基于服務利潤鏈的員工滿意度提升策略

　　摘要：服務利潤鏈揭示了員工滿意度決定顧客滿意度，最終決定企業獲利能力的強弱。本文在闡述服務利潤鏈理論的基礎上，探討提高員工滿意度的策略，以達到提高服務企業的獲利能力和競爭能力的最終目的。
　　關鍵詞：服務利潤鏈；員工滿意度；顧客滿意度
　　中圖分類號：F713.5 文獻標識碼： A
　　
　　一、服務利潤鏈理論綜述
　　
　　１.理論產生背景
　　服務利潤鏈產生于三個理論淵源：戰略服務、顧客忠誠、員工及顧客忠誠的決定因素。20世紀80年代中期，赫斯克特（Heskett）提出戰略服務愿景的理論觀點。該觀點包括這樣一種思想：價值是通過權衡為顧客創造的超出成本的結果而實現的，換言之，為顧客創造的服務效用的價值一定要超過成本。這為服務利潤鏈的核心——顧客價值等式理論的形成奠定了基礎。
　　
　　2.服務利潤鏈模型
　　赫斯克特等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組，在研究了大量服務企業成功經驗的基礎上，于1994年提出了“服務利潤鏈”模型（如下圖所示）。服務利潤鏈理論認為，利潤是由顧客的忠誠度決定的，顧客的忠誠度決定企業獲利能力的強弱；顧客忠誠度是由顧客滿意決定的，企業提供的服務價值決定了顧客滿意度；企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值；最后，企業提供的高質量的內在服務決定了員工的滿意度。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。以下從這幾個環節的相互作用來分析服務價值鏈的構成要素。
　　
　　（1）企業的內部服務質量決定員工滿意度。企業內部服務質量是通過員工對工作、同事和公司的感覺來衡量的。有研究表明，超過四分之三的員工滿意度水平是由4個因素決定的：①管理者賦予員工的權限；②給予員工的權力；③員工需要掌握的知識和技能；④為提供良好服務所受到嘉獎。如果服務企業提供以上幾種因素，相信員工自然產生滿意感。
　　（2）員工滿意度決定員工忠誠度及生產率。跳槽人數是衡量員工忠誠的一個重要指標。有研究表明，所以對公司不滿意的員工中有30%的人表示打算離開公司，其潛在的離職率比對公司滿意的員工高3倍，換言之，在員工滿意度高的企業中，其員工的保留率也相對較高，而低員工流動率保證了企業的高生產率。
　　（3）員工忠誠度和生產率決定服務價值。員工的工作是服務價值產生的必然途徑，員工的生產率決定了他們所創造的價值高低，只有高忠誠度的員工才能產生高的服務價值。
　　（4）服務價值導致顧客滿意。服務價值亦稱顧客讓渡價值，它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客在購買過程中，總希望以盡可能低的成本獲取盡可能多的收益。因此，顧客所得的服務價值越大，其滿意度越高。
　　（5）顧客滿意導致顧客忠誠。顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客忠誠是指顧客對某一企業、某一品牌的產品和服務形成偏愛并長期持續重復購買的行為。一般地，顧客的滿意程度越高，則該顧客購買越多，對公司及品牌忠誠越持久。
　　（6）顧客忠誠度決定利潤和增長。賴克赫爾德和薩塞對許多服務行業進行的研究顯示，顧客忠誠度是一個比市場份額更重要的利潤決定因素。他們估計在所研究的服務行業中，顧客忠誠度增加5%，可能導致利潤增加25%～85%。因此，顧客忠誠的提高能大大促進企業獲利能力的增強。
　　
　　二、提升員工滿意度的策略
　　
　　美國西爾斯公司利用“員工－顧客－公司利益”的模式調查研究發現，員工滿意度提高5%，能夠提高0.5%的企業業績。著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調查”中，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。這些都表明了提高員工滿意度對企業的獲利和增長有著直接的影響。
