上海市入境商務旅游者滿意程度的影響因素研究

[摘 要] 本文采取問卷調查收集一手數據，通過實證分析找到影響入境旅游者滿意程度的各個因素以及影響程度，為更好地發展入境商務旅游業提供建議。

[關鍵詞] 入境商務旅游 滿意程度 統計分析

一、研究方法

筆者結合上海的實際情況，設計了調查問卷。其中，影響上海入境商務旅游者的主要因素除了個人情況外共64個項目，問卷采用了5分量表。

從2007年1月～8月，共發放問卷150份，其中歐洲國家20份、美國10份、東南亞（主要包括日本韓國）40份、港澳臺80份。共收回有效問卷126份，來源國游客的數量分布為歐洲14份，美國9分，東南亞34份，港澳臺69份，基本滿足前期的預設數據結構。本次調查方法主要由筆者向商務旅游者發送電子郵件進行隨機問卷調查，并結合市場訪談法，并利用SPSS進行數據分析。

二、實證分析

1.總體情況：通過本次調查所得數據，入境商務旅游者中男性的比例（78%）大于女性的比例（22%）；其中以出差為目的的游客約占總量的38%，其次是參加會議的商務游客，而以發掘商業機會為目的的最少，僅為12%。下圖反映的是所有被訪者對入境商務旅游的滿意程度情況。

2.實證模型。在此為了對滿意程度與其影響因素之間的相關關系進行檢驗和分析，本文采用的是一般的線性函數形式進行簡單的分析。具體的方程形式如下：

Si=α+β1F1i+β2F2i+β3F3i+β4F4i+β5F5i+β6F6i+εi (1)

其中:Si為第i個調查者對上海入境商務旅游的滿意程度;F1i為酒店設施因素的評價水平;F2i為餐飲設施的評價得分;F3i為會議設施的評價得分;F4i為城市形象的影響;F5i是對交通可達性的總體評價;F6i為旅游吸引物的影響。β1…β6分別為各個因素的影響程度。

利用全部126個樣本所得的數據，對方程1)進行OLS回歸估計可以得到如下結果：

Si=85.59+0.43E1i+0.13F2i+0.12F3i-0.08F4i-0.23F5i+0.018F6i(2)

T值 (21.09) (-2.86) (1.84) (1.92) (-1.49) (-1.99) (0.186)

R2=0.91，=0.78

從估計的結果表明F1i、F2i、F3i、F5i的T值相對比較顯著；而 F6i與F4i并不顯著。而且F4i與F5i的系數為負數與理論認識并不相符，這一方面說明可能存在著一定的共線性，另一方面也表明與微觀因素相比，宏觀因素對游客滿意程度影響較弱。

三、描述統計的結果

1.從總體上分析，所有影響因素基本上可以解釋滿意程度的變化。其中，微觀影響因素的影響效果明顯高于宏觀因素，但也出現了宏觀因素反向影響的情況。這說明最影響游客對上海市旅游印象的首先是那些與其直接相關的“食、住、行”等因素。

2.從年齡層次來看，隨著年齡的增加，城市形象因素對旅游者的影響由正轉負逐漸增加。而住宿和餐飲條件卻成為了影響他們的重要因素，而且年齡層次越大，影響效果越強。

3.從商務旅游的目的來分析，對發掘商業機會的旅游者影響最大的因素是酒店提供的設施是否完備，其次是餐飲水平與交通便利情況。而參加會議和洽談生意的人則受會議設施水平與城市形象的影響較為嚴重。

4.從性別的視角分析，女性消費者和男性消費者對于旅游吸引物的反應并不相同，一個具有正向影響，一個具有負向影響。

四、政策與建議

1.加強基礎設施的建設。對酒店結構進一步合理化，形成能夠滿足不同需求和層次的商務酒店系統，設立以商務型、會議型、展示型為主的飯店格局；配備專業的辦公場所和現代化的商務服務設施。

2.培育細節文化，提供人性化專業化服務。從酒店的角度來說，在硬件設備引進上要充分估計顧客實際需求;在軟件方面，加強員工培訓，以提高服務技巧和效率為培訓重點。

3.針對顧客特點，完善專業商務服務項目，提高商務服務水平。酒店還可以考慮提供專業秘書等服務，或者與一些相關的企業建立合作關系，從而能夠方便及時地從對方那里得到相應的服務。

4.提供針對商務客人的休閑娛樂及旅游活動。除了配備基本的娛樂休閑設施以外，可以為商務旅游者度身訂做旅游產品。一方面提供濃縮型旅游路線，一方面由那些經過培訓的員工提供咨詢或導購服務。

5.提高酒店及各類相關場所信息化程度，加強其競爭力，降低營運成本。通過商務平臺的建設將酒店內部和航空公司、旅行社、會展機構、其他商業團體等外部資源整合起來，智能化、流程化地為客人提供語音信箱、賬單查詢、自動訂票等服務。

6.加快會展業的教育培訓，形成PCO、DMC 完整的接待服務體系。在培養過程中，不但要注重DMC的培養，也要關注PCO的培養。加快會展專業服務人員的培養也是當務之急。

參考文獻：

[1]Glyn Wootton and Teery Stevens，1995，Business tourism:a study of the market for hotel- based meetings and its contribution to Wales’s tourism， Tourism Management

[2]俞海濱:我國商務旅游市場現狀及可持續發展.商業時代·理論，2005.3，P60～61