浦東市民中心的一天

在構(gòu)建“小政府，大社會(huì)”的過程中。如何更好地凝聚、發(fā)揮社會(huì)組織的能量是市民中心未來更重要的任務(wù)。

位于浦東新區(qū)合歡路2號的市民中心，是上海市第一家區(qū)級市民中心。作為浦東新區(qū)綜合配套改革試點(diǎn)方案之首——行政管理體制改革的產(chǎn)物，建筑面積1.7萬平方米的浦東市民中心自2006年啟用開始，正日漸走進(jìn)浦東市民的心中。

早上九點(diǎn)，它便開始了忙碌的一天。

上午9:40 市民中心一樓

“請點(diǎn)擊你需要服務(wù)的內(nèi)容，等待排隊(duì)叫號。”在入口處服務(wù)臺(tái)，市民霍先生說出事由，業(yè)務(wù)熟練的志愿工作人員幫他在電子觸摸屏上輕輕一點(diǎn)，屏幕下方立即“吐出”一張小紙片，在哪個(gè)窗口辦理、排多少號一目了然。很快，霍先生就到新區(qū)公安局的辦事窗口遞交了材料，前后一共只用了8分鐘。

霍先生30年前下放到外地當(dāng)知青，現(xiàn)在他辦理退休后的回滬手續(xù)。工作人員告訴霍先生，戶口正式入遷后，他只要到市民中心來就能“搞定”所有手續(xù)了，這里集合了街道、區(qū)級所有的辦事窗口，無需再跑多個(gè)地方了。新區(qū)區(qū)委辦兼區(qū)府辦副主任顧云豪說，在市民中心，事務(wù)當(dāng)天辦結(jié)率可達(dá)40％左右。

辦完今天的“正事”，霍先生看看時(shí)間還早，而且來辦事的人也不算太多，便到“婚姻咨詢”窗口咨詢起辦理涉外婚姻——他在上海工作的小女兒，找了一個(gè)外籍男朋友，兩人準(zhǔn)備今年步入婚姻殿堂。沒有柜臺(tái)玻璃阻隔，霍先生坐著和辦事人員面對面交流。對霍先生的詢問，窗口辦事人員拿出了辦事流程的宣傳單。宣傳單上辦事人員用鉛筆勾出需要攜帶戶口簿、身份證等。隨后，辦事人員還囑咐霍先生需出具《無婚姻登記證明》。辦事人員又寫了個(gè)小紙條，紙條上有3個(gè)霍先生女兒所在地辦事處的咨詢電話。在霍先生臨走時(shí)，窗口辦事人員又叮囑說，寫了3個(gè)電話，是因?yàn)殡娫捳季€較多。

“沒來的時(shí)候想著可能會(huì)很麻煩呢，沒想到這么快，工作人員還這么耐心，”霍先生索性又幫鄰居咨詢點(diǎn)事情。“1993年以后的征地工何時(shí)才能享受到一次性獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)金2300元?”在“勞保局”窗口一咨詢，他才知道應(yīng)咨詢社保中心。窗口辦事人員則將社保中心的地址電話印成小紙條遞給了霍先生。“要是能再設(shè)一個(gè)‘大雜燴’的政策性咨詢窗口就好了。我們就更省得跑來跑去咨詢了。”霍先生提了一個(gè)小小的建議，不過今天的行程已經(jīng)讓他十分滿意了，“這里環(huán)境又好。他們辦事又快，真是不錯(cuò)。”

在市民中心的每一個(gè)辦事窗口，都設(shè)有滿意度測評器，市民可根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。霍先生對幾個(gè)窗口的服務(wù)都選擇了“非常滿意”。聽說這里還經(jīng)常有市民活動(dòng)，霍先生高興地表示，“以后我也經(jīng)常到這里來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”

上午11:30市民中心二樓

在二樓的法人辦事區(qū)，徐先生用兩個(gè)小時(shí)完成了所有的私營企業(yè)注冊手續(xù)，而此前，辦理相關(guān)手續(xù)必須得一個(gè)一個(gè)部門跑、一個(gè)章一個(gè)章蓋，“怎么也得一個(gè)月”。

“對我們來說，自然人和法人都是市民，都要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”為了讓市民“少跑一趟路、少踏一個(gè)門檻、少走一道程序”，浦東新區(qū)以市民中心為載體，整合資源，重組事務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式。“原來，辦事部門分布在全區(qū)47個(gè)不同的地方，現(xiàn)在，只要進(jìn)市民中心一扇門就行了。”20個(gè)委、辦、局的相關(guān)審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入市民中心，法律援助中心、婚姻登記所、城市網(wǎng)格化管理指揮和監(jiān)督中心、政府采購中心、建設(shè)工程交易中心、行政效能投訴中心以及市民熱線等功能性單位整建制進(jìn)入市民中心，原新區(qū)招商中心的有關(guān)委辦局職能部門也進(jìn)入市民中心。84個(gè)前臺(tái)窗口、77個(gè)后臺(tái)支持。區(qū)級層面為市民和企業(yè)的379個(gè)辦事項(xiàng)目都在這里集中。

