試論秘書(shū)的窗口作用

秘書(shū)是組織聯(lián)系社會(huì)各階層的窗口，他們?cè)谳斎胄畔r(shí)，也會(huì)把組織的服務(wù)意識(shí)、精神風(fēng)貌、文化特征、禮儀風(fēng)范、發(fā)展?jié)摿Φ刃畔鬟f出去，形成正面的或負(fù)面的社會(huì)效應(yīng)。透過(guò)秘書(shū)，外界可以看到組織的管理、實(shí)力和前景，組織也可以通過(guò)秘書(shū)了解外部精彩的世界。那么，秘書(shū)的窗口作用是怎樣表現(xiàn)出來(lái)的呢？

一、秘書(shū)是組織的服務(wù)窗口

秘書(shū)部門(mén)是領(lǐng)導(dǎo)的辦事部門(mén)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者處理日常事務(wù)、臨時(shí)偶遇性事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)和業(yè)務(wù)部門(mén)“不管”的事務(wù)，確保領(lǐng)導(dǎo)工作的高效運(yùn)行是其基本職責(zé)；秘書(shū)部門(mén)是連接上下，溝通內(nèi)外的綜合承辦機(jī)構(gòu)，工作性質(zhì)是具體的，組織的日常工作，領(lǐng)導(dǎo)的出行、會(huì)面、會(huì)晤工作，辦公室的管理工作，都是秘書(shū)部門(mén)的分內(nèi)工作；在組織有重大活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)材料的準(zhǔn)備、場(chǎng)地的選擇、交通安排、食宿安排、娛樂(lè)安排等，同樣是秘書(shū)部門(mén)的工作；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某一重大問(wèn)題進(jìn)行決策時(shí)，適時(shí)、準(zhǔn)確、超前地對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，收集其歷史的、現(xiàn)實(shí)的以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的信息資料供領(lǐng)導(dǎo)參考，提出建設(shè)性的意見(jiàn)、建議供領(lǐng)導(dǎo)選擇，同樣是秘書(shū)的分內(nèi)之事。秘書(shū)工作沒(méi)有范圍界定，只要領(lǐng)導(dǎo)和組織需要，他們就必須提供服務(wù)。

現(xiàn)在，組織活動(dòng)中的計(jì)劃、管理、實(shí)施、監(jiān)督、反饋等越來(lái)越復(fù)雜，領(lǐng)導(dǎo)者僅憑個(gè)人的智力、能力已無(wú)法適應(yīng)管理的需要。為了適應(yīng)新的工作要求，領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要秘書(shū)提供日常的事務(wù)性服務(wù)，把他們從紛繁復(fù)雜的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，集中精力抓大事，他們還需要秘書(shū)提供智力上的服務(wù)，以彌補(bǔ)自己智力、知識(shí)的不足。

何為秘書(shū)服務(wù)？“想”別人之所想，“急”別人之所急，“做”別人之所需就是秘書(shū)服務(wù)。秘書(shū)要提高服務(wù)質(zhì)量，使兩個(gè)或更多的人共同辦好同一件事，完成某一具體任務(wù)，他們就只能尊重基層和群眾的意見(jiàn)，反映群眾的要求，重視他們普遍關(guān)心的問(wèn)題，主動(dòng)潤(rùn)滑好領(lǐng)導(dǎo)與群眾、組織及外界的關(guān)系，減弱特定環(huán)境中的張力，形成良好的工作秩序，“讓社會(huì)成員在社會(huì)互動(dòng)中遵從和維護(hù)共同的社會(huì)規(guī)范，保護(hù)相對(duì)穩(wěn)定和可期待性的社會(huì)關(guān)系”。為了營(yíng)造良好的服務(wù)秩序，“努力為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)，為同級(jí)和上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)服務(wù)，為基層服務(wù)”，秘書(shū)必須以領(lǐng)導(dǎo)的中心工作為向心力，圍繞領(lǐng)導(dǎo)工作展開(kāi)活動(dòng)，按照領(lǐng)導(dǎo)意圖和指示精神辦事，同時(shí)，還必須兼顧部門(mén)需要和具體經(jīng)辦人員及相關(guān)人員的需要，為之提供方便、解決問(wèn)題。

