Ｒｅｌｅｎｔａ助力外貿客戶關系管理

客戶關系管理不僅是管理軟件，更重要的是管理思想，看看簡單的Relenta如何幫你 Get Things Done？

在外貿行業中，銷售和服務大都通過E-mail來完成與客戶的溝通，一個員工對應一個E-mail地址。電子郵件作為溝通的重要工具也就成了外貿公司的雙刃劍。當員工離職時，他與客戶的溝通情況包括報價、訂單和工作進展情況等都會隨之變得不可控制，甚至客戶會都跟著離職的員工一起走掉。于是一些外貿公司為了應對這種情況而被迫全公司統一使用一個E-mail地址。但隨之而來的是郵件管理上的混亂和一些商業秘密的公開。

Relenta（http://www.relenta.com）不僅能很好地解決這一問題，還會助力你的客戶關系管理更上一層樓。Relenta中包含兩個重要方法：GTD（Get Things Done）理念和80/20原理，是以E-mail管理為基礎的客戶關系管理系統。他實施簡單、靈活方便而且管理規范，非常注重執行力，特別適合做外貿的小企業使用。

Relenta CRM的功能

團隊郵件管理以E-mail為主線

■ E-mail歷史記錄管理：系統里會自動記錄收到和發出的所有歷史郵件。在E-mail回復模板中，使用者可以定制自動回復郵件的模板內容。

■ E-mail營銷：可以建立個性化營銷郵件內容，并建立管理訂閱清單。

■ E-mail收發管理：可以接收、組織、分發和跟蹤郵件。

■ 保證E-mail到達率：通常大家喜歡用Hotmail、Yahoo郵箱，但這些免費郵箱被對方郵件服務器屏蔽的風險非常大。Relenta CRM靈活性的支持，可以保證郵件的最大發送率。

■ 規則定制：Relenta CRM可以預設規則，讓接收到的郵件自動轉給具體的辦事人、團隊或者進入指定的文件夾。比如外貿公司可能同時擁有阿里巴巴、made-in-china的B2B平臺賬號，在制定了規則后，來自這兩個網站的詢盤郵件可以自動發送給相關的負責業務員。

聯系人管理以聯系人為主線

■ 聯系人管理：組織、分類和管理你的客戶或潛在客戶，其中還有一些靈活的定制功能，方便對客戶信息的記錄、整理、查詢和管理。

■ 購買意向獲取：Relenta CRM可以集成在公司網站或E-mail中，自動獲取潛在客戶的購買意向，也可以手動添加購買意向到系統中。

■ 活動追蹤：和聯系人相關聯的活動記錄都可以保存在系統中，如往來郵件、電話和提醒等。

■ 文檔管理：對一些重要文檔，可以上傳至系統讓團隊成員共同分享。

■ 分類和群組：可以無限制創建聯系人目錄和群組，使用者可以群發郵件至特定的客戶群組。

共享日程表以日程安排與商務活動為主線

■ 日程表：可以設置提醒和事件跟蹤功能以跟蹤所有的商業活動，與同事協同工作。

■ 共享活動：可以查看同一團隊成員的日程活動安排。

■ E-mail和聯系人集成：E-mail及聯系人功能無縫結合，并可以快速添加事件和提醒。

Relanta CRM與Get Things Done

GTD（Get Things Done）的基本方法可以分成收集、整理、組織、回顧與行動五個步驟。

收集

GTD的理論提倡你將所有要做的事都收集到一起存儲起來。而不要讓你的大腦去記憶很多事，你可以通過任何一臺接入互聯網的電腦訪問Relenta CRM，也可以方便地通過你的PDA在任何地點查看。對企業來說，與客戶的任何接觸點發生的事件都要記入Relenta CRM。

整理

GTD理論認為裝在“容器”中的信息要經常整理。將這些信息按是否可以付諸行動進行區分整理，對于不能付諸行動的內容，可以進一步分為參考資料、日后可能需要處理以及垃圾幾類，而對可行動的內容再考慮是否可在兩分鐘內完成，如果可以則立即行動完成，如果不行就對下一步行動進行組織。Relenta CRM提供信息管理分類界面，可以方便地讓你對信息進行梳理，特別是對客戶溝通及歷史郵件的管理，對維護客戶、輔助決策很有幫助。

