談網絡環境下高職圖書館的參考咨詢服務

摘要：從咨詢方式、信息源載體、服務內容、服務對象等方面闡述了網絡環境下高職圖書館參考咨詢工作的新特點，并就如何做好參考咨詢服務提出了幾項新要求。

關鍵詞：網絡環境；高職；圖書館；參考咨詢服務

參考咨詢是以用戶的需要為線索，以信息載體為紐帶，由參考咨詢館員向用戶揭示信息、傳遞信息、提供檢索途徑并從儲存信息中找出答案的業務過程。較之傳統的參考咨詢服務，網絡環境下的參考咨詢服務被賦予更深刻的內涵，更具活力和創造力，服務內容、服務方式和服務手段也更加多樣化。

網絡環境下高職圖書館

參考咨詢服務的新特點

高職圖書館作為學校教學科研中心，因其人力和資源優勢，借助網絡環境，在參考咨詢方面具有一些新特點。

參考咨詢方式的多樣化網絡環境下高職圖書館的參考咨詢方式發生了根本性的轉變，由傳統走向現代。以網絡為中心的計算機技術、現代通信技術、信息技術及多媒體技術在圖書館得到了廣泛應用，運用于咨詢業的計算機功能大幅度提高，信息處理達到智能化。聯機檢索、光盤檢索、網絡合作等現代化的服務方式已廣泛應用于參考咨詢，有效地克服了地域的障礙，超越了時空界限，不再只是面對面、一對一的服務，而是一種交互式的數字化信息服務。檢索方式也從傳統的單一檢索點的線形檢索發展到可以進行多元、多檢索點的布爾邏輯組配檢索，從文本式檢索，發展到超文本檢索，讀者可以通過FAQ、E-mail、網絡電話、聯機咨詢、網絡合作咨詢等方式獲取咨詢答案。咨詢館員在解答咨詢時，也可通過聯機數據庫、聯合參考咨詢網、萬維、百度等檢索途徑來獲取信息，以便快捷、有效地滿足用戶的信息需求。

參考信息源載體的多元化網絡環境下信息源載體發生了顯著變化，已由傳統的單一紙制文獻信息發展到光盤數據庫、聯機數據庫、因特網參考信息源等多種信息資源。傳統的參考咨詢服務為用戶提供的信息載體大多局限于本館的各種書目、文摘、索引及各類參考工具書等紙質文獻，用戶利用起來費時費力，誤檢、漏檢不可避免，嚴重制約了圖書館的咨詢服務能力。網絡環境的形成使得高職圖書館可以利用的參考信息源不再僅僅是“本館所藏”，而是擴展到了全社會乃至全球范圍的開放的網絡信息資源。大量有利于檢索和儲存的數字化、電子化信息載體如電子文獻、多媒體文獻、各種數據庫等不斷投入使用，所提供的信息也不再局限于文本信息，還包括聲音、圖形、影像等多媒體信息，極大地增強了高職圖書館參考咨詢服務的信息保障能力。

參考咨詢服務內容的廣泛化網絡環境下高職圖書館參考咨詢服務的內容得以極大地拓寬。現代參考咨詢不再是簡單的解答咨詢、推薦書目、索引等方式，其范圍已擴展到網絡專題咨詢服務、網絡導航服務、聯機數據庫服務、遠程檢索服務、個性化定題跟蹤服務、網絡信息資源評價、網上用戶培訓等內容在內的綜合性信息服務。此外，網絡環境下還可以利用圖書館主頁進行常規性的咨詢服務，以BBS、E-mail方式與用戶通過網絡進行交互式問答，并可通過FTP進行文獻資料的傳輸等，使參考咨詢服務的內容和范圍更加廣泛。

參考咨詢服務對象的社會化網絡環境下高職圖書館參考咨詢服務的對象不再局限于本館讀者，而是延伸到整個社會。傳統高職圖書館參考咨詢服務對象明確且穩定，大多是本校的師生。Internet的出現和普及使得“無墻圖書館”成為可能，“本館讀者”的概念逐漸淡化。由計算機和通訊網絡連接起來的網絡化信息系統中，每個圖書館都是地區、國家乃至世界信息網絡的一個節點和組成部分，每一個上網主體都可以利用網絡系統內任何一個圖書館的文獻信息資源。就某個圖書館而言，任何一個通過網絡使用本館信息的單位和個人均可以成為本館的用戶。可見，參考咨詢服務對象已不再受地區、種族、性別、年齡、身份的限制，“地球村”上的每一位公民都可能成為網絡用戶，這也大大加快了高職圖書館參考咨詢服務社會化的進程。

網絡環境下高職圖書館參考咨詢服務的新要求

無論高職圖書館面臨何種環境，都將秉承收集并傳播文獻信息的基本職能和竭盡全力為學校、為社會提供最優化服務的宗旨。網絡環境的建立、全球信息量的劇增以及用戶對社會信息全方位的需求，必然給當代高職圖書館的參考咨詢帶來一系列的巨大變革，從而對參考咨詢服務提出新要求。

