從歐亞快車公司發(fā)展看公車公營(yíng)

正是依靠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)構(gòu)和先進(jìn)的科技監(jiān)控技術(shù)三位一體，公司全面保證了公車公營(yíng)的健康發(fā)展。

近年來，河南省公路建設(shè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，高速公路網(wǎng)覆蓋的擴(kuò)展和國(guó)省主干線的改造升級(jí)，使河南省交通樞紐作用得到了進(jìn)一步凸顯。

為了更好的為“社會(huì)主義商貿(mào)城”和“中原崛起”戰(zhàn)略構(gòu)想服務(wù)，鄭州交運(yùn)集團(tuán)（當(dāng)時(shí)的鄭州汽車客運(yùn)總公司）在1997年將客運(yùn)的發(fā)展方向確定為：在條件成熟的線路上逐步發(fā)展公車公營(yíng)，實(shí)現(xiàn)短程線路一站化、遠(yuǎn)程線路高檔化，推行規(guī)范化管理和集約化經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，逐步改善河南省公路運(yùn)輸落后的面貌。

這一設(shè)想在河南省交通廳、鄭州市交通局等部門的大力支持下得以實(shí)現(xiàn)，1997年10月，全省第一個(gè)以7部豪華大巴組成的純公車公營(yíng)車隊(duì)——?dú)W亞快車公司成立。

集團(tuán)公司遂把創(chuàng)建精品車隊(duì)、精品線路、精品企業(yè)作為歐亞快車公司的發(fā)展方向。總公司投資2000多萬元購進(jìn)了凱斯鮑爾等國(guó)際技術(shù)性能一流，車型標(biāo)志和車身色彩統(tǒng)一的大巴車，對(duì)駕駛員和乘務(wù)員的駕駛技術(shù)、個(gè)人素質(zhì)、儀容儀表進(jìn)行了嚴(yán)格考核、選拔，并統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)。

由于狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全行車，歐亞快車迅速以“安全舒適、方便快捷、誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)”的特點(diǎn)成為鄭州本地人公路中短途出行的首選，實(shí)載率穩(wěn)步上升，經(jīng)濟(jì)效益初步顯現(xiàn)。

1998年10月，公司通過僅有的7部車輛、一條濟(jì)南線路，收入穩(wěn)步上升。初步的成功，使總公司的決策者們看到了發(fā)展公車公營(yíng)的利好。同時(shí)，也使得大家開始積極思考公車公營(yíng)的有效管理及持續(xù)健康發(fā)展，總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)。

公車公營(yíng)模式的必然性

1993年以前，客運(yùn)總公司是純國(guó)營(yíng)性質(zhì)。隨著線路的增加與延長(zhǎng)，企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)的管理出現(xiàn)很多困難：由于無法對(duì)司乘人員全程監(jiān)控，很多司乘人員私拉私帶貨物，違章操作，使國(guó)有資產(chǎn)嚴(yán)重流失。總公司雖然投入大量的人力物力購買稽查車輛中途稽查，但是由于當(dāng)時(shí)科技手段無法滿足管理需求，致使管理工作收效甚微。

當(dāng)時(shí)，客運(yùn)總公司結(jié)合當(dāng)時(shí)形勢(shì)，實(shí)行公車私人承包的新舉措，新的管理體制一時(shí)解決了久治不愈的私拉私帶難題，對(duì)企業(yè)和個(gè)人在當(dāng)時(shí)的發(fā)展起到了積極的作用。