整個(gè)浦東市民中心的運(yùn)行實(shí)行項(xiàng)目公開、告知公開、流程公開、結(jié)果公開，時(shí)刻接受市民監(jiān)督。為了方便市民和企業(yè)辦事，每個(gè)辦事項(xiàng)目都編制了告知單，項(xiàng)目名稱、法律依據(jù)、需提交材料、責(zé)任單位和責(zé)任人、辦理時(shí)限及投訴渠道等內(nèi)容一目了然。在綜合信息查詢機(jī)上，市民可以便捷地查到政府信息公開的內(nèi)容以及辦事項(xiàng)目告知、衣食住行、購物、學(xué)習(xí)等各方面信息。

在市民中心三樓的行政效能投訴中心，記者看到了兩個(gè)“鐵面人”：一塊顯示的是行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，當(dāng)天窗口單位受理或沒有受理哪些事項(xiàng)，已受理事項(xiàng)的審批進(jìn)行到哪個(gè)環(huán)節(jié)都一目了然，一旦事項(xiàng)超時(shí)辦理，顯示屏上該事項(xiàng)的字體會(huì)變成紅色，提示“違規(guī)”，監(jiān)察部門就會(huì)進(jìn)行督辦。另一塊顯示的是分成9個(gè)小窗口的監(jiān)控畫面，可以監(jiān)看一樓、二樓84個(gè)辦事窗口的辦事情況，一旦有投訴或糾紛，必要時(shí)就能調(diào)出現(xiàn)場的監(jiān)控錄像。而所有這些投訴，監(jiān)察部門都進(jìn)行督辦。

把最大的空間讓給市民，把最小的空間留給自己。市民中心設(shè)計(jì)、建設(shè)的每個(gè)細(xì)節(jié)。都考慮到如何把最大的空間、最好的服務(wù)留給市民。寬敞明亮的大廳，舒適休閑的等待區(qū)，人性化的設(shè)施隨處可見。擱板式嬰兒床、自動(dòng)取款機(jī)、手機(jī)充電器、銀行、郵局等硬件一應(yīng)俱全，商務(wù)中心還免費(fèi)為辦事人員提供打印和復(fù)印服務(wù)。殘疾人輪椅、嬰兒車、放大鏡、老花鏡、醫(yī)藥箱、急救包、針線包等近30項(xiàng)便民設(shè)施細(xì)致入微。

新區(qū)區(qū)委辦兼區(qū)府辦副主任顧云豪特意給記者指出了市民中心與辦公區(qū)交界的地方，“看，我們辦公這邊的地磚與市民中心的都不一樣。”與通透明亮的公共大廳相對，市民中心的辦公區(qū)域十分節(jié)約。各個(gè)部門的辦公室僅10平方米左右。在三樓，記者看到一間稍大的辦公室，一問，才知道這里由社工協(xié)會(huì)和志愿者協(xié)會(huì)兩個(gè)部門“分享”。“我們要把最好的環(huán)境和服務(wù)留給市民。”

下午1:30 市民中心市民會(huì)堂

“宣傳心理咨詢行約行規(guī)公益活動(dòng)”開始半小時(shí)了，但來的人數(shù)比較少，原本預(yù)定的講座最后變成了一對一的心理咨詢活動(dòng)。“看來我們宣傳得還不夠”，上海市心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長石玉華雖然有一點(diǎn)小小的失望，但也忙著招呼不時(shí)進(jìn)來的市民。2名心理咨詢師志愿者已經(jīng)與兩對年紀(jì)較大的夫婦做起了現(xiàn)場解答。

心理咨詢行業(yè)在我國屬于新興行業(yè)，據(jù)石玉華介紹，目前上海市有近一萬名持證的國家職業(yè)心理咨詢師，但是，就是這樣一支龐大的隊(duì)伍，他們的職業(yè)好像在“偷偷摸摸”干著“地下工作”游擊隊(duì)。“假如你是一個(gè)心理咨詢師，想要單獨(dú)或合伙開業(yè)，到哪里去注冊呢?沒有人說不能注冊也沒有人說可以注冊，更沒有注冊資金和從業(yè)人員資質(zhì)的規(guī)定要求。假如你是一個(gè)咨詢者，尋求咨詢時(shí)，也沒有一家機(jī)構(gòu)能夠出具‘心理咨詢示范合同文本”。行業(yè)的發(fā)展需要規(guī)范。同時(shí)，“上海市政府也意識(shí)到。在行業(yè)發(fā)展初期進(jìn)行管理是很明智的做法。”