　　在實際工作中，影響員工滿意度的因素一般有兩個方面：外在服務質量和內部質量，外在服務質量如薪水、福利、舒適的工作環境等。內部質量包括員工的培訓和開發、獎勵和認可、信息與溝通、技術和工作設計等。本文從內部服務質量入手，探討提升員工滿意度的途徑和方法。
　　
　　1.為提供優質服務開發員工
　　為提供優質服務，員工需要進行必要的技術、技能與知識的培訓，以及互動技能的培訓。技術、技能與知識的培訓可以通過正式的教育獲得，也可以通過工作實踐培訓獲得。為了使員工可以提供禮貌的、熱心的服務，他們還需要互動能力方面的培訓。成功的公司對培訓不惜重金，并確保培訓與戰略目標相符。麥當勞公司的“漢堡包大學”為其員工提供繼續教育。沃爾瑪重視對員工的培訓和教育，建立了一套行之有效的終身培訓機制，并投入大量的資金予以保證。要使培訓工作有效進行，就要掌握好培訓的時間、經費和培訓激勵機制三個要素。
　　許多服務企業發現，要真正做到對顧客需求作出靈活響應并在服務失誤時及時補救，就必須授權給服務員工。授權意味著員工決策自由權的增加。在利茲-卡爾頓飯店，員工被授權可以花費2000美元為顧客解決問題。有研究表明，當員工感到對工作具有控制力時，他們會對工作產生更好的感覺，并將這種感覺傾注到為顧客的服務之中。
　　
　　2.提供必要的支持系統
　　服務員工要進行有效率、有效果的工作，就需要合適的設備、設施和技術，否則他們提供優質服務的意愿可能受挫。企業也可以通過改善工作環境，提供員工需要的工作設施的方式支持員工的工作。聯邦快遞公司曾根據員工的反饋意見，花費了幾十萬元，為員工定制昂貴的皮鞋，這為實現“使命必達”的服務承諾提供了保障。
　　另外，企業應設計服務導向的內部流程，以支持優質服務的執行。意大利某銀行曾對某種類型的交易流程進行重新設計，消除其中不能為顧客創造價值的步驟。重新設計之后，該銀行的工作效率提高了，成本減少了，員工和顧客滿意度提高了，并且增加了利潤。
　　
　　3.評估并獎勵優秀員工
　　獎勵必須與能實現企業愿景的最重要的行為表現相聯系。比如，如果認為保留顧客是企業的愿景，那么能增加顧客保留率的服務行為就需要被重視和獎勵。多倫多一家公司的案例即應用了這一點。他的客戶服務代表，工資的50%～60%是由顧客保留率而定的，另外28%的工資是由顧客滿意度評估結果決定的。
　　
　　4.保證企業內部溝通渠道通暢
　　這種溝通既可以是管理者和員工之間的垂直溝通，也可以是各個職能部門之間的水平溝通。溝通的目的是在企業內部形成信息共享的環境和良好的人際氛圍。管理者與員工之間的溝通可以讓員工及時了解企業的服務戰略、經營觀念、服務承諾等多方面的信息，管理者也可以了解到員工的需求以及企業外部顧客對服務的反饋意見。部門之間的溝通，可以消除各部門本位主義的思想，減少顧客期望與服務傳遞之間的差距，從而有利于提高企業的服務質量，樹立服務企業的統一形象。企業內部溝通的方式有很多，如利用企業的宣傳冊和雜志、e-mail、簡報、員工建議信箱、開辟員工交流的場所等等。通過這些正式和非正式的渠道，在企業內部形成有效的溝通系統，從而保證上情下達，下情上傳和員工情感交流。
　　最后，為了更有效地提升員工滿意度，企業可以定期開展員工工作滿意度調查，找出員工工作滿意和不滿意的影響因素和影響程度，通過上述手段和方法改進內部服務質量。以此調動員工的積極性，增強員工的滿意度，然后通過服務利潤鏈構成要素間的相互作用，最終達到提高服務企業獲利能力和競爭能力的目的。
　　作者單位：青島理工大學商學院
　　
　　參考文獻：
　　[1]詹姆斯?赫斯克特著，王兆剛譯.服務利潤鏈[M].北京：機械工業出版社，2005.56-62.
　　[2]瓦拉瑞爾?A?澤斯