二、秘書(shū)是組織的精神窗口

精神是指人的意識(shí)、思維和心理活動(dòng)，它是推動(dòng)人和社會(huì)向前發(fā)展的、在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都有價(jià)值的思想。秘書(shū)的精神窗口具體表現(xiàn)在世界觀、政治作風(fēng)和職業(yè)道德三個(gè)方面。

世界是不斷變化的，秘書(shū)對(duì)世界的認(rèn)識(shí)也必須隨著世界的變化而變化，在變化了的客觀世界面前，秘書(shū)只能在遵循社會(huì)總的認(rèn)識(shí)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，順應(yīng)具體的工作要求，調(diào)整自己的思維方式，變更自己的辦事原則，適應(yīng)變化了的客觀現(xiàn)實(shí)。比如，決策輔助是我國(guó)古今秘書(shū)所共同面對(duì)的問(wèn)題，但古今秘書(shū)在輔助領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)對(duì)問(wèn)題的看法和處理卻有質(zhì)的區(qū)別。在神鬼決策階段，人們的認(rèn)識(shí)水平較低，自然界的許多現(xiàn)象都被歸為上天的意志，在難以逆轉(zhuǎn)的“天意”面前，“巫”（古代秘書(shū)）只能以“神的意志”來(lái)輔助部落首領(lǐng)進(jìn)行決策。在個(gè)人決策階段，領(lǐng)導(dǎo)的決策依據(jù)是個(gè)人的才智和經(jīng)驗(yàn)，他們往往憑借極少數(shù)人豐富的學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧，在重大問(wèn)題上進(jìn)行取舍，此時(shí)，秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)提供的是經(jīng)驗(yàn)和才智。科學(xué)決策階段，決策者由個(gè)人變成集體，決策依據(jù)也由個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)變?yōu)榧w的智慧，決策方式由簡(jiǎn)單的取舍變?yōu)樯钊氲恼{(diào)查、科學(xué)的論證，作為領(lǐng)導(dǎo)參謀、助手的秘書(shū)，在決策不斷科學(xué)化、民主化的今天，他們必須為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策收集信息、提供預(yù)案、組織論證。

秘書(shū)是為領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)密的人，秘書(shū)工作具有明顯的機(jī)要性，因此，秘書(shū)人員必須保持政治上的清醒和堅(jiān)定，對(duì)執(zhí)政黨的路線(xiàn)、方針、政策有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)特定時(shí)代出現(xiàn)的各種現(xiàn)象有敏銳的洞察力和辨別力，分清哪些是時(shí)代的產(chǎn)物，哪些是附屬產(chǎn)品，哪些是社會(huì)需要的，應(yīng)該接受，哪些只能部分接受或不能接受，對(duì)符合社會(huì)、組織利益的事物，秘書(shū)要加以保護(hù)，對(duì)不利于社會(huì)進(jìn)步的事物，則應(yīng)保持高度的警惕，面對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)想象、理論觀念，站穩(wěn)立場(chǎng)，一切從客觀存在的事實(shí)出發(fā)，既看到問(wèn)題，又能客觀地分析原因，既敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前講真話(huà)，做到識(shí)大體、明大理、顧大局、謀大事，又能用政治的眼光對(duì)工作中出現(xiàn)的現(xiàn)象加以判斷，既講實(shí)效，又不做表現(xiàn)文章，既做到態(tài)度鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，又能服從、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)。

