用戶的高度關注促使ＩＴ服務創造更多價值

楊　挺

“開源”和“節流”成為擺在廠商客服部門面前的重要課題。，硬件裝機量的迅速膨脹、硬件價格的不斷下降給客戶服務帶來巨大挑戰，但同時也提升了服務作為產品之外重要利潤來源的訴求。能否把握住優質客戶，并提供符合其需求的服務，是未來幾年IT廠商要追求的目標。

中國經濟要跨越從中國制造到中國創造的鴻溝，實現質變的關鍵是在先進制造的基礎上輔以卓越的服務。中國的IT產業已經開始從制造型經濟的一枝獨秀，到產品與服務并重，服務已不再處于從屬地位，而是成為增加企業價值的重要來源。IT業界很多傳統的硬件產品廠商已自我定位為IT服務提供商，實現了以服務為產品增值，向創造更多價值的集約化服務轉型。

硬件產品及服務提供廠商、產品代理商、第三方服務商等構成了硬件支持服務市場的產業鏈，產品廠商在提升自身客服能力的同時，也在逐漸將獨立的服務合作伙伴培養成為提供支持服務的中堅力量。而廠商可以將更多的精力放在拓展符合用戶需求的增值服務產品，提升用戶的服務體驗上，從而最終帶動硬件產品的銷售。

另外，隨著用戶硬件環境的進一步復雜化，多廠商支持服務市場方興未艾，廠商如果希望在此市場分一杯羹，則需要轉換立場，作為中立的服務提供商提供多廠商支持服務。與此類似，建立在硬件支持服務基礎之上的增值服務也是服務廠商競相關注的焦點。

不同于其他IT軟、硬件產品及服務市場，硬件支持服務的市場容量更多地依托于硬件的裝機量。過去幾年，中國快速的基礎架構建設，在一定程度上保證了硬件支持服務市場的穩定發展，因此該市場能夠在其他經濟及環境因素跌宕起伏時波瀾不驚。

IDC認為，緊跟在中國的IT基礎架構建設的一輪熱潮之后的，是基礎架構的運維服務的需求增長，龐大的硬件裝機數量是市場成長的動力。