推己及人

潘志傲(Theo Panagiotoulias)2006年明被任命為美國航空(American Airline)太平洋區(qū)總裁他在希臘出生、澳洲長大，除了之前擁有15年的商業(yè)管理經(jīng)驗以外，他至今仍遵循十幾歲時在父親的食品店里打工學(xué)到的一點：讓顧客滿意最重要。

這也正是美國航空的信條：“9·11事件”后歐美航空業(yè)的大蕭條未能減弱這家全球最大航空公司的引擎，在實施“重整計劃”后，美國航空在2006年和2007年都實現(xiàn)全年盈利。他們的很多做法既小氣又大方，為節(jié)省空間而縮減客艙座位問的距離，但卻在機場休息室新增了無線上網(wǎng)服務(wù)所有這一切做法的原因就是，滿足旅客的意愿。

工作帶給你的樂趣是什么?

人們搭乘飛機旅行是特別奇妙的事。可能有各種各樣的理由，比如蜜月旅行、家人團聚，也可能是去做一個重要的商業(yè)決策或者是開始自己的生意，這些旅行是人生重要的部分。從事航空業(yè)讓我能為人們實現(xiàn)不同的期待和夢想而提供服務(wù)，我感到很滿足。

幾個月前的一天，在東京成田機場，因為其他客人已經(jīng)辦完手續(xù)，我們剛剛關(guān)閉了頭等艙的值機柜臺。一位遲到的乘客因此非常生氣，雖然他完全可以在商務(wù)艙柜臺辦理。我碰巧在現(xiàn)場，就傾聽了他受挫感的來源，然后向他道歉。最后他對我說。能夠有人了解和關(guān)心他感覺非常好，他不是真正在意優(yōu)先順序。

我常用這個事例來告訴同事，任何商業(yè)總會發(fā)生錯誤，可能每天都會有，像我們每天有4000次飛行，做到十全十美是不可能的。犯錯誤不是大問題，重要的是客戶在意你犯了錯誤之后如何去修復(fù)彌補它，要找到方法做客戶真正需要的事情。

怎樣學(xué)習(xí)與人溝通?

“己所不欲，勿施于人”。和他人平等地談話，而不是向下發(fā)號施令。作為管理者，團隊成功才意味著你的成功，我不可能擁有全部答案，不可能永遠正確。所以對我來說重要的是從同事、客戶和伙伴中發(fā)現(xiàn)其他的答案。我父親和我說過，有三種意見：你的、我的和那個正確的。意見不是事實，只是和你不同的觀點，這些不同的觀點應(yīng)該不帶任何評判地擺到桌子上和他人分享。我可能不贊同，但一定要有這個機會和別人分享，然后也給我解釋的機會，通過探討大家都可以為最好的解決辦法提供支持。

你希望每個新員工知道的第一件事是什么?

自信地去展示你的才華和特長。我的任務(wù)就是建立一種企業(yè)文化，讓人們樂于去分享經(jīng)驗和想法。

最喜歡閱讀的書籍是什么?

最喜歡的一本書是《藍海策略》(Blue oceanstrategy)。它從不同的角度來解讀商業(yè)，讓你提供給客戶獨特的價值，專注于他們所需要的并且做得有創(chuàng)意。我看后決定和我的同事分享，現(xiàn)在亞太區(qū)銷售和市場部門的員工，每人都擁有本國語言的版本。

新科技會讓你感到困擾嗎?

我?guī)滋烨安艣Q定開始使用黑莓(Blackberry)，很方便。但是要注意平衡控制，而不是被它所控制。半夜回復(fù)郵件、早上4點接電話是很糟糕的狀態(tài)。我從來不把它帶進臥室，就留在辦公桌上，有什么信息第二天再看。

人的哪種品質(zhì)不應(yīng)該被過分鼓勵?

廢寢忘食的工作狀態(tài)，占用了和家人在一起或個人的時間，我覺得這不對。我信奉“努力工作，盡情享受生活”。生命的一半多時間是工作，但如果在工作中沒有樂趣，人生就不是成功的。

通常我會在晚上7點鐘結(jié)束我的工作。在不得已加班之前。我先要充分考慮到和我一起加班的同事的處境，獲得理解，因為他們的生活也需要平衡。我和很多經(jīng)理說，如果員工每天都在晚上9點以后還在加班，一定是管理流程有問題。

你欣賞的榜樣是誰?

前聯(lián)合國秘書長科菲·安南。他擁有處理現(xiàn)實政治問題中力求平衡的絕妙能力，而且有原則。他既現(xiàn)實又是理想主義者，知道什么是促進全球和平和人類繁榮的要務(wù)。同時也理解不同國家的不同政治問題。憑借他的智慧和平衡藝術(shù)，他往任時做到了很多人不可能完成的事，我通過觀察也在學(xué)習(xí)他處理問題的才能。