處理飯店產品品質問題語言實戰情景集萃

情景一：

這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼

錯誤應對：

1、不會的，這蝦是剛做的

2、怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦

3、涼嗎，要么給您加熱一下

問題診斷：

“不會的，這蝦是剛做的”、“怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦”這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進一步還會產生爭吵。“涼嗎，要么幫您加熱一下”這種說法，在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續追問，而且后一句話很不規范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經常出現在我們服務人員的口中，這應在工作中多注意避免此類話語出現。

服務策略：

顧客提出的問題如果確實是事實，服務人員要敢于承認，勇于承認錯誤的服務人員會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，若確實不是，我們也要澄清事實。就本案而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌。可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

語言模板：

服務員：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的，而且我們也有嚴格的規定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

服務員：這位先生您好，我們經理在菜品質量把關上特別的嚴格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實話就是沒有經理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

易鐘觀點：

在澄清事實時，一句話讓人笑、一句話讓人跳，關鍵看你怎么說。

情景二：

你們菜的口味和對面旁邊那家比，哪家更好

錯誤應對：

1、這很難說的，都還不錯

2、各有特色，關鍵看客人的口味呢

3、我不了解他們的特色

4、肯定是我們好，不然我們餐廳也不會天天這么多人。

問題診斷：

“這很難說的，都還不錯”、“各有特色，關鍵看客人的口味呢”，回答過于簡單，給人的感覺就是相當于沒說，反而讓顧客更加困惑。“我不了解他們的特色”這種說法感覺服務人員很不專業，對周邊的餐廳都不了解，“各掃門邊雪”，很難取得顧客的信任。“肯定是我們好，不然我們餐廳也不會天天這么多人”言語中有貶低對方的意味，這樣做可能在貶低對手的同時也損害了自己酒店的形象。

服務策略：

在這個生存、發展、壯大都日益艱難的市場，開拓一片領地，實施一個項目，打造一片藍天，無一不是荊棘遍地、崎嶇叢生，哪怕是“民以食為天”的百業之王的餐飲行業，也毫不例外的被市場經濟形勢下的競爭拼搏大戰沖擊得踉踉蹌蹌、舉步維艱。酒店市場競爭的白熱化，使各家也都打出了不同的特色招牌，鎖定各自的目標客戶，通過優質服務來贏得顧客的心。就本案而言，服務人員不可貶低競爭對手，我們可以強調各自的特色，對競爭對手可以簡單帶過，面對自己酒店的特色加以詳細介紹，并將這些特色與顧客的消費需求結合，并有效推薦。

語言模板：

服務員：其實我們店的特色與您說的那家店都還不錯，只是各有各的特色而已，主要還是要看您自己喜歡的口味，也就是是不是您愛吃的，咱家的特色是……您覺得這道菜如何?

服務員：您真是好眼光，您說的那家店也很有特色，我想您也在那邊就餐過吧，其實，我覺得不是哪家更好的問題，關鍵還是要根據顧客自己的需求來定，請問您比較喜歡什么口味的菜肴呢?(引導顧客)

咱家的特色是……我覺得咱家的菜肴比較適合您的口味，您看這道菜吧，它的主料是

輔料是配料是，口味是您喜歡的那種清淡口的，要么您品嘗一下。

易鐘觀點：

市場競爭突出自我特色，走出差異個性，贏得目標客戶。

情景三：

我是你們的老客戶，可發現你們的口味有點變了。是不是換廚師呢

錯誤應對：

1、是啊，我們也沒有辦法

2、我一定把你們的建議反映給我們老板

3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺

問題診斷：

“是啊，我們也沒有辦法”讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。“我一定把你們的建議反映給我們老板”這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責任都推給了老板，應對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。“沒有啊，我們怎么沒有這種感覺”這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質疑口吻，容易引起爭執。

服務策略：

顧客的反饋是我們提高服務和菜品質量的指南針，我們應該很認真的去對待，作為服務人員發現酒店出現的問題也應該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象，一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現自己是無辜的服務人員，是不會贏得顧客的尊重的。就本案而言。服務人員應該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄客人的反饋，感謝客人的建議。

語言模板：

服務員：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

服務員：張先生，(如果廚師沒有換)謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您!

服務員：張先生， (如果廚師確實換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發現。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您!

易鐘觀點：在崗一分鐘，盡職60秒，穿上制服，你就永遠代表酒店的形象，一榮具榮，一損具損，記住：你就是酒店!