秘書(shū)必須有良好的職業(yè)道德。道德是“人與人、個(gè)人與集體、個(gè)人與社會(huì)以及人對(duì)待自然的行為規(guī)范的總和；是指一種依靠社會(huì)輿論、習(xí)慣傳統(tǒng)、教育示范和內(nèi)心信念來(lái)維持的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，也是用來(lái)評(píng)價(jià)人們思想言行善惡榮辱的標(biāo)準(zhǔn)”。秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系較近，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力，會(huì)延伸到秘書(shū)的手中，領(lǐng)導(dǎo)的光環(huán)，會(huì)照到秘書(shū)的頭上，秘書(shū)沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，卻又隱含領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。同時(shí)，參謀、助手的特殊身份，又使秘書(shū)有許多新情況要面對(duì)，調(diào)查研究、提出方案、解決問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展情況，都需要秘書(shū)“沉”下去，“走”出去，以真誠(chéng)、平等的態(tài)度與外界建立起和諧、融洽的關(guān)系。秘書(shū)在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，經(jīng)常與各級(jí)、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)打交道，出入各種重要場(chǎng)所，有時(shí)還受領(lǐng)導(dǎo)委托出席會(huì)議、協(xié)調(diào)工作，但秘書(shū)沒(méi)有法定權(quán)利，他們只能在工作中巧妙的處理各種關(guān)系，搞好工作，既忠于職守，自覺(jué)履行各項(xiàng)職責(zé)，當(dāng)好參謀，又謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，甘當(dāng)無(wú)名英雄。

三、秘書(shū)是組織的文化窗口

美國(guó)人類(lèi)學(xué)家勞倫斯·洛威爾說(shuō)：在這個(gè)世界上，沒(méi)有什么東西比文化更難以促摸。我們不能分析它，因?yàn)樗某煞譄o(wú)窮無(wú)盡，我們不能敘述它，因?yàn)樗鼪](méi)有固定的形狀，我們想用文字界定它的意義，又像把空氣抓在手里似的，當(dāng)我們?nèi)ふ椅幕瘯r(shí)，除了不在我們手里以外，它無(wú)所不在。在組織內(nèi)部，文化是“某種社會(huì)結(jié)構(gòu)、制度或秩序定型化以前就已內(nèi)化于行動(dòng)者心中并決定該結(jié)構(gòu)、制度或秩序內(nèi)在取向和使之合法化的文化因素”。秘書(shū)只能自覺(jué)維護(hù)組織文化，并對(duì)此給予自愿的投資、長(zhǎng)期的承諾和有力的支持，為此，秘書(shū)就必須實(shí)現(xiàn)基本的文化認(rèn)同，體現(xiàn)其特有的文化窗口作用。秘書(shū)的文化窗口主要表現(xiàn)在實(shí)物、環(huán)境和導(dǎo)向三個(gè)方面。

文化起源于物質(zhì)，但又超越于物質(zhì)。在各種物器上，都能窺見(jiàn)到當(dāng)時(shí)的社會(huì)生活，感知到那個(gè)時(shí)代的民風(fēng)、習(xí)俗，看到特定時(shí)代的工藝、制作原料，這些支離破碎的東西，在觀賞者面前“互相聯(lián)系起來(lái)”，構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)，也就是實(shí)物文化。現(xiàn)代組織的房屋樣式、建筑材料，總體布局以及亭臺(tái)樓榭的裝點(diǎn)，草坪、樹(shù)木的種植、栽培，都是各種審美觀點(diǎn)的融合、交叉，這些觀點(diǎn)重組的結(jié)果，就形成了一種新的、為某一層次的人所共同選擇、接納的實(shí)物文化。秘書(shū)必須有意識(shí)地重組實(shí)物文化，張揚(yáng)組織風(fēng)采。

工作環(huán)境是組織文化的集中展示，秘書(shū)對(duì)工作環(huán)境的管理不能僅限于清潔、整齊和實(shí)用，讓工作環(huán)境體現(xiàn)組織文化才是秘書(shū)工作的基點(diǎn)。首先，工作環(huán)境和公共場(chǎng)所的布置在色彩上必須符合人的心理。秘書(shū)部門(mén)是內(nèi)外進(jìn)出的瓶頸，他們會(huì)接觸到不同層次、不同審美要求的人。秘書(shū)應(yīng)根據(jù)本組織的性質(zhì)、特征，選擇相應(yīng)的色彩，有效彰顯出本組織的精神實(shí)質(zhì)，既兼顧大眾心理，又照顧他們的審美感受。其次，有效、得體的實(shí)物裝點(diǎn)。環(huán)境是由具體的物質(zhì)構(gòu)成的，秘書(shū)通過(guò)對(duì)具體物質(zhì)的篩選和組合，物質(zhì)就打上了人的烙印，重組后的辦公物品就承載了組織的審美情趣、精神導(dǎo)向。

