中小型飯店經(jīng)營管理的信息化建設(shè)

毛道云

摘要：中小型飯店在管理上存在著服務(wù)水平低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、成本高等問題。而信息化能夠改善中小型飯店在管理中存在的問題，能夠給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高整體管理水平、促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、有效降低成本，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何實(shí)現(xiàn)信息化，文章提出來需要總體規(guī)劃和飯店員工從上至下的思想上的統(tǒng)一、量體裁衣、加強(qiáng)電子商務(wù)、網(wǎng)站、飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)。

關(guān)鍵詞：中小型飯店；信息化建設(shè)。

1信息化給中小型飯店經(jīng)營管理發(fā)展帶來的優(yōu)勢(shì)

(1)降低各部門員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，使員工能更好地為客人提供服務(wù)。

通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行收銀控制，賬單由服務(wù)員手工填寫后，送到本樓層的點(diǎn)菜站點(diǎn)，由點(diǎn)菜操作員直接錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；物品制作部門嚴(yán)格按照站點(diǎn)計(jì)算機(jī)顯示的制作任務(wù)制作完成。

(2)為飯店的經(jīng)營者提供較為詳盡的營業(yè)數(shù)據(jù)作為決策依據(jù)。

通過對(duì)信息系統(tǒng)大量的分析、查詢及報(bào)表功能，為企業(yè)經(jīng)營分析提供了及時(shí)、大量的數(shù)據(jù)依據(jù)。在經(jīng)營管理上，系統(tǒng)詳實(shí)的收銀明細(xì)及匯總報(bào)表、折扣明細(xì)表、退菜、贈(zèng)菜明細(xì)表、各門別營業(yè)分析、班結(jié)報(bào)表等報(bào)表，有準(zhǔn)確而詳實(shí)的報(bào)表及分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)在管理上堵漏增效，及時(shí)把握正確的企業(yè)經(jīng)營方向。

(3)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理。

飯店管理者通過管理信息系統(tǒng)進(jìn)行信息的收集、綜合、分析、提煉、創(chuàng)新和傳遞，具備更強(qiáng)的迅速作出正確決定的能力，及時(shí)調(diào)整飯店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，降低管理成本，提高管理效率。通過系統(tǒng)給出的銷售人員業(yè)績(jī)分析、服務(wù)人員業(yè)績(jī)分析、廚師業(yè)績(jī)分析等分析報(bào)表，企業(yè)通過電腦的數(shù)據(jù)，進(jìn)行量化的管理，給予每個(gè)員工公平的獎(jiǎng)懲。這也大大增強(qiáng)了員工工作的主動(dòng)性和自覺性，提高了飯店的整體服務(wù)和管理水平，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工的有效管理。

(4)降低企業(yè)的勞動(dòng)成本。

信息技術(shù)降低企業(yè)生產(chǎn)的單位勞動(dòng)成本體現(xiàn)在多個(gè)方面；它不僅降低了專業(yè)勞動(dòng)的單位勞動(dòng)成本，而且降低了一般勞動(dòng)的單位勞動(dòng)成本。另外也降低了管理成本和交易成本。成本的降低使得企業(yè)獲得范圍經(jīng)濟(jì)效益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

(5)能夠提供個(gè)性化服務(wù)和互動(dòng)服務(wù)，以提高顧客的滿意度和忠誠度。

飯店可利用internet技術(shù)建立自己的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上發(fā)布和更新產(chǎn)品服務(wù)信息，通過與本飯店的管理信息系統(tǒng)集成直接接受顧客預(yù)訂，不需要任何的中間環(huán)節(jié)，為顧客與飯店之間架起了一座通暢方便的橋梁。而電子商務(wù)更是及時(shí)、廣泛、迅速、互動(dòng)、直接的特點(diǎn)迅速進(jìn)入飯店業(yè)，能夠提供個(gè)性化服務(wù)和互動(dòng)服務(wù)，以滿足不同顧客的需要，提高顧客的滿意度和忠誠度。

(6)能夠提高飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中小企業(yè)信息化道路是降低運(yùn)營成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。從內(nèi)部來看，信息化可以優(yōu)化內(nèi)部管理，節(jié)約管理成本，提高管理效率；從外部來說，可以便利廉價(jià)地獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，并能方便迅速地完成市場(chǎng)交易。

(7)促進(jìn)了飯店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新和發(fā)展。

飯店的組織結(jié)構(gòu)由尖頂?shù)慕鹱炙徒Y(jié)構(gòu)逐漸向扁平化的“動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)”結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。飯店管理信息的下達(dá)和獲取均可不通過中間層，因此原來起著上傳下達(dá)重要作用的中層組織將被削弱或走向消亡，飯店組織結(jié)構(gòu)的職能分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并將形成以顧客為中心和導(dǎo)向的新組織結(jié)構(gòu)體系。

