行政溝通失敗成因及防范措施

[摘 要]在實(shí)際工作中，行政溝通失敗是造成行政管理效率低下的一個(gè)主要原因，而且會(huì)導(dǎo)致決策失誤，人際關(guān)系淡漠、互相不信任，行政缺乏監(jiān)督，因而對(duì)行政溝通失敗的成因分析就顯得十分重要。

[關(guān)鍵詞]行政溝通；失??；成因

[中圖分類(lèi)號(hào)]C93 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-2426(2008)06-0030-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步，我國(guó)的行政體制改革在不斷推進(jìn)，適應(yīng)現(xiàn)代行政管理活動(dòng)規(guī)律的體制也在不斷完善，行政溝通的重要作用開(kāi)始為人們所認(rèn)識(shí)。雖然目前我國(guó)的行政溝通得到了一定程度的改善，但由于種種原因，行政溝通還不夠充分，仍然存在著很多溝通失敗的事情，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：投入于行政溝通的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等急劇增加；上情下達(dá)和下情上達(dá)的不及時(shí)、不準(zhǔn)確時(shí)有發(fā)生，工作交流不夠，行政效率較為低下，不少?zèng)Q策因行政溝通不足或失真而造成失誤，很多工作因溝通失敗而造成損失。

“溝通”一詞，最早見(jiàn)于我國(guó)古代春秋時(shí)期的史書(shū)《左傳》，溝者，本意為水道；通者，本意為由此端而到彼端，中無(wú)阻隔。溝與通合為一詞，原意指開(kāi)溝而使兩水相通，后來(lái)，溝通則泛指彼此相通。信息概念出現(xiàn)以后，又泛指信息溝通。行政溝通是信息溝通的一種重要形式，其含義是指在公共行政管理活動(dòng)中，在政府各個(gè)部門(mén)和各個(gè)層級(jí)之間、各種人員之間以及行政組織與外界環(huán)境之間所進(jìn)行的政務(wù)信息的交流與傳遞。在行政溝通中，“溝”是手段，“通”是目的，主要目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)行政信息的暢通。行政溝通貫穿于行政組織活動(dòng)的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋各個(gè)環(huán)節(jié)和全過(guò)程，人們?cè)蜗蟮乇扔?，如果說(shuō)行政信息是行政管理的“血液”和“糧食”，那么，行政溝通就猶如行政組織的“血管”和“轉(zhuǎn)換器”，其在行政管理中起著不可替代的作用。

隨著行政組織規(guī)模的日趨龐大，業(yè)務(wù)內(nèi)容日益復(fù)雜，利害沖突、意見(jiàn)分歧現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，只有通過(guò)良好的行政溝通，才有利于提高行政效率，增強(qiáng)行政人員參與意識(shí)，改善人際關(guān)系；也有利于決策的民主化和科學(xué)化，使組織適應(yīng)日新月異的組織管理環(huán)境的挑戰(zhàn)；同時(shí)行政溝通也是行政檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。

因此，探究行政管理中的溝通失敗成因，就顯得十分重要。本文根據(jù)個(gè)人理解將從以下五個(gè)方面分析導(dǎo)致行政溝通失敗的成因。

1.由于語(yǔ)言引起的溝通失敗。信息主要是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的，傳遞行政信息的語(yǔ)言，對(duì)事物的描繪應(yīng)該是準(zhǔn)確的、客觀的、全面的。但是，在行政溝通過(guò)程中，由于語(yǔ)言本身的特性和人們對(duì)語(yǔ)言使用方面的局限和不同理解，往往導(dǎo)致這方面的不準(zhǔn)確、不客觀、不全面，從而影響了行政溝通。從前有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。)”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。這個(gè)故事說(shuō)明，溝通的雙方如果使用不能互相理解的語(yǔ)言(例如行業(yè)用語(yǔ)、方言、外國(guó)語(yǔ)等)在傳遞行政信息時(shí)，就會(huì)感到困惑，造成語(yǔ)言障礙，影響行政信息傳遞。實(shí)際工作中，人們?cè)谑褂谜Z(yǔ)言時(shí)，也可能在語(yǔ)言表述上，或者在概念的運(yùn)用上出現(xiàn)矛盾，形成語(yǔ)言的誤解、誤用，這都會(huì)影響語(yǔ)言交流的效果，導(dǎo)致行政信息傳遞方面的失敗。