秘書(shū)部門(mén)是組織的信息集散中心，秘書(shū)掌握信息較多、較準(zhǔn)，他們?cè)谔幚砦募臅r(shí)候，需要根據(jù)文件的內(nèi)容，把相應(yīng)的信息傳遞出去，使之對(duì)組織成員形成束縛力，以此統(tǒng)一組織成員的行為。同時(shí)，各種計(jì)劃、方案、構(gòu)想的草擬、修訂、形成無(wú)不付諸文字，文字表達(dá)是“組織”文化的直觀體現(xiàn)，它是組織結(jié)構(gòu)和各種管理體制的綜合，秘書(shū)如何準(zhǔn)確的傳遞信息，讓組織成員深悟組織文化，并通過(guò)信息的傳遞，使與組織發(fā)生聯(lián)系的每一個(gè)人都從中受到感染，這是秘書(shū)文化窗口的一個(gè)構(gòu)成要素。

四、秘書(shū)是組織的禮儀窗口

為了完成輔助領(lǐng)導(dǎo)工作、分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)、減少領(lǐng)導(dǎo)雜務(wù)的任務(wù)，秘書(shū)自然而然地承擔(dān)了與社會(huì)各階層溝通的職責(zé)，他們的一舉一動(dòng)都在傳遞著組織的誠(chéng)意和態(tài)度。而那些與秘書(shū)活動(dòng)直接相關(guān)的人，他們是“與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展有現(xiàn)實(shí)的或潛在的影響力的個(gè)人、群體或社會(huì)組織”，他們的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、態(tài)度、取舍對(duì)秘書(shū)所在組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有著直接或間接的制約力，秘書(shū)所在組織必須爭(zhēng)取他們。秘書(shū)的語(yǔ)言、行為是否符合禮儀規(guī)范，是否傳遞給對(duì)方積極、中肯的信息，將會(huì)影響他們的感情，影響秘書(shū)工作的效果，因此，秘書(shū)溝通中的一切內(nèi)容，都必須以禮儀為基礎(chǔ)。

首先，秘書(shū)禮儀工作是以禮來(lái)彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威之不足。“禮是指特定民族、人群或國(guó)家基于客觀歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式”，它具有“極為重要的社會(huì)功能和政治作用。遠(yuǎn)古氏族正是通過(guò)這種原始禮儀活動(dòng)，將其群體組織起來(lái)，團(tuán)結(jié)起來(lái)，按著一定的社會(huì)秩序和規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)和生活，以維系整個(gè)社會(huì)的生存和活動(dòng)。因之這套禮儀對(duì)每個(gè)氏族成員便具有極大的強(qiáng)制性和約束力，它相對(duì)于后世的法律，是一種未成文的習(xí)慣法”（李澤厚《中國(guó)古代思想史論》），這說(shuō)明，禮儀產(chǎn)生于社會(huì)需要，也必將服從、服務(wù)于社會(huì)需要。現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者為了達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，協(xié)調(diào)團(tuán)體行為，往往會(huì)用某些強(qiáng)制手段來(lái)激勵(lì)、控制下屬的行為，呈現(xiàn)出剛性的一面，然而，只有強(qiáng)制手段而缺少柔性的管理，是很難長(zhǎng)期保持高效的，此時(shí)，秘書(shū)的以禮相待，就能為領(lǐng)導(dǎo)的剛性管理作必要的補(bǔ)充。