(8)促進(jìn)了營銷方式的多元化發(fā)展。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展不斷地拓寬了飯店產(chǎn)品的銷售渠道，擴(kuò)大銷售范圍，以電話、傳真為手段的傳統(tǒng)預(yù)定方式逐漸占據(jù)次要地位，飯店預(yù)訂系統(tǒng)趨向多元化。全球分銷系統(tǒng)是一種新型的旅游營銷網(wǎng)絡(luò)，gds實(shí)現(xiàn)了飯店與飯店的橫向聯(lián)合，又實(shí)現(xiàn)了飯店與其他行業(yè)的縱向聯(lián)合，把飯店、出租汽車公司、鐵路公司、旅游公司等其他旅游相關(guān)部門的業(yè)務(wù)盡可能包括進(jìn)來，提供航班預(yù)定及飯店訂房和市場(chǎng)營銷綜合服務(wù)。

(9)提高服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量，提升了飯店對(duì)客服務(wù)水平。

通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率都得以提高。以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了顧客的肯定，獲得了良好的知名度和美譽(yù)度。通過軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，在服務(wù)上提高了服務(wù)人員的主動(dòng)性，也提高了服務(wù)質(zhì)量。

2中小型飯店經(jīng)營管理中應(yīng)用的信息技術(shù)

信息技術(shù)(information technology，簡(jiǎn)稱IT)，是有關(guān)信息的收集、識(shí)別、提取、變換、存貯、傳遞、處理、檢索、監(jiān)測(cè)、分析和利用等技術(shù)的總稱，是在信息科學(xué)的基本原理和方法的指導(dǎo)下擴(kuò)展人類信息處理功能的技術(shù)。

2.1飯店管理信息系統(tǒng)

飯店管理信息系統(tǒng)是飯店信息化管理的基礎(chǔ)，也是飯店開展信息化服務(wù)的平臺(tái)。飯店的銷售管理、前廳接待管理、餐飲管理、娛樂管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和倉庫管理等，都可以通過飯店管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。通過飯店管理信息系統(tǒng)，可以對(duì)飯店經(jīng)營管理中產(chǎn)生的信息流進(jìn)行自動(dòng)處理和管理，可以使管理數(shù)據(jù)都在信息系統(tǒng)中保存著，所有的經(jīng)營數(shù)據(jù)都記錄在信息系統(tǒng)中，可以通過信息流控制飯店經(jīng)營的資金流和物資流，可以提高資金周轉(zhuǎn)的使用率，形成一個(gè)整個(gè)各個(gè)部門數(shù)據(jù)、集成度高、信息流通自如的管理信息系統(tǒng)。

2.2Internet技術(shù)

Internet技術(shù)在中小型飯店管理中的應(yīng)用表現(xiàn)在兩點(diǎn)，一點(diǎn)是飯店內(nèi)部局域網(wǎng)的構(gòu)建，二是飯店電子商務(wù)的構(gòu)建。飯店局域網(wǎng)主要用于飯店前、后臺(tái)的運(yùn)營管理。用于對(duì)飯店管理層極普通員工的在崗培訓(xùn)。用于飯店的事務(wù)公開與民主決策。用于實(shí)現(xiàn)飯店辦公自動(dòng)化。飯店電子商務(wù)主要完成網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上結(jié)算等服務(wù)。

2.3電子觸摸屏

觸摸屏分為電阻式、電容式、紅外線式、表面聲波式，一般放于飯店大堂比較顯眼的地方，供客人查詢飯店內(nèi)外的各種相關(guān)信息。介紹的信息主要有：飯店業(yè)務(wù)、旅游知識(shí)、旅游景點(diǎn)、氣象信息、風(fēng)土人情、公共信息。

2.4電子門鎖系統(tǒng)和“一卡通”

電子門鎖系統(tǒng)一般由發(fā)卡機(jī)、智能卡鎖、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、門鎖管理軟件等組成，門鎖智能卡鑰匙通過配有門鎖管理軟件的發(fā)卡機(jī)進(jìn)行制作。相對(duì)于傳統(tǒng)的機(jī)械門鎖，它具有使用方便、安全、可靠，保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。而且還可以實(shí)現(xiàn)飯店“一卡多用”、“一卡通”服務(wù)。

2.5語音信箱系統(tǒng)

語音信箱系統(tǒng)由飯店管理系統(tǒng)、語音信箱處理計(jì)算機(jī)、語音卡、電話交換機(jī)、電話機(jī)等軟、硬件組成。主要功能是自動(dòng)總機(jī)、留言處理、信息服務(wù)、多語種提示、意見征詢、自動(dòng)通知。

2.6視頻點(diǎn)播系統(tǒng)

