瘋狂的百勝

當(dāng)一個人處于瘋狂狀態(tài)下的時候，他往往會做出違背常理、出人意料的行為。當(dāng)一個組織處于瘋狂的狀態(tài)時，公司往往會面臨巨大的經(jīng)營風(fēng)險和壓力。“嗨，瘋狂的百勝!”現(xiàn)在這句話成為了百勝集團內(nèi)部的集體口號。一直以來，人們總是以為囊括了肯德基、必勝客等品牌的餐飲公司是一家嚴(yán)格按照流程和標(biāo)準(zhǔn)運營的公司。而實際上，隨著企業(yè)的發(fā)展，這個公司逐漸從一家外資公司轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袧夂癖就廖幕钠髽I(yè)。為了激發(fā)更多的創(chuàng)意和激情，百勝特意提出將“瘋狂”作為工作的信仰。這里的瘋狂，更多是一種理性的瘋狂，是為了跳出原有的發(fā)展的窠臼、獲得更多前進(jìn)動力和激情的驅(qū)動力。郭士納說，大象也能跳舞。在中國擁有數(shù)千家連鎖餐廳的百勝開始試圖尋找相對飽和的消費市場中新的引爆點，讓步伐變得更為激進(jìn)。

清醒并瘋狂著

百勝餐飲集團中國事業(yè)部人力資源部員工關(guān)系總監(jiān) 朱俊

百勝旗下的中國第一家肯德基餐廳現(xiàn)身是什么時候?1987年。現(xiàn)在，百勝在中國擁有了2000家肯德基餐廳、300家必勝客餐廳、45家必勝宅急送和10家東方既白。特別是在1998年到2007年的十年間，百勝的員工人數(shù)增加了幾乎十倍，這意味著所有的公司人才培養(yǎng)機制必須能夠保證每年提供足夠的人才選擇、同時，還有一個現(xiàn)實的問題是，憑什么可以讓員工永遠(yuǎn)對顧客笑臉相迎，自動自覺地、瘋狂地投入到工作中?答案是有一個完善的人才培養(yǎng)系統(tǒng)和良好的員工關(guān)系。

首先，一家餐廳的管理人員按照等級分為4級，員工人數(shù)平均60人左右。通常來說，百勝旗下的肯德基等餐廳管理人員的招募對象都是從學(xué)校畢業(yè)不久的大學(xué)生，這些雛鳥從一張白紙到餐廳見習(xí)助理、助理、副理直到餐廳經(jīng)理，這個過程一般需要兩到三年的時間。

其次，從餐廳經(jīng)理往上再到區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理甚至市場總經(jīng)理，則需要更為具體的目標(biāo)要求。比如說，營業(yè)額、顧客滿意度、人員發(fā)展績效、利潤等等。第三，從見習(xí)助理到區(qū)經(jīng)理一共要學(xué)習(xí)39本‘冠軍發(fā)展手冊’。從食品制作流程、機器操作維護(hù)流程到排班、訂貨等餐廳日常管理事項無所不包。第四，導(dǎo)師制度。每個進(jìn)入百勝的新員工就會有一個導(dǎo)師帶領(lǐng)，新員工在老員工的帶領(lǐng)下邊工作邊學(xué)習(xí)，隨時可以請教不明白的知識，如此周而復(fù)始，生生不息。第五，嚴(yán)格的考核制度，只有完全通過上一階段的考核才能進(jìn)入下一階段的學(xué)習(xí)。考核狀況也作為升遷的依據(jù)。

正是因為有了這樣一個完善的人才培養(yǎng)系統(tǒng)，才能保質(zhì)保量提供足夠的人才選擇。同時也使每個員工從進(jìn)入百勝的第一天開始，就清晰地知道自己未來數(shù)年的發(fā)展軌跡。

百勝的瘋狂源于百勝在中國的迅猛發(fā)展速度。這讓每個進(jìn)入百勝的年輕人都獲得了快速的升遷軌道。一般來說，一個百勝新人從大學(xué)畢業(yè)到勝任所有的餐廳工作而成為餐廳經(jīng)理，往往只需要兩到三年的時間。同時，為了建立良好的員工關(guān)系，我們還特別成立了百勝中國的“家族系統(tǒng)”。這個先保持神秘，一會兒會有家長告訴你這是個什么樣的“家族”。

瘋狂的另一個含義是激發(fā)動力。我們也不斷創(chuàng)新用各種方法來強化我們的瘋狂文化，比如“蝴蝶計劃”和“百勝帽”。蝴蝶計劃是指，百勝鼓勵每個員工從自己做起，從身邊的小事做起，自發(fā)自覺、持續(xù)地將正面積極的影響推己及人，產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”從而創(chuàng)建公司良好的工作氛圍。比如微笑面對同事，對幫助你的人保持感恩的心態(tài)，尋找機會幫助他人，在工作中多站在對方的立場來思考問題，多為公司著想節(jié)省費用等等。

