“高興”或“憤怒”：情感如何影響你采納建議

情感可以系統性地扭曲人們對外界建議的接受程度，從而影響到他們的理智。

“我們集中研究偶發情緒，即由先前某種經驗引起的，但又與當下情況無關的情緒，”沃頓商學院運營和信息管理學教授馬利斯·施韋澤與卡內基梅隆大學弗朗西斯卡·吉諾在題為《憤怒或愉悅讓我們視而不見：情緒如何影響你采納建議》論文中寫道。“我們發現人們處在偶發性感激狀態下，比處在情感中立狀態下，更愿意信賴他人并更能采納意見；而處于情感中立狀態下又比偶發憤怒狀態，更愿意信賴他人并更能采納意見。”

施韋澤和吉諾的研究結果對所有商業行為都有指導意義。盡管很少人這樣講，但與律師、會計師、投資銀行家、顧問，以及外部銷售代表之間的關系，實際上都可歸納為采納意見。甚至公司內部溝通通常也可歸納為提出和采納意見兩部分。當某項目小組為公司首席執行官準備一份帶有建議的報告，實際上這個小組的成員也是在給首席執行官提建議。內部審計師建議公司首席財務官如何折舊某批存貨，這也是建議。

某種情況下，施韋澤和吉諾的結論顯而易見。當然，人們的情緒會對心情產生影響。絕大多數人時常會陷入自己心緒中，并感到壓力或憂郁，并影響到對外界的整體表現。例如，親友過世，會讓人感覺——無論工作、在家還是游玩——整個世界都是晦暗的。

一位投資經理可能因為球賽打賭輸掉而感到懊惱，于是會對分析師推薦的某支股票低估。另一位投資經理可能因為孩子降生而興高采烈，而高估股票價值。

施韋澤和吉諾的研究表明，情感可以系統性地扭曲人們對外界建議的接受程度，從而影響到他們的理智。如果所有人都犯類似的錯誤，那么就顛覆了古典經濟學的完美推理。“我直覺判斷，人們往往會根據個人感受作出復雜的決策，”施韋澤說。如果我問你這樣的復雜問題，例如‘我們該不該雇傭這個人，或該不該買那座房子?’你一定會在心里對比很多因素，并且進行復雜的對比。所以我們通常就會簡化到一個問題：“我們對應聘者或房子的感受。我們做上述行動的結果就是，會要面對由情產生的犯錯可能性。”

情商的重要性

施韋澤說那些具備他所講“高情商”素質的人員，可能已經自發地實踐著他和吉諾的發現。

“情商是一種認識情緒、理解情緒運作機制，乃至操控或改變情緒的能力。如果我具備很高的情商，我就知道和老板反應問題的時機。對于剛剛經歷一程糟糕航班，并丟失了行李的新合作伙伴，我知道這時候他肯定聽不進去我的建議，于是我此刻不會開口。我可能會將合作伙伴帶到特殊的餐廳請一頓或者給他們買賽車的票，這樣我就可以扭轉他們的情感狀態，讓他們對我感激從而愿意聽取我的意見。”

有經驗的談判家通常也具備很強的這方面能力，他們會通過巧妙的方式來施加自己的影響力。例如，他們可能會對大家都能感覺到的過失致歉，即便無人要求。或當談判進入到十分緊張的階段下，暫停些許時間，給談判對手買些飲料和小東西。

“任何能讓人們產生感激感的東西都有幫助，”施瓦澤說，“有些人會談開始前會組織祈禱。”如果談判參與者信仰宗教，此舉可以讓他們感受更親切。當然，如果對方不信仰宗教，此舉可能會惹惱他們。教授談判學的施瓦澤指出，所有這些策略要求使用者巧妙且敏感。“沃倫·巴菲特談話時，有時候會借我們生活在好年代和好國家作為開篇話題。此舉會在聽眾中引發感激情感，并影響聽眾對他接下來所講內容的接受程度。”