呼叫中心隱性知識管理策略

[摘 要] 隱性知識的挖掘和共享已成為知識創新和企業保持競爭優勢的源泉，本文通過呼叫中心業務流程中知識共享存在的障礙分析，集中探討如何實現隱性知識的共享。

[關鍵詞] 隱性知識 隱性知識共享 呼叫中心

呼叫中心員工的業務培訓過于重視顯性知識的學習與應用，忽視了隱性知識的存在。事實上，員工在工作中所形成的發現問題和解決問題的能力，以及掌握中心技術的經驗、判斷力和應答技巧等隱性知識是知識創新的源泉，是形成呼叫中心競爭優勢關鍵所在，為此必須加強對呼叫中心隱性知識的管理。

一、隱性知識的內涵

英國哲學家邁克爾·波蘭尼（Michael Polanyi）在20 世紀50 年代最早提出隱性知識概念并指出:“在一個人所知道的、所意識到的東西與他所表達的東西之間存在著隱含的未編碼的知識”。他把這部分知識命名為“隱性知識”(tacit knowledge) ，他認為隱性知識來源于個體對外部世界的判斷和感知，是源于經驗的。

美國管理學大師彼德·德魯克（Peter.F.Durcker）認為:“隱性知識，如某種技能，是不可用語言來解釋的，它只能被演示證明它是存在的，學習這種技能的惟一方法是領悟和練習”，他認為隱性知識是源于經驗和技能的。

日本知識學教授野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)則認為:“隱性知識是高度個人化的知識，有其自身的特殊含義，因此很難規范化，也不易傳遞給他人”。他還認為隱性知識不僅隱含在個人經驗中，同時也涉及個人信念、世界觀、價值體系等因素。

二、呼叫中心知識共享的障礙

隱性知識很難清楚地表達出來，或者即使表述了也很難讓接受者和學習者直接獲得，具有內隱的特性，不容易被編碼和傳播，不易被其他企業仿制或竊取，是企業形成競爭優勢的關鍵要素。但它同樣需要進行有效的管理才能發揮最大的效益。目前對呼叫中心隱性知識的有效管理存在著許多的障礙。

1.員工激勵和業績考核機制。一個理性的員工，只有認為知識的共享比知識的專有會帶來更多的利益時，才會有長久的共享熱情。

2.溝通學習方式單一。呼叫中心擁有大量的文本化制度知識和流程知識，業務培訓過于重視顯性知識的學習與應用，而對于隱性經驗、技能的相互學習、交流非常匱乏；缺乏員工愿意接受的知識共享所需的必要硬件措施。

3.共享的文化。缺乏信任感，擔心自己的知識分享后，績效排位將受到排擠的可能；無意識的因素，沒有意識到自己所掌握知識的價值，而不自覺地沒有分享知識。

三、呼叫中心隱性知識管理具體策略

阻礙呼叫中心隱性知識交流的因素還有很多，但只要根據已有的理論成果和呼叫中心的特點，從技術和體制兩個方面入手，就有可能解決其中的關鍵問題。

1.利用信息技術開發相應的管理平臺

目前國內的呼叫中心基本上都已實現利用現代計算機技術、通信技術和Internet/Intranet 網絡、依托電話營銷等管理信息系統，通過自動和人工服務的方式，全方位應答客戶電話、傳真、Internet、E- mail 形式的服務請求，向客戶提供多層次、全方位和個性化的服務。隱性知識管理所依托的技術環境除了傳統系統軟件提供的一般功能外，還需要專家系統和人工智能技術的支撐，必須采取針對性更強的相關技術，促進隱性知識的創造和傳播。事實上，現有的信息技術發展，如互聯網、人工智能、神經網絡、軟件技術，已經具備了對隱性知識進行有效管理的能力。

基于SECI（Nonaka and Takeuchi，1995）轉化模型，知識管理的基本作用機理包括了外化、內化、中介和認知，利用信息技術開發呼叫中心隱性知識管理系統，需要具備這四種功能。

外化:運用數據苦、文件管理系統和搜索工具等技術來實現。

內化:運用網絡瀏覽器和搜索引擎等技術來實現。

中介:運用群件產品、內部網、工作流和文件管理系統來實現。

認知:運用專家系統、人工智能等技術來實現。

這四大功能可靠地保證了系統內外部隱性知識和顯性知識的互動式轉化，由此可見，從技術的角度分析，利用信息技術開發相應管理平臺，進行隱性知識的管理是一個可行的方案。

2.創設良好的共享文化和制度

呼叫中心隱性知識管理問題不是簡單的技術問題，還受到文化和制度的制約，現有文化缺少對這方面的關注，傳統的管理制度也不能有效促進隱性知識的共享。

設立知識主管(CKO)，建立和造就一個能夠促進學習、積累知識和信息共享的環境，使每個人都認識到知識共享的好處;保證知識庫設施的正常運行;加強知識集成，產生新的知識，促進知識共享的過程。

建立中心內部知識庫，能提供所需的服務以及一些基本的安全措施和網絡權限控制功能。員工可以利用該系統閱讀最新公告和搜索歷史事件，并適時進行業務解答的更新操作。

完善中心內網，員工可及時了解每日工作報表或最新業務操作流程，通過內網知識社區、經驗分享板塊等，促進知識共享水平的提高。

將中心人力資源狀況存入知識庫，以方便知識主管及其他管理者對員工的管理；將員工的建議予以審核，被采納的建議采取實名制存入知識庫，以促進員工提交建議的積極性。

四、結語

隱性知識是企業形成其競爭優勢的源泉，如何管理隱性知識，形成持續快速的知識創新是知識管理的關鍵。隱性知識的共享不是簡單的技術問題，還需建立和諧的知識共享文化和靈活有效的激勵機制，促進不同知識在不同群體之間充分流動，減少知識生產的重復性投入問題，以最大程度節約知識獲取成本，最終促進知識的應用和創新。

參考文獻：

[1]Polanyi，M.The Tacit Dimension[M].London:Routledge Kegan Paul，1966

[2]彼得·德魯克 潘承烈（譯）:21世紀對管理的挑戰[M].中國企業聯合會，2000

[3]Nonaka and Takeuchi.The Knowledge-Creating company[M].New York:Oxford University Press，1995

[4]王廣宇:知識管理——沖擊與改進戰略研究[M].清華大學出版社，2004