中國質量萬里行投訴辦——２００８年１月投訴分析

元旦假期的到來導致航空服務投訴數量增多。偽劣產品和產品安全隱患事件在本月也有抬頭趨勢。

2008年1月消費者投訴198件，處理完畢190件，解決率為95%，為消費者挽回經濟損失21.43萬元。來電咨詢323人次。從投訴性質來看：質量問題58件，占投訴總量的29%；假冒問題40件，占20%；安全問題32件，占16%；虛假品質31件，占16%；價格問題12件，占6%；廣告問題12件，占6%；霸王條款10件，占5%；其他問題3件，占2%。

從投訴內容來看：服務類75件，占投訴總量的38%；家用電子電器類65件，占33%；網絡購物38件，占20%；汽車類23件，占12%；家用機械類1件，占0.5%；房屋及裝修建材類1件，占0.5%；其他商品2件，占1%。

本月投訴主要特點：

一、元旦短假期的到來導致服務糾紛的增加，本月服務類投訴爬升投訴排行榜第一名。航空服務是消費者集中反映的問題。1月份消費者李小姐控訴說，12月25日，她與某家航空公司聯系訂票，并約定第二天送票，可第二天航空公司打來電話卻說票已經售出了，只能改簽其他航班。對此李小姐很不理解，自己已經訂了的票為什么又賣給其他人呢，連通知一聲都沒有，客戶在這種情況下只能被動接受。無獨有偶，12月29日李小姐再次遭遇到航空服務帶來的不便。某航空公司取消了李小姐需要搭乘的班機，迫使她改簽其他航班，延誤了5個小時的行程。雖然飛機旅行有其特殊性，天氣原因、故障檢修都將耽誤航程，但如果相關航空部門及時通知旅客，做好配套補救工作，消費者會對此表示諒解。

二、偽劣產品隨著網絡銷售的盛行逐步增多。網絡銷售帶有方便、快捷的優點，但消費者在購買時只能參考網上圖片和其他消費者評論挑選商品，對其實際本質無從所知。1月12日，消費者郝先生在某網站購買清華同方C D-R光盤，全額付款后網站將光盤郵寄給郝先生。當他收到包裹時卻發現該光盤與網站圖片不符，產品質量粗糙。他急忙與同方公司售后服務聯系，售后小姐告訴郝先生，他所購買的產品是假冒產品。郝先生為自己上當受騙感到氣憤，找到購買網站要求退貨，該網站卻提出讓他先將產品寄回，之后再討論退貨問題。展轉幾番，郝先生不僅沒有享受到網絡帶來的便利，反而為了一點小事耗費了很大的精力。當問到郝先生以后是否還會選擇網上購物時，郝先生表示為了保證自己不再上當受騙，以后會提高警惕，對于沒有把握或技術含量要求較強的產品會選擇在大型賣場購買。

三、安全問題是消費者在購買、使用產品時關注的重要問題。產品不管其做工是否精良考究，不管是否滿足消費者的需求，首先要具備安全使用的前提。如果它不能保證消費者在使用時的人身安全，就等于消費者花錢為自己購買了一顆定時炸彈。河南省消費者鄭先生1月份投訴，稱2007年11月購買了某汽車廠家生產的掛兜車，上路使用后經常因為掛兜長度超標的問題被交警攔截罰款。投訴辦聯系到汽車生產廠家，廠家說該車型是應經銷商要求生產的，并與經銷商簽有協議，約定出現問題后由經銷商負責解決。問其負責人為何超標車也會有安全許可證，負責人吞吞吐吐不愿作答。隨后工作人員找到該產品在河南的代理經銷商，經銷商卻說他們是按消費者要求定制的車型，不僅沒有意識到隨意改變車型這種做法帶來的交通安全隱患，還指責消費者過河拆橋。