組織

組織主要分成對參考資料的組織和對下一步行動的組織。對參考資料的組織主要是一個文檔管理系統，而對下一步行動的組織則一般可分為：下一步行動清單、等待清單和未來/某天清單。等待清單主要是記錄那些委派他人去做的工作，未來/某天清單則是記錄延遲處理且沒有具體完成日期的未來計劃等等。而下一步清單則是具體的下一步工作，而且如果一個項目涉及到多步驟的工作，那么就需要將其細化成具體的工作。GTD對下一步清單的處理與一般的to-do list最大的不同在于，他做了進一步的細化。在Relenta CRM中可以按照地點（辦公室、家里和超市）分別記錄只有在這些地方才可以執行的行動，而當你到這些地點后也就能夠一目了然地知道應該做哪些工作。比如某類產品引起了你的客戶抱怨，你可能要去追溯與這個客戶的歷史溝通記錄和訂貨情況，并在“辦公室”一欄做好計劃，在系統內輸入“追蹤客戶溝通歷史記錄”，當你到辦公室后就可以按計劃行事。

回顧

為了避免延遲，GTD理論建議要經常回顧你所制定的行動計劃表。在執行的時候，重心放在對你來說最重要的事上。Relenta CRM可以方便地讓你瀏覽日程表和工作計劃。從功能上看，很方便你對事件的追蹤和回顧。

行動

GTD理論建議你要花相當多的時間在執行上，以使你的計劃一一得到落實。Relenta CRM集成了E-mail、聯系人和銷售機會管理、客戶管理，你可以方便地在系統內完成對項目的管理。

如何用好Relenta提升團隊執行力

上了CRM系統、制定了客戶關系管理目標和策略并不等于就可以高枕無憂了。公司的高層往往會忽略對CRM的執行，這也是造成CRM實施失敗率高達50%的重要原因之一。因為制定好實施、執行措施對保證Relenta CRM的使用效果至關重要。

總體上來說要做的工作

#8197;■ 制定公司目標、部門目標和客戶關系管理目標。

■ 在實施客戶關系管理的時候要全公司高度重視，一把手親自抓，讓每個員工都了解客戶關系管理的思想、內容及系統。

■ 制定系統記錄策略，對來自客戶的信息加以記錄，包括抱怨、表揚、訂單和銷售機會等。根據這些情況可以做更詳細的記錄規則，并讓員工遵守。

■ 將公司的管理結構、部門在Relenta CRM中進行設置，并開通員工賬號及相應權限。

■ 教會所有的員工使用Relenta CRM，了解Relenta CRM的基本功能和遇到系統問題的尋求幫助方法。

■ 添加或上傳聯系人、潛在客戶與客戶信息到Relenta CRM里。

■ 制作定制的郵件自動回復策略，可以對常規問題郵件進行自動回復。例如常規詢盤、詢問公司介紹的郵件都可以用這一功能自動回復。

■ 在Relenta中制作E-mail營銷模板并管理更新的郵件接收人列表。

年度、季度和月度要做的工作

■ 制定公司目標、部門的年、季度、月目標和客戶關系管理目標。

■ 瀏覽Relenta CRM，看看哪些是至關重要的，下一步該做什么，哪些問題是要呈報的。

■ 更新Relenta CRM的聯系人。

■ 查看Relenta CRM的文件上傳系統，看看保存的信息是否需要更新，哪些是過期需要移除的。

■ 讓所有的使用者在日程表中制定年、季度和月計劃，并設定期限和各自的目標。

■ 用Relenta CRM鎖定那些近期沒有下單的老客戶，遵循CRM目標及策略來聯系這些老客戶。

每周要做的工作

■ 發送提醒郵件，提醒公司或部門員工本周要優先完成的工作以及本周公司或部門的目標。

■ 牢記回復和收取任何客戶的郵件都要在Relenta CRM里完成。規劃并制作周E-mail營銷計劃，諸如新品、促銷和庫存商品清倉等等。

■ 通過Relenta完成應收款項相關的工作，如給客戶發送形式發票、發送付款提醒郵件。

■ 更新B2B平臺或網站上的內容，幫助客戶了解公司最新產品或動態。

當然，上面的執行計劃只是個參考，你可以根據自己公司的實際情況做出調整。

Relenta的使用也有免費和付費之分，開通1個用戶終生免費，其中包括100M空間、250個聯系人的添加上限，這對普通外貿公司來說應該是足夠使用了。如果希望系統開通更多的賬戶或者需要更多的空間，可以付費升級。