽的樣子。必須自始至終不失嚴肅的態度，但是如果平日不能給人以正直感，那么所表達的指示是無法貫徹到底的。
　　●持親切關懷之心
　　當我們下命令時，有時態度過于嚴肅，無視對方的感情，將造成部屬表面服從，背后不滿的現象，因此不能以勢壓人。
　　●不可傳下無理的指示
　　當一位店長不能發出明知部屬不能做或做不到的指示，例如：不可對一年級發出僅有六年級才懂的指示。總之，即使自己明白，也不可以發出部屬無法了解的指示，再質問部屬為何做不到？部屬對無理的指示，聽后置之不理，只會增加對方的反抗心理而已。
　　●賞罰分明
　　所謂賞罰分明，就是做得好時，有賞；做得不好時，有罰。這種方法可調動部屬的積極性，帶動部屬工作的干勁。假如做得成功或失敗都一視同仁的話，人們的工作干勁，將消失得無影無蹤。
　　●店長必須是個凡事能親身實踐的人
　　如果自己未曾做過或自己不會做的，是無法去影響他人的。假如說出“我不會做，所以由你做”的無理的話，是無法帶領部屬的。若對部屬說：“為何遲到?”而自己卻遲到，當部屬回以“店長為什么也遲到?”店長卻說：“我是特別的”，此種解釋是行不通的，所以當店長在發號施令時，必須以身作則，才具有權威性。
　　●店長必須謙心
　　雖然下達命令時，要態度嚴肅，但是，平日處事必須謙虛。假如被部屬批評為：“那個家伙，平日神氣十足，多么討厭。”那么此人發出的命令，一定不會令人心服。只有平時謙虛，才能與對方做良好的溝通。
　　●店長必須臨機應變
　　世上的事物，不可能一成不變，所以當店長必須隨時做好臨機應變的準備。尤其遇到突發事件時，店長必須鎮定，千萬別自己都慌亂得不知所措，那又如何帶領部屬去處理事情呢，例如軍隊里排列整齊的部隊，當一位指揮官，發出“注意……”的信息后，立刻就傳達到全隊，然后全隊動作—致，為何如此成功呢?那是因為在本來僅是“注意”的意念里，加上命令的原故。這個命令就是“大家集合……注意”。
　　如將此經驗成功地運用到早會上則效果會更好。早會的目地之—，在于統一早晨的情緒。所以，從“早安”的聲音是否整齊中，可得知一二。所以要得知一家日化精品店的工作氣氛及工作準備。只要參加那家日化精品店的早會就可知曉，從全體人雖是否整齊、宏亮的聲音說出“早安”。
　　如果人數多時，前面的人較整齊排列，而后面的人卻一團糟，有聊天或東看西顧的現象，那么大家的聲音則不能集中，精神也不能高昂。由于晨會是一日的開始，所以在一家店里是非常重視晨會的，大家的聲音整齊與否，與晨會主持者的態度，大有關系。
　　所以身為店長必須認識到這一點。除了學會如何表達信息外，還須知道晨會在于提高全體員工的士氣，與一天的工作情緒息息相關。
　　
　　編輯/胡迎春