淺探高校后勤服務企業(yè)執(zhí)行力的提升途徑

美國學者保羅·托馬斯和大衛(wèi)·伯恩在其《執(zhí)行力》一書中提出“企業(yè)要想獲得成功，5%依賴于正確的決策，95%取決于高效的執(zhí)行，沒有執(zhí)行力就沒有競爭力。”這一理念，不僅僅適用于企業(yè)，對高校的發(fā)展也同樣有著較強的借鑒作用。當前，我國高校面臨著良好的發(fā)展機遇，同時各高校之間的競爭也越來越激烈，對高質(zhì)量的生源、師資以及重大科研項目等資源的獲取正成為高校可持續(xù)發(fā)展的核心因素。如何從高校內(nèi)部做大做強，正成為提升高校競爭力的一條有效的途徑。在這種形勢下，作為先遣部隊的高校后勤服務企業(yè)，其服務質(zhì)量的好壞，是衡量其執(zhí)行力強弱的標志，將直接影響高校師生的生活質(zhì)量，影響他們的工作和學習，進而影響高校教育教學的質(zhì)量和效益。因此，只有從不同途徑去探索提高后勤服務企業(yè)的執(zhí)行力，從自身找差距，從體制上找差距，從服務意識、服務態(tài)度和服務水平上找差距，后勤服務企業(yè)的執(zhí)行力才能進一步得到提升，才能為廣大師生營造一個良好的學習生活、教學科研環(huán)境。

一、優(yōu)化內(nèi)部管理，加強員工教育，樹立“一切為師生”的理念

優(yōu)化內(nèi)部管理，首先要從健全管理制度著手。管理制度的健全，可以規(guī)范服務，提高后勤服務人員的管理水平和工作效率，使后勤管理工作逐步達到規(guī)范化、制度化、程序化和專業(yè)化。近年來，高校后勤服務企業(yè)一直在致力于完善各項業(yè)務管理制度和工作流程，服務質(zhì)量和服務水平逐年提高，所取得的成績也是令人矚目的。然而，在實際工作中，仍會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，典型的現(xiàn)象有兩類，一類表現(xiàn)在業(yè)務操作能力上，業(yè)務不熟，對政策沒有深入的理解，操作尺度把握不一致，辦事效率不高；另一類表現(xiàn)在服務態(tài)度和服務意識上，工作中缺乏耐心，服務態(tài)度生硬，工作時間擅自離開崗位，經(jīng)常出現(xiàn)遲到或早退現(xiàn)象。我們認為前者主要是管理制度和工作流程還不夠完善，缺乏執(zhí)行力或者說執(zhí)行不到位。后者與部分人員責任心不強，服務意識跟不上，思想中仍然留有計劃經(jīng)濟體制下機關作風的痕跡。這些現(xiàn)象雖然帶有偶發(fā)性質(zhì)，但它對整個后勤服務的影響卻是非常明顯的，所以我們必須加強并優(yōu)化內(nèi)部管理。

對于前者，要強調(diào)“三個必須”，即每個業(yè)務科室，必須對所轄的業(yè)務分別建立操作流程，并匯編成冊；每一項業(yè)務，必須有具體的責任人并且是A、B角色；每個責任人，必須熟悉該項業(yè)務的操作流程，定期開展業(yè)務學習。

對于后者，要切實抓好“兩級教育”。黨支部在這項教育工作中扮演著重要的角色。首先，黨支部要定期抓好“黨員、黨員干部”一級的思想教育。要進行時事教育，做到與時俱進，要幫助廣大黨員、黨員干部樹立一種長期為人民服務的觀念，培養(yǎng)一種“一切為師生”的意識。黨支部要引導各個科室在制訂管理制度和工作流程時，必須充分體現(xiàn)“一切為師生”的理念。重點抓典型教育，對于獲得師生好評的黨員，黨支部要及時進行肯定、表揚，遇有師生投訴或不滿的黨員，要及時進行教育、批評。黨支部要引導黨員干部做好對“科員”一級的思想教育和業(yè)務教育工作，樹立黨員和黨員干部的標桿作用，通過向周邊人輻射，在潛移默化中進行教育。同時，黨員干部要積極做好科員的“傳、幫、帶”工作。在日常的例會交流時，要經(jīng)常強調(diào)服務意識；在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)工作人員對師生的服務態(tài)度不好、服務意識不強或經(jīng)常缺勤的現(xiàn)象要及時制止，及時教育，盡量做到事前、事中和事后控制。在業(yè)務教育方面，要讓工作人員定時進行業(yè)務知識的學習，要組織他們定期對所轄業(yè)務開展交流，另外，要為工作人員多創(chuàng)造參加培訓、進修的機會，及時更新他們的知識結構。

