五條核心價(jià)值下的ｅＢａｙ論壇

想要獲得陌生人的尊重和信任以融入“外商”的圈子？你還有很多東西值得了解

在國(guó)內(nèi)的論壇里逛久了，習(xí)慣了看層出不窮的廣告鏈接，也習(xí)慣了看粗話口水，權(quán)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群黨的豪邁氣勢(shì)，更習(xí)慣了看到?jīng)]有內(nèi)容沒有意義的“頂”、“轉(zhuǎn)”、“踩”……門戶論壇如此，搜索貼吧如此，交易平臺(tái)更是如此，以至于有一天突然逛進(jìn)那紅黃綠色相間的eBay論壇，猛地有點(diǎn)不適應(yīng):你敢發(fā)廣告嗎?可能你還來(lái)不及感受eBay官方對(duì)你的制裁，就已經(jīng)被論壇成員的聯(lián)合譴責(zé)逼到老鼠洞里。想罵個(gè)臟話發(fā)泄情緒？怎么周圍都沒有人用臟字，要偷師學(xué)個(gè)英文俚語(yǔ)都不容易。想“頂”、“轉(zhuǎn)”、“踩”？對(duì)不起，這三個(gè)詞純屬中文專利，英文單詞還沒有發(fā)明出來(lái)。在eBay論壇，無(wú)論是美國(guó)eBay、英國(guó)eBay，還是澳大利亞eBay，廣告是被嚴(yán)令禁止的，用語(yǔ)是崇尚文明的，發(fā)帖是講究實(shí)效的。

作為外貿(mào)新手，想要維護(hù)自己在eBay論壇的生存權(quán)利，想間接增加點(diǎn)曝光率，甚至想要獲得陌生人的尊重和信任融入“外商”的圈子，就更加要老老實(shí)實(shí)地提問，乖乖地表示感謝，熱情地幫助別人。

eBay論壇的五條核心價(jià)值

我們相信人性本善；我們相信每個(gè)人都有幫助別人的能力；我們相信誠(chéng)實(shí)開放的環(huán)境可以為人們創(chuàng)造更好的價(jià)值；我們相信每個(gè)個(gè)體都是值得尊重和認(rèn)可的；我們相信己所不欲勿施于人。

當(dāng)用戶點(diǎn)擊海外的eBay網(wǎng)站，進(jìn)入“community”（社區(qū)）首頁(yè)，就會(huì)在頁(yè)面的右下角發(fā)現(xiàn)上述5條核心價(jià)值。乍看之下沒啥新意，更準(zhǔn)確地說(shuō)，不過是被全世界所認(rèn)同的普世價(jià)值。筆者也猜想這些只是裝點(diǎn)臺(tái)面，宣傳口號(hào)，難免偽善，但瀏覽一圈之后，著實(shí)有所震撼。

相信每個(gè)人都有幫助別人的能力

電子商務(wù)交易中人們最關(guān)心的話題往往有關(guān)交易安全。經(jīng)粗略統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)eBay，與安全相關(guān)的帖子中，發(fā)問帖中9成以上幾乎都清清楚楚地說(shuō)明了自己遇到的麻煩是什么、事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果，甚至包括感受，幾乎有95%的帖子都在文章開頭或者結(jié)尾的時(shí)候用很誠(chéng)摯的語(yǔ)氣表示了感謝；有大概40%的帖子在一開始就對(duì)自己給大家添麻煩表示了歉意；大多數(shù)帖子的長(zhǎng)度在200個(gè)單詞左右（相當(dāng)于中文網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)的150個(gè)字左右），雖然都是生活化的語(yǔ)言，但是條理清晰，詳略得當(dāng)，更有大約20%的帖子非常詳盡，長(zhǎng)度在600～800個(gè)單詞左右，相當(dāng)于中文的400～500字，往往把自己受騙上當(dāng)、蒙受損失的經(jīng)歷進(jìn)行詳細(xì)地描述，同時(shí)還不忘提醒其他人引以為戒。