百勝帽是百勝的另一個推進(jìn)“為客瘋狂”的方案。每月百勝的每個餐廳都會召集員工大會，在這個會議上每個員工都要自告奮勇地展示他們是如何為服務(wù)好消費者而做了瘋狂的努力。如果他的行為得到了大家的認(rèn)同，那么他就會得到一頂標(biāo)記著“YUM”字樣的帽子，從而表示他是一個為客瘋狂的人，更重要的是從此他戴的這頂“YUM”帽代表了他對為客瘋狂的承諾。

對于我們來說，瘋狂就是活力、就是動力。

這些舉措的結(jié)果：員工的“為客瘋狂”的行為、一名員工在面試時被問及，如果你接聽到一個電話，這個電話是找本公司員工的，但這名員工并不在你所在的部門，你應(yīng)該怎么辦?告知打錯了?這并不是正確的答案。百勝的要求是，問清楚找誰，幫忙找找看，或者留下電話，一旦找到會表這位同事聯(lián)系對方。對待他人能夠站在對方立場上想問題的、提前想一步問題的、人有求我必應(yīng)的，才是具有“為客瘋狂”特質(zhì)的員工。

充實的瘋狂

上海肯德基營運部區(qū)經(jīng)理 陳麗

我還沒有畢業(yè)的時候，就已經(jīng)為百勝旗下的肯德基餐廳工作了。相信很多年輕人和我的經(jīng)歷一樣。那時候，很多人不是為了一份薪水，而是覺得如果不打工，那大學(xué)生活就好像缺了一塊。但沒有想到的是，進(jìn)入百勝之后，我學(xué)到了大學(xué)中學(xué)習(xí)不到的東西，比如對于職業(yè)的理解、對于管理的認(rèn)知。

在大學(xué)時期，我印象最深的一件事情是，到了大四的時候，我們的學(xué)習(xí)已經(jīng)很緊張，需要大塊的時間來復(fù)習(xí)考試，當(dāng)時我依然在肯德基餐廳工作，因為已經(jīng)習(xí)慣了那里的工作節(jié)奏和氛圍，彼此之間都有著很融洽的關(guān)系，當(dāng)時的餐廳經(jīng)理就特批我的假。在那段漫長的考試期間，我專注于考試，同時我一結(jié)束考試就去餐廳上班，一天都沒有耽誤。很多學(xué)生當(dāng)時就辭去這份兼職的工作，但是我很慶幸堅持了下來，而且百勝也有這樣比較寬松人性的制度，來保證每個員工的追求。

大學(xué)畢業(yè)以后，我就申請了見習(xí)經(jīng)理的工作，并且留在了百勝。

對我來說，百勝的職業(yè)經(jīng)歷是一種充實的瘋狂。

我剛開始見習(xí)經(jīng)理工作的時候，所有的條款都要在兩個月以內(nèi)背熟。我已經(jīng)算是在百勝工作過的老員工了，但是這些學(xué)習(xí)的過程都被要求重新學(xué)習(xí)一次。最后的結(jié)果是，我們每個學(xué)員都背得很辛苦，而這僅僅只是一個開始。在后來的每個階段里，我們都被要求學(xué)習(xí)不同的東西，這些內(nèi)容還要經(jīng)過考試，最后才能獲得培訓(xùn)中心的結(jié)業(yè)證書，并結(jié)臺工作表現(xiàn)獲得升職的機會。我自己感覺在百勝的工作就像進(jìn)入了另一個大學(xué)，你得繼續(xù)你的學(xué)業(yè)，而且也有期中和期末考試。

另一種充實的瘋狂是我們自己的游戲。

比如說我們給自己負(fù)責(zé)的肯德基店里面設(shè)計了類似于游戲卡的激勵卡，每天工作表現(xiàn)好的員工就可以獲得不同面值的激勵卡。比如服務(wù)速度快、態(tài)度好就可以獲得旋風(fēng)卡。這些激勵卡可以換一些小禮品，也可以積攢起來換面值比較大的禮品。其實卡片能換到的不一定是很值錢的東西，但是大家都有一種榮譽感在里面，每個餐廳的員工每個月獲得的激勵卡總數(shù)都會有個排行榜，那其實就是另一種方式的業(yè)績排行。我們的團隊在爭奪這種榮譽的時候都很瘋狂，同時我們也感覺非常充實。

瘋狂的流程

上海肯德基營運部訓(xùn)練員 劉梅

每天我的工作與流程密切相關(guān)，每一步流程都在提醒自己的工作職責(zé)是什么，要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。最耳熟能詳?shù)木褪俏覀兠總€人都需要背誦的champs條例。內(nèi)涵就是：

美觀整潔的環(huán)境：餐廳從里到外，從地板到天花板，從廚房到用餐區(qū)都要整潔，包括門外的區(qū)域，很多其他餐廳不打掃，但百勝要求每天門和門把手，還有門外的清潔都要做到。

