徐沛欣：環(huán)節(jié)服務(wù)打贏品牌之仗

徐沛欣簡(jiǎn)歷：

紅孩子CEO。

前瞻觀點(diǎn)： 回顧2007年來的國內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)，百花齊放的繁榮、層出不窮的營銷創(chuàng)想強(qiáng)有力地促進(jìn)了整個(gè)國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展。但要塑造真正可以走向世界的中國電子商務(wù)旗艦品牌，國內(nèi)的企業(yè)還需要更多探索和學(xué)習(xí)，真正有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌還要依托于深入完成企業(yè)自身的系統(tǒng)化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。深刻了解自己品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，是得到世界認(rèn)可的第一步。了解更多請(qǐng)點(diǎn)擊贏銷互聯(lián)網(wǎng)站www.vkarketing.cn。2007年影響力： 由B2C向B2F的轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著針對(duì)電子商務(wù)買方市場(chǎng)的不斷細(xì)化。

在2007年電子商務(wù)的風(fēng)光年里，口水戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)遍地開花，一派豪華又沸騰的局面。B2C行業(yè)的焦點(diǎn)已不再局限于老牌的卓越、當(dāng)當(dāng)，紅孩子、PPG、北斗網(wǎng)、九鉆網(wǎng)等新銳電子商務(wù)企業(yè)也各出奇招擴(kuò)張勢(shì)力范圍，賣點(diǎn)和創(chuàng)意層出不窮。 2008年將是中國電子商務(wù)更加喧囂的年份，阿里巴巴20007年底已經(jīng)成功上市，百度也高調(diào)宣布C2C業(yè)務(wù)啟動(dòng)，再加上傳統(tǒng)零售企業(yè)越來越多地觸及到電子商務(wù)領(lǐng)域，無店面的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。 但激烈的競(jìng)爭(zhēng)一定伴隨著更多的隱憂，這么多涉獵電子商務(wù)的企業(yè)除了幾個(gè)能夠盈利，其余都在高調(diào)宣傳的背后慘淡經(jīng)營。除去自身規(guī)模的修煉程度不足以外，企業(yè)對(duì)網(wǎng)上購物用戶的開發(fā)和維系所做的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至還給大眾帶來電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)看似蓬勃卻略顯浮躁的負(fù)面印象。如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出搶占市場(chǎng)先機(jī)，樹立令廣大用戶信賴的形象，成為企業(yè)亟待反省和解決的問題。 很多企業(yè)將“消費(fèi)者至上”掛在嘴邊，但實(shí)際上只是光說不練，也包括企業(yè)自身的規(guī)模還不能寬廣到涵蓋用戶所提出的各種需求，這便需要企業(yè)內(nèi)外兼修的雙重努力。目前B2C盈利最多的企業(yè)紅孩子公司，在對(duì)用戶的培育和經(jīng)營上顯然有話可講。 紅孩子從目錄零售業(yè)起家，涉足電子商務(wù)不久，對(duì)于類似的新秀企業(yè)和至今未能實(shí)現(xiàn)盈利的電子商務(wù)企業(yè)都有一定的借鑒意義。紅孩子其營銷理念是以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心，將呼叫、配送等電子商務(wù)的難點(diǎn)重點(diǎn)一手承擔(dān)，包括提供24小時(shí)必達(dá)、全年無休、鞠躬致謝的配送服務(wù)。這些企業(yè)行為是企業(yè)營銷人員大量運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查，并透過各種管道搜集市場(chǎng)情報(bào)，以深入了解消費(fèi)者需求，探知其需求缺口，加深對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)與了解，進(jìn)而從中淬取出消費(fèi)者洞見。 通過企業(yè)的努力，才能夠在用戶的數(shù)量、黏度和企業(yè)的效益上都表現(xiàn)卓越。 對(duì)任何形式的零售業(yè)來講，能給予用戶的是首要的，這也是企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)自己的弱點(diǎn)最直接的一部分。消費(fèi)者至上的原則還強(qiáng)調(diào)的一個(gè)概念，是企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的重視是持續(xù)的，而不是限于購買之前，因此對(duì)于消費(fèi)者購買后的持續(xù)關(guān)切也尤為重要。 例如紅孩子公司對(duì)消費(fèi)者上門退換貨的規(guī)定，會(huì)讓消費(fèi)者在產(chǎn)品不滿意的狀況之下，還能感覺到紅孩子對(duì)自己的關(guān)切，因而事件會(huì)得到滿意的解決。 此外，企業(yè)應(yīng)設(shè)立顧客關(guān)系部門，以及時(shí)反饋消費(fèi)者傳遞的信息。但客戶關(guān)系部門通常工作狀態(tài)很消極，紅孩子采用了巧妙的顧客關(guān)系協(xié)調(diào)手段，成立了父母委員會(huì)，將大多數(shù)消費(fèi)者的聲音由數(shù)位優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者表達(dá)出來。了解更多請(qǐng)點(diǎn)擊贏銷互聯(lián)網(wǎng)站www.vkarketing.cn。 因此，紅孩子不是被動(dòng)地處理投訴，而是積極鼓勵(lì)消費(fèi)者予以回饋，并提供滿意有效的處理結(jié)果，將消費(fèi)者至上的經(jīng)營原則突出表現(xiàn)出來。物流鏈條不斷趨于完善，保證了消費(fèi)者的消費(fèi)信心。