90%的發(fā)問帖都能在第一時(shí)間得到及時(shí)回復(fù)，一般兩天內(nèi)3條回復(fù)是最少的，一天以內(nèi)得到7、8條回復(fù)也不必感到喜出望外。從回帖的內(nèi)容、語(yǔ)氣來(lái)看，幾乎100%的帖子都能對(duì)發(fā)問者起到不同程度的幫助、指引作用，回答往往信息飽滿，看得出來(lái)是負(fù)責(zé)任和經(jīng)得起推敲的。筆者曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在eBay論壇以新手的身份發(fā)帖詢問物品登錄的建議，竟然在一個(gè)小時(shí)之后得到素不相識(shí)的賣家回復(fù)，長(zhǎng)度足有700個(gè)單詞，洋洋灑灑，褒褒貶貶，甚至還指出了單詞拼寫錯(cuò)誤，這怎不叫人感激涕零？

本著“每個(gè)人都有幫助別人的能力”這條核心價(jià)值的精神，與國(guó)內(nèi)大多數(shù)回帖都由版主“頂起”不一樣，eBay幫助論壇的回帖人中既有“骨灰級(jí)”eBayer——信用分?jǐn)?shù)幾千上萬(wàn)，見多識(shí)廣，經(jīng)驗(yàn)豐富，享有很高的聲望，也有更多的“中產(chǎn)階級(jí)”，信用分?jǐn)?shù)不多不少，低調(diào)露臉，誠(chéng)懇答疑，甚至也還有熱心的“eBay新丁”(new arrival)。

助人為樂同時(shí)也要求互相尊重

國(guó)內(nèi)的論壇往往靠給發(fā)帖和回帖人賜予“點(diǎn)數(shù)”來(lái)鼓勵(lì)互動(dòng)，不少發(fā)帖人也是出于“刷分”的動(dòng)機(jī)才寫帖子，但在海外eBay論壇，“刷分”是沒有意義的，因?yàn)樵趲椭搲校拥幕拘畔谥伙@示發(fā)帖人或回帖人的eBay賬號(hào)、交易分?jǐn)?shù)以及被最后回復(fù)的時(shí)間。在信息欄，以及在別的任何地方，都不可能找到帖子的“瀏覽量”和“作者發(fā)帖經(jīng)驗(yàn)值”之類的數(shù)據(jù)，若非出于“助人為樂”，誰(shuí)會(huì)在這里連篇累牘浪費(fèi)時(shí)間呢?

除了發(fā)問帖和回答帖，eBay論壇中發(fā)泄情緒的帖子也是隨處可見的。但據(jù)筆者留意觀察，卻沒有發(fā)現(xiàn)那些在美國(guó)大片兒中耳熟能詳?shù)摹懊耖g俚語(yǔ)”。不管是受了交易對(duì)象打擊，還是受了eBay平臺(tái)欺負(fù)，eBayer們用于不滿和對(duì)eBay平臺(tái)不滿的文法大致有三類：第一，講事實(shí)說(shuō)道理，義正言辭型，“Ridiculous! Force me to refund him while allowing him to keep my item?Can you name a company which refund their customers but let them keep the ‘broken product’？”；第二，隔空發(fā)問，幽默諷刺型，例如“Mr Donahoe(eBay總裁兼首席執(zhí)行官) do you know what we sellers feel？”；第三，生動(dòng)形象，比喻批判型，例如，“I think she is holding me as her hostage with this negative feedback which is undeserved。”

在eBay其他以輕松話題為主（如生活、體育、閑聊等）的板塊中，雖然語(yǔ)言更加活躍，偶爾也夾雜著幾句“美國(guó)國(guó)罵”，但總的來(lái)說(shuō)不礙觀瞻，比起國(guó)內(nèi)某些帖子的粗鄙程度，還是分外含蓄的。

不做廣告就是最好的廣告

在任何一個(gè)eBay論壇做廣告都是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的行為。尤其是在以幫助為主題的版塊里，論壇里的老外常常同仇敵愾，發(fā)現(xiàn)有可疑行徑的人、有廣告嫌疑的圖片、文字，就會(huì)用帖子相互通風(fēng)報(bào)信。“嫌疑人”稍后就將被淹沒在大量表示質(zhì)疑的帖子中。實(shí)事求是地說(shuō)，這種現(xiàn)象似乎與第一條核心價(jià)值——“相信人性本善”相左。但不可否認(rèn)，這個(gè)做法也的確杜絕了很多“threat scam（發(fā)帖欺詐）”和凈化了論壇空間，對(duì)維護(hù)第三條價(jià)值“誠(chéng)實(shí)開放的空間”起到了正面作用。當(dāng)然，換一種邏輯揣度，我們不相信人性本善，而相信趨利避害是人性的本質(zhì)。常言道，商人是無(wú)利不起早，因此流汗發(fā)帖，奮筆疾書，道貌岸然幫助別人，實(shí)際上也是做廣告的一種間接形式。沒有烏煙瘴氣的謾罵、調(diào)笑、灌水累積出數(shù)量巨大的好帖，大多數(shù)人拍手稱道，對(duì)參與其中的企業(yè)而言何嘗不是一次漂亮的廣告？