上海市心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)便應(yīng)運(yùn)而生。“我們是中國首家省市級心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)”，石玉華很自豪地說。2006年1月成立的心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)目前有63家會(huì)員單位。“行業(yè)協(xié)會(huì)的成立，將使心理咨詢行業(yè)在起步階段就規(guī)范化，推動(dòng)心理咨詢業(yè)的健康發(fā)展，”石玉華說。

行業(yè)協(xié)會(huì)作為一種介于政府和企業(yè)間的中介性組織，目前在西方發(fā)達(dá)國家已十分成熟。而我國的行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展卻相對滯后，而且以前，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)由公務(wù)員兼任，協(xié)會(huì)也基本由政府“養(yǎng)”，協(xié)會(huì)的功能主要是傳達(dá)政府意圖，不太會(huì)想到、也沒有精力去做規(guī)范培訓(xùn)這類事情。

而如今，協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人由行業(yè)內(nèi)人士出任，“我們是從專業(yè)的角度給政府監(jiān)管提供專業(yè)的支持”，并獲得政府下放的部分行業(yè)管理職能。尤其是綜合配套改革試點(diǎn)獲批后，心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)開始參與和擔(dān)當(dāng)上海市的心理機(jī)構(gòu)資質(zhì)的認(rèn)定，并制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。去年行業(yè)協(xié)會(huì)就負(fù)責(zé)制定了《上海市心理咨詢行業(yè)行約(試行)》及其配套文本《心理咨詢確認(rèn)書(范本)》和《聘用心理咨詢師合同(范本)》。記者看到，《行約(試行)》對心理咨詢機(jī)構(gòu)及其心理咨詢從業(yè)人員的界定、服務(wù)行為、專業(yè)能力、職業(yè)道德、收費(fèi)、心理咨詢消費(fèi)爭議解決等方面做出了相關(guān)規(guī)定，“亮點(diǎn)”不少。“這是國內(nèi)首個(gè)行約，今天我們就是來推廣這個(gè)行規(guī)的。”

對于一個(gè)新興行業(yè)的協(xié)會(huì)，政府也并沒有放手不管。石玉華介紹說，政府指導(dǎo)協(xié)會(huì)做了一些重大的社會(huì)實(shí)踐，比如關(guān)注農(nóng)二代心理狀況的活動(dòng)。“過去我們往往盯在某一個(gè)個(gè)案，想的也是解決個(gè)案的技術(shù)技巧，行業(yè)協(xié)會(huì)成立后，政府引導(dǎo)我們有了轉(zhuǎn)變，更加關(guān)注社會(huì)。我想，以后如果社會(huì)出現(xiàn)重大變化，發(fā)生焦點(diǎn)性事件時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)將越來越多地投入力量和加以關(guān)注。” “市民中心也為我們社會(huì)組織提供了多元化的服務(wù)平臺(tái)。在這里各類協(xié)會(huì)、團(tuán)體可以免費(fèi)使用活動(dòng)場所，可以一起合作搞活動(dòng)。這些都加快了社會(huì)組織的成長和壯大。我們基本每個(gè)季度都會(huì)在市民中心做活動(dòng)。”

正說著，一對夫妻走了進(jìn)來，他們是到市民中心辦事，看到有這個(gè)活動(dòng)臨時(shí)抽時(shí)間來的。看著人手緊缺，石玉華也趕緊坐下來開始為他們做咨詢。

早先石玉華就透露了一個(gè)小秘密：由于是外籍人士，今天是她最后一天以常務(wù)副秘書長的身份參加協(xié)會(huì)的活動(dòng)了。

而落在心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長劉永信身上的擔(dān)子更重了。“現(xiàn)在我們面臨最大的問題就是協(xié)會(huì)的生存問題，我們現(xiàn)在主要是靠收取會(huì)費(fèi)，但目前這些心理咨詢機(jī)構(gòu)自己也是在慘淡經(jīng)營，只靠會(huì)費(fèi)運(yùn)作肯定不行。政府雖然也會(huì)給我們一些項(xiàng)目課題，但經(jīng)費(fèi)還是捉襟見肘。”目前，行業(yè)協(xié)會(huì)專職工作人員只有4人，“不要談薪水的”，但“既然我們是在做對社會(huì)有幫助的事情，慢慢來吧。”劉永信寄望于時(shí)間。

而在構(gòu)建“小政府，大社會(huì)”的過程中，如何更好地凝聚、發(fā)揮社會(huì)組織的能量也是市民中心未來更重要的任務(wù)。“社會(huì)組織發(fā)揮能量有大有小，如何培育一個(gè)大社會(huì)還需要時(shí)間，”顧云豪說。