但是，隨著時(shí)間的推移，車型日趨老化，個(gè)人承包經(jīng)營(yíng)的弊端也開始凸顯。在個(gè)人承包經(jīng)營(yíng)過程中，營(yíng)運(yùn)線路這一巨大資源被承包人占有，很多承包人在短短幾年內(nèi)，個(gè)人資產(chǎn)積累達(dá)百萬元，車輛從一部發(fā)展到幾部。但是，私車?yán)习迨芙?jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動(dòng)，往往只顧眼前利益而忽略長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，以不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段違規(guī)違章操作，嚴(yán)重超載、倒客、甩客的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。私車?yán)习鍨楣?jié)省支出，車輛不能維持正常的例保和維修，車輛帶病上路，安全和服務(wù)無從談起，企業(yè)聲譽(yù)嚴(yán)重受損。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出大部分被個(gè)人占有，而企業(yè)只是收取少數(shù)的承包基數(shù)，資金積累貧乏，職工的工資、待遇長(zhǎng)期得不到提高，企業(yè)發(fā)展無后勁，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)處于低迷狀態(tài)。

基于以往的經(jīng)驗(yàn)和歐亞快車運(yùn)營(yíng)一年的實(shí)際情況，總公司再次對(duì)河南運(yùn)輸市場(chǎng)進(jìn)行了深入考察，并做出決策：現(xiàn)有的運(yùn)輸車輛與經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的省會(huì)“中通”區(qū)位和交通樞紐的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)形成巨大反差，市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及運(yùn)輸管理信息化、智能化進(jìn)程的加速表明要滿足人們“安全、方便、舒適、快捷”的出行要求，就必須抓住機(jī)遇，抓住運(yùn)力的更新?lián)Q代和企業(yè)管理，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，迅速擴(kuò)大豪華車的公車公營(yíng)規(guī)模，并用新的管理模式進(jìn)行管理。

要與私人承包有本質(zhì)差別

經(jīng)過3年的優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)，客運(yùn)總公司公車公營(yíng)大巴數(shù)量從最初的7部在短短一年內(nèi)發(fā)展到了15部。同時(shí)，公司也清醒地意識(shí)到，僅憑優(yōu)質(zhì)豪華的車型是不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的。硬件跟上了，還需要在軟件上下功夫。

鑒于此，公司堅(jiān)持“安全是生命，服務(wù)創(chuàng)效益”思路，在營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)中實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即服務(wù)用語、服務(wù)程序統(tǒng)一規(guī)范，車輛正點(diǎn)發(fā)車，中途只下不上。

為了獲得更好的社會(huì)效益，總公司在2001年面向社會(huì)鄭重推出“五項(xiàng)承諾”，并聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員給予監(jiān)督，其中“限時(shí)到達(dá)”等有關(guān)賠償規(guī)定成為市民關(guān)注的焦點(diǎn)。公路上人車混行，運(yùn)輸中情況復(fù)雜多變，汽車延時(shí)到達(dá)的情況時(shí)有發(fā)生，承諾能否兌現(xiàn)，市民拭目以待。

2001年10月，歐亞快車鄭州至南陽的班車在運(yùn)行至方城后，因更換輪胎，延時(shí)40分鐘到達(dá)，客車到南陽后如數(shù)對(duì)旅客進(jìn)行了退賠，從而真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)在人民群眾心目中“承諾是銀，踐諾是金”的良好信譽(yù)。

“五項(xiàng)承諾”雖然使公司的經(jīng)濟(jì)收入遭受了一定損失，但是它從根本上使公車公營(yíng)和私人承包車輛有了本質(zhì)差別。在旅客心目中選擇公營(yíng)大巴車就等于選擇了安全和誠(chéng)信。企業(yè)形象這筆巨大的無形資產(chǎn)得到了空前提升，公司收到了“雙贏”的社會(huì)效益。人們外出時(shí)，只有在公車大巴滿員時(shí)，才會(huì)選擇其他車輛。因此，總公司適時(shí)抓住商機(jī)，迅速將公有大巴車增至260輛，線路覆蓋全省所有中心城市。