人類的社群行為是個(gè)人行為被同化的結(jié)果，在一定的機(jī)制促進(jìn)下，個(gè)人行為會(huì)相互感染、人與人之間會(huì)相互效仿。eBay制定5條論壇核心價(jià)值，并輔之以論壇發(fā)帖規(guī)定（如規(guī)定不許有污言穢語(yǔ)，不許有廣告內(nèi)容，可以舉報(bào)、發(fā)帖人名稱一律顯示交易賬號(hào)名稱），嚴(yán)格執(zhí)行懲罰（包括封鎖賬號(hào)、限制發(fā)帖等），目的是為了對(duì)社區(qū)成員的行為進(jìn)行正面鼓勵(lì)、引導(dǎo)和約束，為論壇健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)，而文明健康的論壇文化能夠蔚然成風(fēng)更重要的是依靠每個(gè)參與者在享有權(quán)利的同時(shí)正視和履行自己凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的義務(wù)。在線論壇如此，在線交易亦是如此。今天，在線交易的環(huán)境仍然是荊棘叢生，看看eBay論壇里的帖子就知道，哭訴欺詐和抱怨不公的苦主、一頭霧水手忙腳亂的菜鳥。

但也常常能看見這樣的帖子：買家在帖子里征求意見，想給賣家差評(píng)，但又擔(dān)心冤枉了好人，而回帖的人也提醒買家要弄清楚狀況，多聯(lián)系幾次看看。

每每見到這樣的帖子就讓人感覺很欣慰、很溫暖，相信看到了誠(chéng)信的火苗，相信看到了“人性本善”，也相信總有那么一群可愛可敬的人在自覺地堅(jiān)守著誠(chéng)信，也堅(jiān)守著在線交易的明天。

編后語(yǔ)：

硅谷的軟件工程師PierreOmidyar用一個(gè)周末寫出了一套在互聯(lián)網(wǎng)上讓買賣雙方自己確定真正市場(chǎng)價(jià)格的交易系統(tǒng)的程序代碼，初衷不過是為了幫助女朋友通過網(wǎng)絡(luò)賣Pez玩偶糖盒。而如今，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)衍生成為電子商務(wù)重要的組成部分，更啟蒙了在線生活的生態(tài)觀念。如今論壇、博客甚至貼吧、即時(shí)通訊工具已經(jīng)相互交織應(yīng)用于交易的整個(gè)過程，發(fā)帖、灌水、拍磚甚至更成了不少應(yīng)用電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者每天的必修課。只是，不知道有沒有人想過在這些環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出比，有沒有計(jì)算過那些毫無(wú)意義的“頂”、“轉(zhuǎn)”、“踩”對(duì)自己的品牌經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了怎樣的影響。

人在虛擬世界中活動(dòng)，容易獲得一種無(wú)拘無(wú)束的感覺，然而商業(yè)活動(dòng)的要求卻是要有規(guī)可循。現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)活動(dòng)中常見的誠(chéng)信、安全等問題大多是這兩者沖突的結(jié)果。古話說(shuō)：沒有規(guī)矩，不成方圓。在國(guó)內(nèi)，現(xiàn)階段機(jī)制管理還主要應(yīng)用在實(shí)際交易環(huán)節(jié)，而從eBay論壇的管理中，我們卻看到，繁榮的市場(chǎng)源于各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格的管理機(jī)制。當(dāng)論壇、博客等作為電子商務(wù)生態(tài)環(huán)境的衍生市場(chǎng)正在越來(lái)越多影響和參與交易的達(dá)成，平臺(tái)管理者以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者學(xué)會(huì)用整體生態(tài)的眼光看待電子商務(wù)已經(jīng)變得越來(lái)越重要。