更新理念，拓寬咨詢服務范圍網絡環境要求高職圖書館咨詢館員轉變觀念，提高認識，強化自身的信息意識、競爭意識、求知意識和現代化意識，主動應對信息全球化帶來的機遇與挑戰，牢固樹立“以人為本，以知識服務為本”的咨詢服務理念。利用各種現代科技手段為用戶提供最新、最好的信息資源，逐步實現由文獻服務向知識服務的轉變，在傳統參考咨詢服務的基礎上拓寬咨詢服務范圍。首先，通過圖書館主頁開展常規的網絡咨詢服務，可以利用Home Page向用戶介紹館藏文獻、結構布局等，同時還可以進行文獻信息咨詢、網上文獻檢索教學、用戶培訓等工作，使服務范圍得以延伸；其次，根據用戶需求，面向社會開展定題知識服務，即由咨詢館員針對用戶的研究課題或學科重點知識需求，自動提供針對性極強的學科專業化定制服務，從而提高知識服務對用戶需求的支持力度；再次，依托校園網絡和虛擬館藏資源開展學科導航服務，即對學科及相關學科知識進行歸納、組合、序化與優化，通過學科專業網站，全方位地對學科資源進行集成與揭示，以便用戶了解該學科領域的資源全貌，掌握學科前沿動態。

“量身定制”，提供個性化咨詢服務個性化咨詢服務是根據用戶的需求提供的特定服務。隨著Internet的快速發展，作為高職圖書館參考咨詢服務的主要對象——教學和科研人員的信息需求，無論是形式、內容和數量都在不斷地發展變化，其個體需求的自主空間逐漸加大，對信息需求的滿足率要求也日益增多，所需信息緊扣科研課題和專業特點，具有相當的深度和針對性。為滿足用戶的特定需求，首先，咨詢館員要根據學校的教學及科研特點，按照科研人員的專業領域、專業職務、專業研究方向建立起各類用戶信息庫，對用戶個性需求進行分析，把握用戶定位，調整服務角度和內容，使他們能夠獲得更具針對性的咨詢服務。其次，要利用多種信息渠道廣泛收集相關學科的信息網址，網上大量的信息搜索引擎是開發和利用網絡信息資源的重要手段，咨詢館員要把握用戶的信息需求，深入挖掘互聯網有學術參考價值的信息，進行綜合、分析、論證、篩選，將“量身定制”的信息及時、主動地輸送給用戶。

加強用戶信息素質教育信息素質是一種能力素質，也是一種基礎素質。信息素質教育則是以培養人們信息意識和信息能力為宗旨的教育，它不僅包括傳統的圖書館用戶教育，還涵蓋了計算機技能教育及信息意識、信息道德、信息技能和信息法規等教育，其目的是提高用戶對信息科學性的認識，提高用戶對信息需求的自我意識，激發其潛在的信息需求，提高用戶的信息獲取、信息處理、信息傳輸、信息利用及信息評價的能力，為適應信息社會的學習、工作和生活需要打下良好的基礎。對用戶進行信息素質教育，應根據高職圖書館的特點分層次分階段進行。例如，為低年級學生開設的文獻檢索課，可以傳授一般的檢索知識，包括利用目錄、文摘、索引、辭書、年鑒、百科全書等檢索工具和參考工具書的方法以及使用光盤檢索、網絡檢索的一般方法，掌握獲取文獻信息和整理文獻資料的方法；對于高年級學生及科研人員可以舉辦專題講座，介紹電子資源概況、電子資源檢索策略和方法，獲取各類網絡信息資源的方法以及常用軟件的使用技巧等。

建設高層次的參考咨詢隊伍網絡環境下高職圖書館咨詢館員將全面參與社會信息系統的大循環，承擔信息組織者、信息提供者、信息利用導航者及信息認識教育者等多重角色。咨詢館員的素質直接關系到參考咨詢工作的成效，因此，建設高層次的參考咨詢隊伍尤為重要。新的網絡環境要求咨詢館員不僅要有對咨詢工作的濃厚興趣，而且要有全新的咨詢技巧和廣博的學科知識。首先，咨詢館員應當具有敏銳的信息意識，在浩如煙海的信息世界中，能夠準確及時地捕捉到有價值的參考信息。其次，咨詢館員應當具有強烈的服務意識，恪守“讀者第一、服務至上”的職業操守，具有與用戶溝通的良好技能。再次，咨詢館員應當具有較強的知識更新意識，樹立終身學習的理念，不斷更新自己的知識結構，提高自身的綜合能力，包括計算機與網絡應用能力、專業技術能力、文獻信息處理能力、較高的外語水平，以適應國際聯機檢索和跨國數據庫檢索的需要。資源是有限的，服務是無限的。擁有一支具有廣博的學科知識、較高的現代化信息處理能力、良好的職業道德的參考咨詢隊伍，是高職圖書館開展參考咨詢服務的必要保障。

參考文獻：

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作者簡介：

韓永文（1954—），女，天津電子信息職業技術學院圖書館館員。（本文責任編輯：王麗）