“黃靜”撕開華碩“公關瘡疤”

觀點

不僅是華碩，所有的IT企業都應以“黃靜事件”為戒，反思自身的管理還存在哪些漏洞，危機處理和公關策略應該做何調整。

最近，華碩與黃靜的糾紛，因黃靜獲釋后反訴華碩誣告，再一次被媒體炒得沸沸揚揚。這樣一個原本看似簡單的消費維權糾紛事件，卻吵了兩年多，事件發展波折不斷。論故事精彩程度，此事件甚至可比“楊乃武與小白菜”。

華碩與黃靜糾紛的始末在各大媒體多有曝光，這里不做贅述。而至于黃靜索賠500萬美元是否過分和其如何被投入冤獄10月有余，以及有媒體被傳收受“封口費”是否有損職業道德，也不是我此次要討論的話題。此刻，我想提請企業注意的是，“黃靜事件”揭開的是一些企業的病態公關策略和管理瘡疤。

姑且按照華碩聲明所稱，黃靜索賠500萬美元涉嫌敲詐，那么無論華碩工程師此前是否違規更換CPU，華碩這時都應該是“受害者”，照常理那時華碩有理由正大光明地拒絕“敲詐”，并對黃靜背后的“利益集團”予以曝光，拿出所有證據大大方方地走依法維權的道路。

但是，在華碩“舉報”黃靜涉嫌敲詐，并將黃靜等人送進大牢10個月后，黃靜等人卻因證據不足被免予起訴。而按照黃靜律師致華碩計算機總公司董事長施崇棠的信件所稱，作為此事件關鍵證據之一的“黃靜所購華碩筆記本電腦的全部維修及部件更換信息”都被華碩公司自己刪除了，且此行為還被黃靜律師當做華碩有意陷害黃靜等人的證據。這個結果想必是負責處理此事的華碩內部人員不曾想見的。

華碩自毀證據的真正動機，我們還不得而知。但一些企業慣用的“平事兒”公關策略難逃其責。這種“平事兒”的思維方式就是，一旦企業遇到負面事件，公關就要盡量減小甚至抹除影響。從這個角度來看，華碩工程師違規更換CPU的行為和遭受500萬美元索賠都不是什么光彩的事，鬧不好還有影響品牌形象和市場份額的危險。因此，毀滅證據，采取必要“手段”施壓以嚇退對手，就成了公關們慣用的手法。然而，頗有“背景”的黃靜并不是個好惹的主兒。

以強凌弱的公關策略最終碰了壁，如今華碩沒逮到別人的把柄，反倒自己惹了一身臊，“黃靜事件”對其品牌形象的負面影響更是被逐漸放大。無論事件結果如何，華碩負責處理此事的當事人一定難逃“罪責”。但華碩高層就可豁免了嗎？

500萬美元對華碩不算是個小數目，否則華碩早就“息事寧人”了。由此說，對黃靜索要巨額賠款一事，華碩高層如果不知情，就是失察，是華碩制度上的缺失; 而華碩高層若明了此事，華碩直接責任人還會犯下如此低級的錯誤，華碩高層就難免縱容之嫌了。

在企業的運營過程中，遭遇風險、危機在所難免，黃靜和華碩或許是個案，但企業若不建立一套科學、完善、有效的危機管理制度，“黃靜事件”就不會限于偶然。

此時，在積極找尋正確處理“黃靜事件”方法的同時，華碩公司的高層確實應該抽空思考一下，事件暴露出公司的管理還存在哪些漏洞，企業應對危機事件的公關策略是否存在錯誤？這也許是“黃靜事件”帶給華碩，也包括所有企業最大的啟示。