服務就是、力量

中國IT產業經過多年發展，已經由產品競爭階段進入到客戶滿意度競爭階段。IT業界越來越認識到，決定市場份額和利潤的，不再僅僅是產品，而是客戶在與廠商接觸的過程中所獲得的整體感受。通過全面梳理客戶接觸點，提升客戶滿意度，從而把服務打造成廠商的核心競爭能力，已成為IT產業發展的大勢所趨。

為了切實提高服務支持能力，提升客戶滿意度，方正科技在對其服務體系進行了新的戰略規劃，并全面升級。經過一年多的籌備，重金打造的全新客戶聯絡中心在蘇州工業園區正式揭幕。

作為產品提供商的命根子，渠道成為許多IT廠商研究的對象。而為了提高對渠道商的支持力度，提升客戶滿意度，惠普推出了專門面向銷售渠道的商用產品應用支持熱線。惠普的(HP)商用激光打印機渠道商，包括分銷商與授權代理商，只要撥打400熱線，就可以享受到專業工程師提供的各項服務。服務范圍涵蓋惠普(HP)所有現行的商用激光打印機產品：包括打印機參數查詢與核實、打印機售前技術問題支持、打印應用技術支持等問題。同時，渠道銷售人員還可以獲得打印機型號搭配技巧等服務支持。

“從企業服務品質提升發展到產業服務品質提升，讓我們看到打造服務核心競爭力對于行業良性發展的積極推動。”方正集團高級副總裁、方正科技董事長方中華說。

渠道就是生產力

惠普在加強渠道建設上又有重要舉措!

中國惠普(HP)有限公司在國內推出商用激光打印產品應用支持熱線。渠道伙伴只要撥打400熱線，就可以享受到專業工程師提供的各項服務。

現在，惠普(HP)商用激光打印機渠道商，包括分銷商與授權代理商，只要在周一至周五、上午9點至下午6點撥打熱線，即可享有專屬的技術支持服務，服務范圍涵蓋惠普(HP)所有現行的商用激光打印機產品：包括打印機參數查詢與核實、打印機售前技術問題支持、打印應用技術支持等問題。同時，渠道銷售人員還可以獲得打印機型號搭配技巧等服務支持。若用戶或其他人撥打該熱線，將會被推薦至惠普(HP)售舊咨詢熱線或售后服務熱線。

據悉，負責接聽熱線的工作人員，擁有多年惠普(HP)激光產品的評測、技術培訓和行業應用經驗。他們將為針對產品在應用時出現的各種問題，給出專業的建議和解決方案，力求客戶滿意以促進銷售。除此之外，他們承諾對于渠道伙伴所提出的問題及時解答，如果遇到當時無法解決的問題，將提交后臺測試3天內給出答復，而所有的問題與處理方法將全部記錄并上報給惠普(HP)。

中國惠普(HP)有限公司打印及成像系統集團市場開發經理劉穎女士表示，通過渠道商務支持熱線的開通，惠普不僅可以給渠道提供更多支持，同時也能了解渠道的想法和需求，推出更合適市場的產品，實現渠道和廠商的雙贏，從而進一步強化惠普的渠道實力。

服務要成為核心競爭力

方正科技客戶聯絡中心，是國內第一家采用視頻服務功能的聯絡中心，它不僅根據客戶需求統一了電話號碼(4006－000－666)、擴容了三倍以上的坐席(達到400席)，還增加了短信、傳真、E－MAIL乃至IM、視頻等多媒體溝通方式，以確保用戶可以選擇最合適的方式聯系到廠商。目前，客戶聯絡中心每天可以接待超過20000人次的電話咨詢和50萬人的網上服務。這種集中派單式服務，有效地整合了公司現有的服務資源，拉近了用戶與企業的距離，也更有利于方正科技的服務品牌提升。

事實上，在傳統意義上的售后服務基礎之上，方正科技對其客戶聯絡中心還寄予了更高的期望：發揮坐席規模和硬件優勢，進行產業鏈的橫向合作，向其他廠商提供服務外包，業務范圍從坐席外包、人才輸出、流程外包、知識外包到呼叫中心托管服務一應俱全，而蘇州工業園區的眾多入駐企業，也成為潛在的客戶來源。“從企業服務品質提升發展到產業服務品質提升，方正科技客戶聯絡中心的升級讓我們看到打造服務核心競爭力對于行業良性發展的積極推動。”方正科技董事長方中華表示。

“把服務打造成企業的核心競爭力，這是大多數企業都已經認識到的必由之路，但如何做，還需要廠商樹立‘大服務’的意識，從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善。”業內資深人士稱。而方正科技此次大手筆投入建設客戶聯絡中心，也是立足于客戶體驗的“大服務”意識的體現，其中不僅有硬件的保證，更有軟件的提升以及流程的保證。相信這種軟硬件提升的共同發展，能夠幫助方正科技在建設服務核心競爭力上，走得更扎實穩健。