把專業(yè)能力放在第一位

木子德學(xué)

11月5日下午四點(diǎn)，當(dāng)記者來到石云辦公室的時(shí)候，她正在接待一位老客戶。“近10年的老客戶了，今天過來辦理有關(guān)人民幣理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。”石云說。石云是工行北京分行通州支行新華理財(cái)中心的一名客戶經(jīng)理，人們一般稱她為理財(cái)師，現(xiàn)在這些理財(cái)師已經(jīng)成為銀行拓展市場的重要角色。

把專業(yè)能力放在第一位

數(shù)字可以說明：截止目前，石云聯(lián)系的客戶數(shù)量超過1000個(gè)，涉及資金量過億元，在石云所在的理財(cái)中心，她一個(gè)人完成的業(yè)務(wù)量占到了整個(gè)理財(cái)中心業(yè)務(wù)量的一半以上。

今年的情況不比去年市場火爆之時(shí)，市場狀況不佳，怎么給客戶提供有效的理財(cái)服務(wù)？石云告訴記者，去年股票市場很火，打新股的理財(cái)產(chǎn)品和股票型的基金銷售量很大，今年則不同。要轉(zhuǎn)變思路，順勢而變。在對貨幣市場的運(yùn)行狀況以及相關(guān)投資工具研究的基礎(chǔ)上，她給客戶推薦的幾款貨幣市場基金都取得了不錯(cuò)的收益。石云關(guān)注的范圍不限于理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品。對黃金領(lǐng)域的投資也是她觀察和研究的重要內(nèi)容。不久前，由于她的努力，一位客戶曾一次購買了數(shù)百克實(shí)物黃金，通州支行還從未有過如此一次性的實(shí)物黃金銷售量。近日，黃金價(jià)格有所下跌，但石云告訴記者，客戶并沒有產(chǎn)生任何抱怨情緒，因?yàn)樗孪纫呀?jīng)和客戶進(jìn)行了充分的溝通：作為避險(xiǎn)性質(zhì)的投資，不能看一時(shí)的價(jià)格變化，要著眼于長期投資收益。

“對任何產(chǎn)品，首先要把投資風(fēng)險(xiǎn)因素告訴客戶。不能為了一己之私，單圖銷售業(yè)績和提成而不完全揭示產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)所在。”石云說，“應(yīng)該根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受程度和投資意愿進(jìn)行投資產(chǎn)品的組合。”10月5日晚，記者離開石云辦公室時(shí)，等待她的是加班：參加一款產(chǎn)品的培訓(xùn)。

信任帶來價(jià)值

“作為理財(cái)師，必須憑借自己的專業(yè)能力和周到的服務(wù)贏得客戶的信任。只有建立了信任，才能談到業(yè)務(wù)的拓展。”中國人民大學(xué)金融專業(yè)畢業(yè)的石云并不僅僅是一個(gè)銷售能手。

誠實(shí)和信任帶來價(jià)值。原來在基層網(wǎng)點(diǎn)工作時(shí)，石云認(rèn)識(shí)一位客戶，實(shí)際上也就只有一面之緣，后來，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，她和客戶在新華網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)大廳相遇。石云詳細(xì)地了解了客戶的理財(cái)投資情況，當(dāng)她得知客戶對自己的一份保險(xiǎn)投資收益不滿意時(shí)，她抓住機(jī)會(huì)，向客戶詳細(xì)講解了工行正在銷售的一個(gè)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)和值得關(guān)注之處。客戶被她的耐心、細(xì)致而專業(yè)的服務(wù)所感動(dòng)，最后從別的銀行退掉了保險(xiǎn)投資，與工行新華理財(cái)中心簽定了保險(xiǎn)投資協(xié)議，現(xiàn)在這位客戶的保險(xiǎn)投資額度達(dá)幾百萬元。

在爭取客戶的過程中，石云也付出了很多，她甚至開著自己的車在客戶急需之時(shí)將客戶送到位于河北的目的地。這種熱誠服務(wù)的精神令客戶甚為感動(dòng)。客戶的一句話至今令石云記憶猶新：“就是你了，以后有理財(cái)方面的事情還找你。”

市場和客戶在哪里？這是石云每天要考慮的問題。在許多客戶經(jīng)理紛紛盯住城市客戶的情況下，石云把目光放到了周邊的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。“1000張牡丹交通信用卡的銷售任務(wù)就是靠主動(dòng)到周邊兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展業(yè)務(wù)完成的。”石云說。

提升服務(wù)層次

利用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，石云在工作中已經(jīng)開始嘗試給客戶進(jìn)行更為全面的資產(chǎn)配置和多角度理財(cái)規(guī)劃。“一般在資金量較大的私人銀行客戶中能更有效地進(jìn)行理財(cái)全面規(guī)劃。在理財(cái)中心，隨著“理財(cái)金”客戶的拓展，資金量和理財(cái)需求深度不斷增加，越來越需要理財(cái)師發(fā)揮規(guī)劃和咨詢能力，這代表著未來理財(cái)師的發(fā)展方向。”石云說。

在許多原本屬于倒休的時(shí)間，石云也到辦公室。“客戶來拜訪的時(shí)間沒有規(guī)律，客戶經(jīng)理的時(shí)間必須服從客戶時(shí)間。”石云對目前工行對客戶經(jīng)理實(shí)行的激勵(lì)機(jī)制非常滿意。“我喜歡這種有挑戰(zhàn)的工作，在為工行創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。”石云說。