ＩＴ服務患上“亞健康”

[在“硬件是老年，軟件是壯年，服務是青年”的吶喊聲中，熱情高漲的本土IT服務企業，生存艱難；老成持重的IBM、HP也同樣遭遇尷尬，中國區IT服務業務的表現遠遠落后于全球業務。]

盡管調查機構預測了前景美好，“光明的前途”和“茫然的現狀”卻是中國IT服務最真實的寫照。作為IT產業大國大國，中國IT服務充滿著矛盾與艱辛：一方面，很多IT廠商和渠道商都宣稱“轉型”服務，另一方面，產業鏈剛具雛形，卻已過度競爭。

“中國IT服務繼續面臨著‘空心化’的危險。”泰盛德科技公司總經理錢永臣博士說。中國的IT產業中，硬件和軟件都缺少的是關鍵性技術；而在IT服務上，則缺乏真正為用戶創造價值的核心能力。

在錢永臣看來，在中國IT服務圈里，“腦體倒掛”現象非常普遍：賣知識的（咨詢服務）不如賣應用（軟件集成）的，賣應用的不如賣勞動（硬件集成）的，賣勞動的不如賣方便（支持、運營和維修服務）的。

競爭無序

2005年底，湖南省某市教育系統有個200萬的IT項目公開招標，呼啦啦地一下子來了十幾家集成商，各家都熱情洋溢地拿出了幾萬字的免費方案。最終，該局選擇了價格最低的一家，200萬的項目，變成了120萬。

中了標的公司本以為能賺一筆，但在項目完成后卻發現顆粒無收。據計算，項目共需5個月時間，5位員工的工資成本是22萬元，硬件成本是78萬元，出差、通訊費和灰色投入達20萬元。“如果尾款收不回來，那就是賠本。”該項目負責人說，“好在教育局同意在3年內每年支付一定數額的維護費用。”

但是，同以往認為服務應該是免費的觀念相比，中國用戶的態度和意識還是發生了很大的變化。埃森哲大中華區總裁李綱、Unisys全球外包及技術服務部大中華區總經理馬越都認同，中國IT服務已經渡過了起步和萌芽階段，進入一個成長階段。

用戶逐漸認可到IT服務的價值，服務由附屬于硬件和軟件產品的從屬地位中逐漸獨立出來，單獨作為一個業務存在。而與此相對應的，IT服務市場總量有了驚人的增長，計世資訊的報告顯示，2005年，中國IT服務規模達到近600億元人民幣，并且以每年超過20%的速度在增長。此外，報告也顯示，IT企業將自己定位為用戶的技術服務者已經成了一種趨勢和潮流，除純粹專注于硬件的供貨商外，大部分IT供應商及其渠道，已經或者正在逐步從傳統的產品提供商向專業化服務提供商轉化。

“但是，這種成長需要相當長的一段時間才能步入一個成熟階段。”Unisys全球外包及技術服務部大中華區總經理馬越表示，“整個產業還缺乏一個明確的方向，處在一種混亂和無序的狀態之中。”

“首先，同發達國家硬件、軟件和服務三大業務勢均力敵的格局相比，IT服務在中國IT市場中的份額還遠遠小于硬件和軟件。”其次，據調查，從服務提供的內容來看，與發達國家IT咨詢和IT外包很普遍的狀況截然不同的是，IT咨詢、IT外包和IT培訓在我國IT市場的市場份額依然只有9.0%、14.3%和3.8%，而支持服務的市場份額為50.1%，集成服務的市場份額為22.8%。此外，國際廠商和本土廠商在IT服務市場上，同硬件和軟件一樣，也處于發展不均衡狀態，市場的大頭，掌握在IBM、HP等國際巨頭手中，本土最大的IT服務商市場份額僅占到８％；而在咨詢服務等高端市場，或者運維外包的高利潤領域，本土廠商鮮有涉及；本土企業基本上聚焦在集成服務等中低端市場，價格戰士分激烈。

IBM全球信息科技服務部大中華區服務產品管理總經理徐穎、埃森哲大中華區總裁李綱則認為，IT服務的無序發展是由幾方面的原因造成：其一，IT服務的產品化特點不明顯，無法十分清楚的計算出成本與收益；其二，用戶在采購時，沒有能力將需求提得特別清楚，也無力辨別不同的服務供應商所提供的服務和解決方案在質量上有何區別；其三，中國IT服務市場缺少“細分”，行業標準缺失。“如果沒有辦法細分的話，就無法把服務做得很標準很專業，從而來規范買方和賣方的行為”，徐穎強調。

據業內人士透露，3年前，國家某部委曾做過一個幾億元的IT項目，略去咨詢這一塊，將資金按照子項目的形式分給下屬的幾家單位。在實施完畢后，問題較多，企業的關鍵性數據之間形成孤島，后來又不得不重新花上千萬的資金找咨詢公司做優化。

產業環境不完善

“國家為硬件和軟件的發展都創造過比較好的政策扶植氛圍，而針對IT服務業，相關的政策扶持幾乎是一片空白。”錢永臣表示，一些體制因素在制約著服務業的發展，譬如前面所提到的立項機制和財務制度，就直接限制了咨詢服務業在中國政府市場的發展。

埃森哲大中華區總裁李綱、IBM全球信息科技服務部大中華區服務產品管理總經理徐穎認為，IT服務產業環境的不完善主要表現在兩個方面，“一方面是中國IT服務相關標準的制定還不健全，二是缺乏相應的法律政策對混亂的市場進行規范。”

針對第一個問題，李綱認為，由國家的相關部門牽頭推廣一些行業的指導性建議，是一個比較不錯的方法。據徐穎介紹，國信辦在兩年前發布的“災難備份白皮書”就對整個行業有很清晰的指導作用，該白皮書推出了7個層次標準的定義，對什么樣的用戶服務需要達到什么樣的層次，均有詳細具體的建議，所以這兩年災難備份的服務市場不但很紅火，并井然有序。而招標法的缺陷、反壟斷法的缺席、IT管理政策的缺失是IT服務產業政策環境的三大短板。

據了解，前幾年業內通行的最低價招投標的方式已經慢慢傾向均價競標，但是，由于招標法對進入到投標中的企業資質沒有任何限制，招標中的評估體系不完善，專家往往是技術專家而非行業專家，招標原則不好掌握，從而可能導致出現專家“黑哨”現象。而反壟斷法的缺席，使得原廠商在招標過程中有可能過度操縱話語權。用戶購買服務往往要求原廠授權的機制，這就讓外資IT巨頭卡住IT服務商的脖子，譬如中國本土最大的IT服務商神州數碼，即使本身就是某些IT巨頭的代理商，但在項目招標也需要這些IT巨頭的重新授權，而IT巨頭們為了自身利益，往往做局操控入標的IT服務商。

IBM全球信息科技服務部大中華區服務產品管理總經理徐穎則認為，本土IT服務商應該切實認清自己的位置，和先進的國際公司形成優勢互補，一起做大IT服務這個市場，在市場的整體增長中尋求增長。

未來，有兩類本土IT服務商會過得很好：一是在某一個行業里面特別有經驗，能給用戶帶來穩定的價值的廠商，它能使用戶避免更多的風險，也能引進更好的經驗；二是那些在某些平臺上的技術跟別人不同，能非常貼近用戶的業務需求的客戶，它能給給用戶帶來獨特的價值。

“對于本土IT服務商來說，判斷其成功與否的關鍵點就在于，是否有理由讓客戶一定買你的集成和服務，”徐穎說。（青果）