其次，秘書(shū)的禮儀工作可以提高組織的知名度和美譽(yù)度。隨著多元文化的不斷滲透，各種各樣的思潮、習(xí)俗紛至沓來(lái)，人們的價(jià)值取向不再統(tǒng)一于同一種模式之下，秘書(shū)與不同階層、不同地位、不同價(jià)值取向者的協(xié)作、溝通，都要充分考慮這一點(diǎn)，盡量照顧對(duì)方，尊重他們的禮儀習(xí)俗、生活習(xí)俗，并通過(guò)恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)、儀式來(lái)影響對(duì)方的態(tài)度、改變對(duì)方的看法，實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中，地位平等、互相尊重、相互協(xié)作的現(xiàn)代禮儀成了交往的重要工具，它為秘書(shū)在不同場(chǎng)合、不同氛圍、不同人際圈中的活動(dòng)提供了舞臺(tái)，秘書(shū)如果能憑借禮儀，根據(jù)不同情況來(lái)對(duì)具體問(wèn)題做出不同處理，就能提高組織的美譽(yù)度和知名度，為組織贏得機(jī)會(huì)。

五、秘書(shū)是組織的形象窗口

秘書(shū)形象是秘書(shū)通過(guò)對(duì)社會(huì)審美心理、價(jià)值尺度、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熔煉、完善后進(jìn)行再創(chuàng)造的結(jié)果，它一方面使秘書(shū)的外觀達(dá)到人們審美愉悅的要求，從而調(diào)節(jié)和改善不同群體的心態(tài)，另一方面使秘書(shū)儀表美的特征與組織活動(dòng)相得益彰，以引起各種觀念、文化上的認(rèn)同。

首先，充分發(fā)揮秘書(shū)的個(gè)人形象作用。秘書(shū)工作的服務(wù)性使秘書(shū)必須通過(guò)具體、細(xì)致的工作，把領(lǐng)導(dǎo)從瑣碎的事務(wù)中解脫出來(lái)，讓領(lǐng)導(dǎo)有更多的時(shí)間、精力來(lái)思考大事，他們的形象與領(lǐng)導(dǎo)形象、組織形象互為映襯、互為補(bǔ)充。同時(shí)，秘書(shū)處于聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下、協(xié)調(diào)各方的樞紐位置，他們是組織內(nèi)部事實(shí)上的公關(guān)人員，是某個(gè)范圍內(nèi)的公眾人物。因此，他們的言行，不僅代表著他們自身，還代表著組織，秘書(shū)在公眾中的形象，也超越了個(gè)人形象而成為某一領(lǐng)域中的“公眾形象”。

其次，充分發(fā)揮秘書(shū)的組織形象作用。組織形象是社會(huì)公眾對(duì)某一組織的總體評(píng)價(jià)和綜合印象。組織作為一個(gè)復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)，其形象既有表層因素，也有深層內(nèi)涵，人們很難憑直觀的感覺(jué)把握它。一方面，組織內(nèi)部的要素有自己的特征，這些特征是一個(gè)部門(mén)有別于其他部門(mén)的基本要素，這些要素雖然容易感知，但它只是組織中表層的東西；另一方面，組織的目的、宗旨、文化氛圍，組織中的各種關(guān)系，屬于組織內(nèi)部深層次的東西，它對(duì)組織形象的塑造起著重要的作用，但它們又是隱形的，在短期內(nèi)很難把握。組織形象的塑造，就是要在實(shí)踐中解決表層要素和深層要素之間的矛盾，用表層的東西來(lái)體現(xiàn)深層的內(nèi)容。特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息化步伐加快的今天，組織機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視利用各種渠道來(lái)與其他組織建立聯(lián)系，創(chuàng)造有利條件，發(fā)展、壯大自己。秘書(shū)作為組織中為領(lǐng)導(dǎo)處理事務(wù)、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成任務(wù)的助手，就必須充分考慮到各種關(guān)系、各種可能，努力把組織的積極信息傳遞給對(duì)方，塑造良好的組織形象。

秘書(shū)的窗口作用，使秘書(shū)作為一個(gè)鮮活的個(gè)體，透露出組織的服務(wù)質(zhì)量、精神導(dǎo)向、文化認(rèn)同、禮儀風(fēng)范，透過(guò)秘書(shū)，外界可以了解組織的現(xiàn)實(shí)情況，預(yù)測(cè)組織的未來(lái)狀況；從秘書(shū)身上，外界可以看到一個(gè)組織的實(shí)力、發(fā)展前景，因而，理想、完美的秘書(shū)窗口，是組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系內(nèi)外的通道。

（作者單位：云南大理學(xué)院文學(xué)院）