客運(yùn)總公司發(fā)展公營(yíng)大巴的成功經(jīng)驗(yàn)被周邊地區(qū)的多家運(yùn)輸公司借鑒。2002年，客運(yùn)總公司聯(lián)合河南18家公路運(yùn)輸企業(yè)成立“金象快客”，并在鄭州市六家公路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)重組，構(gòu)成緊密型“河南鄭州交通運(yùn)輸有限責(zé)任公司”，初步奠定了在創(chuàng)新中求生存，在發(fā)展中再提高的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

為了使公車公營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，總公司全力打造“陸地航空”的服務(wù)品牌，對(duì)服務(wù)員全員進(jìn)行航空式培訓(xùn)，并深入開展了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”、“優(yōu)質(zhì)文明乘務(wù)員”、“安全紅旗車”等活動(dòng)。

在品牌初見成效后，歐亞快運(yùn)公司又著眼于創(chuàng)造具有“陸地航空”品牌特色的企業(yè)文化，在初期確立的“樹立一流服務(wù)，培養(yǎng)一流隊(duì)伍、創(chuàng)造一流效益”的宗旨之上，公司近年來堅(jiān)持以人為本，著力推進(jìn)客運(yùn)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的跨越和提高，實(shí)現(xiàn)“陸地航空”品牌競(jìng)爭(zhēng)力的有效提升，以工作標(biāo)準(zhǔn)化、品牌個(gè)性化、管理科技化和服務(wù)情感化，迅速實(shí)現(xiàn)“陸地航空”品牌的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”——由傳統(tǒng)的主動(dòng)式、滿意型、基本型的服務(wù)向親情式、感動(dòng)型、高品位型的服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造客運(yùn)企業(yè)和客運(yùn)品牌的人文和諧主題，打造中原地區(qū)公路乃至全國(guó)公路客運(yùn)業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌。

加強(qiáng)公車公營(yíng)的經(jīng)營(yíng)和管理

為了進(jìn)一步加大公車公營(yíng)的管理力度，科學(xué)設(shè)置經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)，公司在八年的實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并制定出一套行之有效的管理辦法：

一是標(biāo)準(zhǔn)先行，機(jī)制作保障。在實(shí)施班線服務(wù)精品化過程中，始終把建立和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為首要環(huán)節(jié)來抓。1997年開始實(shí)行公車公營(yíng)時(shí)，就根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)服務(wù)質(zhì)量，包括車容車貌、車輛衛(wèi)生、司乘人員著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、職業(yè)道德等建立了一套標(biāo)準(zhǔn)。

隨著公司化經(jīng)營(yíng)的逐步推進(jìn)，公司又在原標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂，制定新的考核管理辦法。利用分配杠桿，把原來的獎(jiǎng)勤罰懶，按勞分配的原則提高到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，按勞質(zhì)量分配的高度。并將司乘人員按工作質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)定為一、二、三、四、實(shí)習(xí)期五個(gè)級(jí)別，并制定了詳細(xì)的升級(jí)辦法，司乘人員的工資、差費(fèi)可根據(jù)工作中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行升級(jí)。打破了國(guó)有職工工資只能升，不能降的局面，有效遏制了消極怠工情緒的滋生。

標(biāo)準(zhǔn)是確定質(zhì)量的依據(jù)，但要將標(biāo)準(zhǔn)真正融入到生產(chǎn)中去，則必須靠嚴(yán)密的組織管理和監(jiān)督機(jī)制作保障。為此，公司又實(shí)施公車公營(yíng)精品化工程，除建立起服務(wù)質(zhì)量考核辦公室外，還在所有的公營(yíng)大巴車上安裝了GPS監(jiān)控設(shè)備，此套監(jiān)控系統(tǒng)共有七大功能，八大告警裝置，克服了傳統(tǒng)管理模式不能動(dòng)態(tài)管理的弊端，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的全程管理。

幾年來，正是依靠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)構(gòu)和先進(jìn)的科技監(jiān)控技術(shù)三位一體，公司全面保證了公車公營(yíng)的健康發(fā)展。