2.由于價(jià)值判斷引起的溝通失敗。價(jià)值判斷，簡(jiǎn)言之，即是主體根據(jù)自己的需要和利益反映客觀對(duì)象并對(duì)事物作出抉擇的一種認(rèn)識(shí)。人的認(rèn)識(shí)總是有目的的，認(rèn)識(shí)事物是為了改造事物、利用事物。但價(jià)值判斷應(yīng)該建立在對(duì)事物特性的全面認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，否則，我們基于經(jīng)驗(yàn)的判斷很可能就是錯(cuò)誤的。在行政溝通中，對(duì)信息的價(jià)值判斷是不可避免的，否則就難以對(duì)行政信息作出抉擇。但在對(duì)行政信息的處理中，往往基于某些因素的影響，如集體的利益、個(gè)人的經(jīng)歷、知識(shí)水平、個(gè)性差異、價(jià)值觀念等方面的不同，都可能引起行政信息價(jià)值判斷上的失誤，導(dǎo)致行政溝通失敗。所以在行政溝通過(guò)程中，要盡量使組織內(nèi)部的人有著大致相同的認(rèn)識(shí)，特別是要有大致相同的價(jià)值觀念。如果組織內(nèi)部人們的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一了，價(jià)值觀念統(tǒng)一了，那么就容易做到“心往一處想，勁往一處使”，就容易加強(qiáng)行政溝通。

3.沒(méi)有注重反饋引起的溝通失敗。我國(guó)行政組織是一個(gè)層級(jí)多、等級(jí)森嚴(yán)的組織，上下級(jí)之間的溝通交流往往都是通過(guò)文件、會(huì)議的方式，然而這種溝通形式往往是單向溝通，并不注重信息接收者的反饋情況，容易造成行政執(zhí)行中的“中間梗塞”和“信號(hào)衰減”現(xiàn)象。美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)對(duì)溝通的位差損耗效應(yīng)研究發(fā)現(xiàn)：來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-30%被下級(jí)知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過(guò)10%被領(lǐng)導(dǎo)層知道和正確理解；另外由于政府各種工作分工的固有特點(diǎn)，地區(qū)政府之間、部門(mén)與部門(mén)之間以及同部門(mén)不同科室之間的公務(wù)員可能很少有經(jīng)常見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，而且上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)之間無(wú)法頻繁交流，加上溝通反饋渠道的不暢通，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)難以了解下面的情況，一些違規(guī)行為難以被及時(shí)了解和制止；而管理層的意圖也難以完全落實(shí)。這類(lèi)溝通失敗稱(chēng)之為沒(méi)有注重反饋造成的行政溝通失敗。實(shí)際上反饋是溝通的過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能夠讓信息的接受者了解自己接受的信息是否正確，有沒(méi)有遺漏，從而使溝通雙方達(dá)成結(jié)果一致的看法。

4.不會(huì)換位思考引起的溝通失敗。行政溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動(dòng)，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位思考為前提。換位思考的核心包括兩個(gè)方面，一方面是考慮對(duì)方的需求，滿足對(duì)方的需要；另一方面是了解對(duì)方的不足，幫助對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。溝通實(shí)際上是一種心理過(guò)程，我們每個(gè)人都有自己獨(dú)特的認(rèn)知框架和偏好的交流方式，因此每個(gè)人的認(rèn)知框架是不同的，對(duì)于同樣的事物，往往會(huì)作出截然不同的解釋。

在行政管理工作中，行政人員每天所從事的大部分事務(wù)，都是圍繞行政溝通進(jìn)行的，需要與上級(jí)、下屬、公眾進(jìn)行交流。正像一位管理大師所說(shuō)：“沒(méi)有人與人之間的溝通，就不可能實(shí)行有效的領(lǐng)導(dǎo)。”在溝通中如果不善于換位思考，不能夠按照對(duì)方所習(xí)慣的交流方式選擇不同的溝通策略，溝通就極容易失敗。所以要想溝通成功，首先應(yīng)該了解對(duì)方的信息接收方式，對(duì)癥下藥地選擇合適的交流手段才能使要傳達(dá)的交流意圖得到比較完整、比較準(zhǔn)確的接收和理解。