二、加強對外宣傳，增進師生對后勤服務企業(yè)的了解

在加強內(nèi)部管理的同時，應盡量讓師生了解后勤服務企業(yè)的工作。如果師生不清楚某項業(yè)務具體由哪個部門負責，可能會出現(xiàn)以下兩種情況；一是找錯部門，即該項業(yè)務不屬于后勤服務企業(yè)的管理范圍；二是找錯業(yè)務科室，即該項業(yè)務屬于部門的管理范圍，但具體不是這個科室負責。因此，讓師生能迅速地找到服務部門，找準職能科室，也是一種提高服務滿意度的有效途徑。目前，校園網(wǎng)已經(jīng)遍布學校各個部門，校內(nèi)的電子郵件系統(tǒng)也日臻完善，因此可以充分地利用這一資源，為廣大師生提供快捷便利的服務。例如，可以在部門網(wǎng)站上，在比較醒目的位置公布每個業(yè)務科室的職責范圍、每一項業(yè)務的操作流程、供下載的文件和表格以及具體的責任人和聯(lián)系電話等信息；可以利用電子郵件的群發(fā)功能，向各個部門發(fā)送最新的消息；也可以利用到學院、部處聽取意見或建議的時機，直接面對面地進行宣傳。另外，我們的規(guī)章制度和工作流程等信息均需上墻示眾；在辦公桌上明顯的位置擺放（或張貼）工作人員的標牌，包括姓名、職務等信息。這樣，師生就能快速地找到業(yè)務科室，準確地找到工作人員。

三、建立“呼叫中心”，搭建互動的信息溝通平臺

“呼叫中心”作為一種綜合信息服務系統(tǒng)，是一個專門用來處理客戶咨詢、投訴或建議的服務平臺。對后勤服務部門來說，建立“呼叫中心”是一種“雙贏”的舉措。“呼叫中心”可以為廣大師生快速地提供相關的咨詢服務，也可以幫助后勤服務部門及時掌握師生的投訴信息以及合理建議，從而促使進一步改進工作。常見的溝通方式有兩種：其一，在部門網(wǎng)站上，專門設立一欄“網(wǎng)上熱線”服務項目，由指定的工作人員負責管理，及時答復客戶咨詢的問題；其二，專門設立一部“熱線電話”，用來接待廣大師生對后勤管理服務方面的投訴和建議，及時將處理結果反饋給師生。“呼叫中心”比較合理的做法是同時將“網(wǎng)上熱線”和“熱線電話”整合在一起，建立一個統(tǒng)一的“對外服務窗口”，由受過培訓的員工專門負責管理，全面負責處理廣大師生的咨詢、投訴以及建議等事務。

四、在企業(yè)內(nèi)部建立360°績效考核機制

360°績效考核法最早是由英特爾公司提出并加以實施運用，它是指從與被考核對象發(fā)生業(yè)務往來的多方主體處獲得被考核對象的信息，對被考核對象進行全方位、多維度的績效評估，并將評估結果反饋給被考核對象從而達到改變行為，提高績效的過程。近年來，作為一種時興的績效管理工具，360°績效考核法已受到學術界和企業(yè)界的充分重視。在高校后勤服務企業(yè)內(nèi)部推行這一戰(zhàn)略，為打造強有力的執(zhí)行力做好鋪墊。

在傳統(tǒng)績效考核辦法中，后勤服務企業(yè)只是要求員工各自對一年內(nèi)的工作進行小結，內(nèi)部交流后相互打分，最終由領導評定等級。這種辦法沒有考慮外部主體的評價因素，從某種角度上來說，容易在內(nèi)部出現(xiàn)“你好，我好，大家好”、“評定等級都由領導說了算”等走過場的現(xiàn)象，無法讓員工真正了解自己存在的問題，也無法發(fā)現(xiàn)他人身上的優(yōu)點，使考核工作流于形式。如果在內(nèi)部建立一種360°績效考核機制，將外部服務對象的評價納入考核指標體系，并給與一定的權重系數(shù)，無形中會對員工產(chǎn)生一種約束力，可以促使員工在服務過程中注重服務態(tài)度，加強服務意識。圖1給出了對后勤服務企業(yè)某科長或經(jīng)理的360°績效考核運行圖，圖中與其發(fā)生業(yè)務往來的主體對象主要有5類人，即B1～B5，分別代表主管處長或副總（B1）、下屬工作人員（B2）、本處室其他科長或經(jīng)理（B3）、各學院辦公室和工作對口的職能部處負責人（B4）以及該業(yè)務科室負責管理的服務供應商（B5），如提供物業(yè)管理服務的物業(yè)公司等等。這些主體一直和某科長或經(jīng)理有業(yè)務上的來往，對其情況比較熟悉。負責考勤的企業(yè)辦公室可以利用校園網(wǎng)（如電子郵件）、“呼叫中心”收集相關的信息，也可以通過書面意見征詢表或召開座談會等形式進行收集。

一手資料收集好后，要對其中的信息進行分析、調(diào)查、歸納總結，為考核工作提供數(shù)據(jù)支撐，提高考核結果的科學性。考核結束后，一方面將考核結果報學校人事部門，作為職稱晉升或干部提拔依據(jù)，另一方面，應及時將考核結果（包括外部服務對象的評價）反饋給員工，讓員工真正地了解自己的優(yōu)缺點以及今后努力的方向。

（中國高等教育學會后勤管理分會理論研究自籌經(jīng)費課題（編號：115ZGH03042）成果之一）。

（作者單位：東華大學）