二是打造隊(duì)伍，培育精神。人是決定因素，司乘人員是客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，他們自身的素質(zhì)包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等，會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。因此，公司在招收人員時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，人員上崗前進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。上崗后又繼續(xù)培訓(xùn)，通過采取業(yè)務(wù)技能比武等形式對(duì)司乘人員不斷充電。

激勵(lì)精神就是充分發(fā)揮人的積極性，提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，一部車、一條線對(duì)司乘人員來說，就是他們發(fā)揮才能，展示人生價(jià)值的舞臺(tái)。對(duì)平時(shí)在服務(wù)中為企業(yè)贏得榮譽(yù)或有創(chuàng)新的人員，公司及時(shí)予以表揚(yáng)、推廣其經(jīng)驗(yàn)，使他們?cè)诰裆系玫匠浞譂M足。

三是持之以恒，創(chuàng)之以新。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是靜止不變的，而是不斷升華和完善的。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì)公眾的消費(fèi)心理和需求也在不斷地向高層次發(fā)展。對(duì)此，公司在開展公車公營(yíng)工作的時(shí)候就確定了服務(wù)理念——“服務(wù)無止境，創(chuàng)新到永遠(yuǎn)”。

任何模式都要向四方面要效益

一是努力向資源要效益，積極尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

對(duì)公司來講，客運(yùn)資源是一項(xiàng)豐富的資源，為了使這項(xiàng)巨大的資源越開發(fā)越豐富，公司教育廣大司乘職工，乘客就是衣食父母。為了使這項(xiàng)資源取之不盡，公司還不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，取得旅客的認(rèn)可：利用高檔次車輛開辟客運(yùn)市場(chǎng)；利用鄭州地理優(yōu)勢(shì)資源和中心站“四個(gè)優(yōu)先”原則，積極開發(fā)含金量高的對(duì)開對(duì)發(fā)線路，提高市場(chǎng)占有率；結(jié)合客運(yùn)市場(chǎng)淡、旺季特點(diǎn)，按有關(guān)規(guī)定把價(jià)格政策運(yùn)用活；挖掘結(jié)算方式，調(diào)整資源。

二是堵漏增收，向科學(xué)管理要效益。

2006年運(yùn)輸行業(yè)國(guó)家政策的變化和油價(jià)的不斷上漲給快運(yùn)公司的生產(chǎn)帶來新的不利因素。面對(duì)這些困難，總公司召開全體職工牢固樹立“加強(qiáng)管理，向管理要效益”的思想，組織開展了堵漏增收，降耗增效工作，降耗主要做好以下工作：嚴(yán)格車輛定額標(biāo)準(zhǔn)的管理，對(duì)單車實(shí)行IC卡加油制度；降低業(yè)務(wù)招待費(fèi)；加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)和事故費(fèi)借支，推銷工作，協(xié)同總公司開展財(cái)務(wù)監(jiān)督大檢查；加強(qiáng)車輛折舊、維修、輪胎和材料管理。

三是向創(chuàng)新要效益，以創(chuàng)新促發(fā)展。

公車公營(yíng)不能停留在老模式之上，幾年來，公司以“五項(xiàng)承諾”為創(chuàng)新起點(diǎn)，不斷刷新服務(wù)內(nèi)容，使旅客乘坐時(shí)感受到常坐常新，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌內(nèi)涵不斷充盈的理念。

四是向科技要效益，提升運(yùn)輸科技含量。

科技是第一生產(chǎn)力。GPS安全生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)作為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，在客運(yùn)生產(chǎn)一線的應(yīng)用大幅度提高了車輛的多項(xiàng)保障，取得了滿意的效果：安全形勢(shì)明顯好轉(zhuǎn)，超速、超員、疲勞駕駛等違章現(xiàn)象大幅度減少，經(jīng)濟(jì)損失明顯下降，服務(wù)質(zhì)量有效提升，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（作者單位：鄭州交運(yùn)集團(tuán)客運(yùn)總公司）