視頻點(diǎn)播系統(tǒng)可根據(jù)客人的需求，在飯店的電視系統(tǒng)中增加更適合客人個(gè)性化需求的、精彩的娛樂節(jié)目，為客人提供更高檔的服務(wù)。視頻點(diǎn)播系統(tǒng)可以提供影視歌曲點(diǎn)播、信息資訊(飯店信息、訂餐服務(wù)、賬目查詢、當(dāng)?shù)芈糜巍⑸虅?wù)信息、客房信息、電視指南、語種選擇)、因特網(wǎng)訪問(在客房?jī)?nèi)完成、無需客人自帶設(shè)備、非專業(yè)者易用)。

2.7客房智能控制系統(tǒng)

飯店智能系統(tǒng)是近年來飯店行業(yè)新興的一種集大廈管

理、酒店辦公自動(dòng)化，酒店客房智能化于一體的綜合計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，客房智能控制系統(tǒng)是酒店智能系統(tǒng)的一部分，它有客房燈光及環(huán)境控制系統(tǒng)、客房安防暴警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、客房綜合布線系統(tǒng)、客房音響娛樂系統(tǒng)、客房信息傳輸系統(tǒng)等系統(tǒng)組成。客房智能系統(tǒng)有燈光照明控制功能、窗簾控制功能、溫度控制功能、電器控制功能、狀態(tài)顯示功能、信息傳輸功能。

2.8多媒體系統(tǒng)

多媒體系統(tǒng)由多媒體計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)和多媒體軟件系統(tǒng)構(gòu)成。多媒體計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)主要包括多媒體主機(jī)、多媒體輸入設(shè)備、多媒體輸出設(shè)備、多媒體存貯設(shè)備、多媒體功能卡、操縱控制設(shè)備。多媒體計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)是以操作系統(tǒng)為基礎(chǔ)，并加上多媒體數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、多媒體壓縮／解壓軟件、多媒體音頻與視頻播放軟件、多媒體編輯轉(zhuǎn)換軟件和多媒體通信軟件等組成。多媒體系統(tǒng)主要用于會(huì)議系統(tǒng)、安全與監(jiān)控、咨詢與廣告等。

3中小型飯店信息化建設(shè)策略

(1)首先中小型飯店自身對(duì)自己的發(fā)展要有一個(gè)明確的規(guī)劃，要明確借助信息技術(shù)達(dá)到一個(gè)什么樣的目的，在每一個(gè)階段產(chǎn)生什么樣的效果。其次領(lǐng)導(dǎo)者要從思想上高度重視，全體動(dòng)員，飯店由上至下思想上保持高度一致，防止出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層與基層員工在思想認(rèn)識(shí)上的脫節(jié)。

(2)信息化建設(shè)應(yīng)量體裁衣，針對(duì)信息化建設(shè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需要進(jìn)行沉著冷靜地思考，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行信息化建設(shè)，一是不過于超前，造成資源浪費(fèi)；二是針對(duì)信息化建設(shè)投入保守，信息化建設(shè)無法滿足企業(yè)的實(shí)際需求。

(3)加大中小型飯店的網(wǎng)站建設(shè)

企業(yè)的網(wǎng)站是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)平臺(tái)，所以要重視企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)。首先應(yīng)將網(wǎng)站建設(shè)與推廣納入企業(yè)的總體營銷戰(zhàn)略，做出長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃部署，并與相關(guān)營銷及管理活動(dòng)相配合。其次企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)與推廣應(yīng)該因企制宜、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷功能。再次企業(yè)應(yīng)當(dāng)開展市場(chǎng)調(diào)研，確定網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)，準(zhǔn)確實(shí)施網(wǎng)站定位。最后企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷效果評(píng)估。另外在飯店網(wǎng)站建設(shè)中，要明確自己的網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)，是網(wǎng)上預(yù)訂還是個(gè)性宣傳等，網(wǎng)上界面要友好、簡(jiǎn)潔。

(4)加強(qiáng)飯店的電子商務(wù)建設(shè)

中小飯店開展電子商務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點(diǎn)，建立自身的局域網(wǎng)并與因特網(wǎng)聯(lián)接，建立自己的共享數(shù)據(jù)庫，將飯店的業(yè)務(wù)流程組織、整合在飯店內(nèi)部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。通過Internet的及時(shí)性、便捷性，在第一時(shí)間處理主要業(yè)務(wù)。通過飯店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)層、飯店外聯(lián)網(wǎng)層、飯店互聯(lián)網(wǎng)層這三個(gè)層面來構(gòu)建飯店電子商務(wù)模型的整體框架。

(5)加強(qiáng)飯店的管理信息系統(tǒng)建設(shè)

飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)包括；預(yù)訂子系統(tǒng)、接待子系統(tǒng)、詢問子系統(tǒng)、客房子系統(tǒng)、餐飲子系統(tǒng)、康樂子系統(tǒng)、電話子系統(tǒng)、人事工資子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)子系統(tǒng)、庫房子系統(tǒng)、總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)等，根據(jù)具體的中小型飯店的信息化需求選擇飯店管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。