從澳門一樁游客投訴說起

方毓強

記者、作家、攝影家、旅行家。碩士學位。熱衷于研究文史哲經(jīng)，關注人類學。信奉“讀萬卷書，行萬里路”，關注中外文化的交流，提出“有文化，無國界”的思想。訪問過歐美亞20余國。發(fā)表文字數(shù)百萬。在多個國家舉辦個人攝影展。

【游客先被抓走】

2007年12月4日，河北省一支擁有126人的旅行團到達澳門旅游，當?shù)刎撠熃哟膶в螢榱俗约耗没乜郏瑥娖扔慰蛥⒓右恍┳再M活動，否則就揚言不給飯吃，不提供賓館住。河北的游客思想覺悟高，戰(zhàn)斗性強，馬上在旅游現(xiàn)場群起而反對。不料對方導游仗著“地主”的身份，叫來了幾十名澳門的防暴警察，警方最終將旅行團好幾個出頭露面的領袖人物，從現(xiàn)場強行帶上了警車開走，以此平息一場在馬路上發(fā)生的風波。

當時我從境外的電視屏幕上看到了上述激烈的場面，馬上就按照內地的習慣思維，為這些可憐的內地游客擔憂起來，他們被抓走后肯定是兇多吉少了，要知道對方可是防暴警察??！

【后是導游及旅行社被罰】

但是到了12月17日，就傳來了消息，經(jīng)過澳門特別行政區(qū)旅游局的調查，這起糾紛的責任不在河北游客，而在澳門導游身上，旅游局認定4名澳門本地導游違反了專業(yè)守則，進行了懲處。與此同時，負責接待的旅行社，也違反了旅游法規(guī)，被取消了接待游客的資格，可以說被停掉了生意，這比罰款嚴重多了，對一個靠經(jīng)營活命的公司來說可是最大的處罰了。

接下來，被冤枉的河北游客一定會得到相應的道歉和賠償了。

另外，還有境外的媒體在跟蹤報道，這些防暴警察的出現(xiàn)，是否屬于過度的行為等等。

【旅游局是非分明】

這條消息令我這個內地人感慨良多。

其一，澳門沒有地方保護主義。誰是誰非，澳門旅游局以事實為依據(jù)，不是以“本地人”與“外來人”為界定的，即使出動了防暴警察，即使由防暴警察抓走了“外來人”；其二，沒有官僚主義。事發(fā)僅僅第13天——由于其間還有休息日——其實僅僅在10個工作日內，就將是非曲直調查得一清二楚了，可謂辦事神速；其三，處罰力度到位。澳門當?shù)氐膶в问艿搅藨吞?，與此同時，導游所在的當?shù)芈眯猩缤瑯右彩艿搅酥亓P，不僅讓導游個人承擔了責任，也讓旅行社付出了代價。

【反觀內地……】

這些年來，我們內地的旅游事業(yè)日益繁榮，同時類似這種強迫消費、忽悠消費者的事件也不斷發(fā)生。不過，我們有關部門針對消費者的投訴，處理起來好像并沒有澳門旅游局這樣認真，也沒有這樣的速度和力度。

首先，往往有關部門不出來做認真、迅速的調查，而是常常讓消費者訴諸法律，這加重了消費者投訴和伸張正義的經(jīng)濟及時間成本。

其次，即使確認消費者的權益受到侵害的事實后，有關部門的處罰力度和處罰對象也較為模糊，比如往往就單單處理一下導游個人，而沒有牽涉違規(guī)導游所在的旅行社，更鮮見重罰旅行社的。如果再延伸到與旅游有密切關系的民航，其航班的延誤是家常便飯的，不對乘客進行相應安置或賠償也是習以為常的。這么多年，對民航公司侵犯乘客的行為就是缺乏嚴厲的處罰，結果體制已經(jīng)改革了二三十年，也已經(jīng)上市了，各大民航公司動輒擁有數(shù)百億元資產(chǎn)，但是管理水平仍然在外國民航公司之下，有的正在設法轉讓股權，他們還振振有詞地宣稱，這是為了獲得別人先進的管理……

【學一學吧】

據(jù)了解，僅上海一市共有875家旅行社，2007年有10%的旅行社即80多家被游客投訴。這個比例已經(jīng)比過去幾年減少很多了，但對于一個正在迅速成長的國際大都市來說，還是不低的，應引起重視。有關部門應當加強處罰力度，除了處罰導游個人，也不要放過旅行社的責任，必要時就停掉它的生意，“殺一儆百”這一古訓也是現(xiàn)代政府管理的一種有效方法。

此次澳門游客事件的最終處理方案，實際上給我們內地的旅游行業(yè)和其他服務行業(yè)上了一堂課。這堂課不復雜，很簡單，又實用，但愿我們有關部門學一學。這從眼前而言，維護了游客的利益，從長遠來看，也是為了我們旅游行業(yè)的順利發(fā)展。