真誠友善的接待：強調(diào)的是發(fā)自內(nèi)心的顧客服務(wù)，要有發(fā)自內(nèi)心的感謝和關(guān)心。

準(zhǔn)確無誤的供餐：確保點餐、配餐和結(jié)賬的準(zhǔn)確性。

優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施：所有設(shè)備的維護(hù)是每個員工都要學(xué)習(xí)的功課。

高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：保證所有食品的溫度、新鮮、色香味。這個都有一系列的時間操控和順序表。

快速迅捷的服務(wù)：不僅僅是前臺點餐、配餐和結(jié)賬的速度，還有后臺的烹飪、準(zhǔn)備以及餐廳清潔的速度。

比如說，每天我到餐廳來，先開什么燈、開哪幾盞燈，先后順序和時間表都非常清楚。又比如我們的食品制作流程，炸薯條的時間和溫度都有精確到秒的規(guī)定，這些條例都要爛熟于心，都是些細(xì)微到末梢的東西。

另一個讓我們每個餐廳的員工都感覺挺瘋狂的事情就是“神秘客人”。每個餐廳都會有神秘客人，這些人是自己報名參加公司的招聘，他們的身份、資料都是保密的，他們的職責(zé)就是到指定的餐廳就餐，對餐廳各種服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行觀察，然后評分。因為我們并不知道他們是誰、什么時候會過來，所以我們每天都很緊張，不敢有絲毫馬虎，這也是我們的動力。

瘋狂的家長

百勝餐飲集團中國事業(yè)部財務(wù)計工總監(jiān) 李旭東

百勝的中國化不僅僅表現(xiàn)在旗下第一個中式快餐品牌“東方既白”的迅速擴張，在表象下層，你可以看到本土化已經(jīng)深入到這個企業(yè)的每個細(xì)胞之中。

家族制，這個聽起來容易和大宅院、傳統(tǒng)商人等等聯(lián)系在一起的名詞，現(xiàn)在是百勝內(nèi)部創(chuàng)造愉悅氛圍的獨家秘籍。

我就是百勝家族的家長之一：15號家族的家長。

首先來說說我們家族。百勝所有餐廳和辦公室都有多個家族，這些家族并不是以部門來劃分，也不是以年齡來劃分，準(zhǔn)確地說是把不同部門、不同職級、不同年齡的員工整合到一起的。在成立初期，據(jù)說員工關(guān)系部還按照大家的不同個性，把善于協(xié)調(diào)氣氛的活躍的人分散在不同的家族中。從2003年“家族系統(tǒng)”正式在百勝中國啟動以來，“家族系統(tǒng)”開始真正形成了一個系統(tǒng)，尾牙、家庭日、高階員工溝通會、百勝成立日、圣誕節(jié)聚會、體育比賽，每年每個家庭有6次大的集體聚會，再加上半年一次自行組織的活動，員工之間的聯(lián)系變得越來越緊密，而他們對公司文化的認(rèn)同感也越來越強烈。

而且，家族的名字自然千奇百怪，諸如，我愛我家、火舞艷陽、007、百勝888、溫馨港灣、要常樂等。

我們家族內(nèi)部一般有一個家長，家長一定是一個熱衷于家族活動的員工，并不一定是管理層的員工，往往他需要帶領(lǐng)家族組織活動，建立密切的聯(lián)絡(luò)。家族還有一個管家，那是具體負(fù)責(zé)活動部署的人員。家族成員之間沒有什么必然聯(lián)系，往往家族成立之初成員間根本不認(rèn)識，家族的好處就在于讓每個員工都同時擁有一個非工作層面的組織，通過參加家族活動增進(jìn)成員間的了解和友誼，進(jìn)而打破部門間的隔閡，為工作帶來方便和人情味。我們經(jīng)常帶著孩子在一起聚會，工作之余的活動總是豐富多彩。

一般每個新員工報到當(dāng)天，在拿到員工手冊的同時，他就會被告知他現(xiàn)在屬于哪個家族的成員、家長是誰、如何聯(lián)系等等。我們的活動非常豐富，比如羽毛球比賽、運動會等等。很多剛來的同事常常不解地說，這些活動一般都是以部門為單位的，為什么是以家族為單位呢?對我來說，它的好處不言而喻，我可以經(jīng)常與其他部門的人聯(lián)系，了解他們的想法，部門之間的溝通合作也變得更加順暢，大家都是一家人嘛，哈哈。

建立“家族系統(tǒng)”的一個意想不到的收獲是，減少了員工的離職率。原因在于，大多數(shù)員工在離職前會選擇與所在“家庭”的其他成員進(jìn)行溝通，這種溝通的效果遠(yuǎn)比離職前與人力資源部的溝通來得好，誰都知道，這些并非自己上司的“家庭成員”，其所作出的分析和勸告，少有功利心，多是心貼心。