5.溝通方式不當(dāng)引起的溝通失敗。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，溝通方式在不斷發(fā)生變化，移動(dòng)電話、電子郵件、短信、視頻會(huì)議等現(xiàn)代信息傳輸方式的出現(xiàn)，已經(jīng)使得我們可以很方便地與任何地點(diǎn)的任何人在任何時(shí)間進(jìn)行溝通，特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)使得書(shū)面溝通和口頭溝通變得更加快捷和方便。作為行政管理者特別是領(lǐng)導(dǎo)者為了更好地與人打交道，應(yīng)該慎重地考慮選擇最適合于所傳遞信息的環(huán)境條件的溝通媒介。要根據(jù)對(duì)方的接受信息的能力選擇不同的溝通方式，文件，電子溝通，電話、面談或開(kāi)會(huì)。

綜上所述，要防止行政溝通的失敗、提升行政溝通水平，應(yīng)采取以下措施：

1.明確目標(biāo)。檢查每次溝通的正式目的，溝通必須有明確的目標(biāo)，每次溝通的目標(biāo)越集中越好，是為了說(shuō)明情況、解釋事由，還是為了表達(dá)、聯(lián)絡(luò)情感，或者是為了直接促成某個(gè)事項(xiàng)，事先沒(méi)明確，目標(biāo)不專(zhuān)一，溝通的基礎(chǔ)不牢固，溝通時(shí)就可能效率低下，質(zhì)量不高。

2.方式適當(dāng)。要想溝通成功，首先必須了解對(duì)方的信息接收方式，對(duì)癥下藥地選擇合適的交流手段才能使要傳達(dá)的交流意圖得到比較完整、比較準(zhǔn)確的接收和理解。除了常用的開(kāi)會(huì)、面談、傳達(dá)文件等常規(guī)溝通方式外，還可充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科技手段進(jìn)行溝通，如電子郵件、短信甚至語(yǔ)音視頻等，使溝通形式更加靈活生動(dòng)，溝通效率更加快捷。

3.擅用語(yǔ)言。良好的溝通與溝通者語(yǔ)言藝術(shù)的巧妙運(yùn)用緊密相連。同一件事情，不同的表達(dá)，不同的語(yǔ)言運(yùn)用就有不同的溝通效果。在實(shí)際工作中一是應(yīng)盡可能使用溝通對(duì)象容易理解的簡(jiǎn)明語(yǔ)言，盡量減少使用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)、抽象語(yǔ)言、意義容易混淆的言詞，非用不可的時(shí)候，則鼓勵(lì)對(duì)方多反饋，以免發(fā)生誤解，不利于對(duì)方的信息接收。

4.因人而異。由于每個(gè)人的個(gè)體性格、價(jià)值觀、社會(huì)背景、文化程度及其行為動(dòng)機(jī)、心理情緒、處世態(tài)度、個(gè)人需求不一樣，容易形成個(gè)人不同的價(jià)值判斷與團(tuán)體意識(shí)。這就要求溝通者在溝通時(shí)要因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，根據(jù)溝通環(huán)境所發(fā)生的變化，隨時(shí)隨地調(diào)整溝通的方式方法以適應(yīng)不同的情況，這樣才能在溝通時(shí)得心應(yīng)手，游刃有余，效果明顯。

5.提升技巧。溝通傳遞的是信息和情感，是信息的發(fā)出者和接受者之間的交流。因此，溝通活動(dòng)具有很強(qiáng)的藝術(shù)性、技巧性，溝通者需要掌握一定的技巧才能取得良好的效果。例如提問(wèn)的技巧。通過(guò)提出一些有意義的問(wèn)題，既可以得到更多的信息，也能獲得帶有引導(dǎo)性的結(jié)果。問(wèn)題有很多種形式，但最常見(jiàn)的是開(kāi)放式和封閉式。開(kāi)放式問(wèn)題是引入一個(gè)廣泛的主題，給人們機(jī)會(huì)以不同的方式表達(dá)。封閉式問(wèn)題則是集中于一個(gè)較窄的主題，請(qǐng)接收者提供一個(gè)較為具體的答案。還有傾聽(tīng)的技巧、表?yè)P(yáng)的技巧、批評(píng)的技巧、請(qǐng)示匯報(bào)的技巧等等。

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責(zé)任編輯 宋桂祝