道歉的功夫

在這個充斥著召回產(chǎn)品和夸張營銷手段的商業(yè)社會，一句“對不起”難以彌合被利益纏繞的裂痕。

現(xiàn)代社會的人類，大約從兩歲起就開始在現(xiàn)實(shí)或模擬情境中反復(fù)練習(xí)如下對話：對不起，沒關(guān)系；抱歉，不客氣——沖突的氣氛即刻被一種成人式的友好氛圍所取代。

但事實(shí)上，當(dāng)孩子們成年后，像很多充滿教化意味的經(jīng)典禮儀一樣，他們會發(fā)現(xiàn)道歉行為并不那么奏效，甚至，其中誠意都值得懷疑。在這個充斥著召回產(chǎn)品和夸張營銷手段的商業(yè)社會，一句“對不起”實(shí)在難以彌合被利益纏繞的裂痕。這反而使得人們對道歉的思考在近年來逐步升溫。

一個有趣的統(tǒng)計(jì)是，從1998年至2005年，發(fā)表在《紐約時報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》等西方重要媒體上的關(guān)于“道歉”的討論文章，比1990年至1994年多了近乎一倍。無疑，人們認(rèn)識到，在當(dāng)今社會，道歉足以成為一門藝術(shù)。無論公司還是個人，恰當(dāng)?shù)牡狼福梢宰屓穗H關(guān)系和潛在聲譽(yù)都獲得提升，如若道歉方式欠妥，不僅會錯上加錯，甚至可能導(dǎo)致災(zāi)難性后果。

很遺憾，有時，“對不起”三個字會因?yàn)檫^度尷尬或盲目的自尊而難于出口。而且，道歉無法像電腦程序那樣預(yù)先設(shè)定，千差萬別的過失，對應(yīng)著“對不起”的無限表達(dá)方式。因此，掌握這門藝術(shù)，首先要清楚道歉涉及的三個因素：一，承認(rèn)犯錯或冒犯了對方；二，表示悔意；三，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其次，有效的道歉不見得要面面俱到，關(guān)鍵在于把握好以下原則一

用詞準(zhǔn)確、清晰，刻意避免含糊字眼，強(qiáng)調(diào)長期保證。受傷害的對方希望你勇于承擔(dān)責(zé)任并對錯誤表示警醒，“是的，他知錯了”，類似的事情不會再發(fā)生了。事實(shí)上，道歉的措辭會暗中暴露出當(dāng)事人對錯誤本身的真實(shí)態(tài)度，尤其在雙方關(guān)系剛剛脫離緊張期之際，保證不再犯錯的承諾至關(guān)重要。

不要將道歉視為一種社會規(guī)范意義上的敷衍。個人或機(jī)構(gòu)，都愿意選擇容易被原諒的事情道歉，試圖減輕自己的過錯。美國新英格蘭州的公共事業(yè)公司NSTAR曾在客戶不知情的情況下，把將近2萬4千家用電客戶的服務(wù)級別改為需要額外多付費(fèi)的“默認(rèn)”級。事后公司只是說：對帶來的不便，謹(jǐn)表歉意。“不便”的解釋當(dāng)然不能和客戶達(dá)成共識，犯錯者會被認(rèn)為根本沒認(rèn)識到錯誤，甚至是在故意歪曲事實(shí)。

選擇恰當(dāng)?shù)牡狼干矸荨Ｊ枪珜€是從對個人角度去處理更好。如果一位高級總裁曾經(jīng)對資歷較淺的副總裁咆哮，嘲諷后者的能力，且余怒未消。他從個人角度很難作出誠懇的道歉。此時不妨以高層管理者的身份來道歉：“我們都是在為同一家優(yōu)秀的公司工作，個人之間可能有不同觀點(diǎn)，但作為同事我本應(yīng)有更寬容的心態(tài)。我對我說話粗暴感到很抱歉。”這樣的道歉多半讓人產(chǎn)生親切的共鳴。選擇你比較容易做好的方式，看起來別別扭扭的道歉不起作用。

道歉時機(jī)的定奪。據(jù)說，歷史上最長的道歉期限是800年，這令人難以接受，人們普遍相信，道歉的時間越早越好。事實(shí)上，根據(jù)心理學(xué)家的研究，惡性事件發(fā)生后，當(dāng)事雙方的情緒會經(jīng)歷多個階段，如果對方尚未脫離激烈情緒，早道歉反而會適得其反。因此，對這個火候的把握十分考驗(yàn)道歉者對他人心理的判斷能力。

另外，道歉渠道的選擇以及實(shí)際行動的實(shí)施也頗費(fèi)功夫。捷藍(lán)航空(Jetblue)創(chuàng)始人兼CEO大衛(wèi)·尼爾曼(DavidNeeieman)給全球的經(jīng)理人上了如何在網(wǎng)絡(luò)時代做好道歉的一課，題為《我們的承諾》的道歉視頻已經(jīng)在Yourtube上被近30萬人觀看過。針對今年2月份捷藍(lán)航空飛機(jī)延誤14個小時的事件，言辭懇切、面容真誠的尼爾曼形象和1600萬美元的免費(fèi)機(jī)票承諾一起增強(qiáng)了道歉的公眾說服力。

記住，“我想道歉”和“我想減肥”一樣只是個口號，像尼爾曼秉承“歸功他人、怪罪自己”的作風(fēng)，把道歉付諸明確、直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際行動才行。道歉的真正效果無法控制，但道歉的方式是否恰當(dāng)，你負(fù)有全責(zé)。