如此“用工協議”

22歲的吳婷是蕪湖市恒順電器商場的一名售貨員。2007年元旦，吳婷分管的空調柜臺前走來一對母子——42歲的王雅蕓拉著自己14歲的兒子，準備購買6臺空調和一臺洗衣機。

半個小時后，王雅蕓選定了美的牌空調，她認為自己購買量比較大，商場九折的優惠顯然不理想，希望打八五折。吳婷生怕面前的“財神”掉頭而去，趕忙表示這件事情得去請示經理。王雅蕓把兒子留在柜臺，自己去了經理辦公室。

吳婷為王雅蕓準備著購買電器的贈品，突然覺得有人摸她屁股，她回頭一看，王雅蕓的兒子站在她身后。吳婷瞪了對方一眼，又一想對方畢竟是孩子，不會真的對她怎么樣。就在吳婷低頭繼續取東西時，王雅蕓的兒子又在她屁股上摸了幾把，還重重地拍了一下。這次吳婷真的生氣了，她回頭怒視王雅蕓的兒子，大男孩竟壞壞地看著她。吳婷羞得滿臉通紅，這孩子看上去像個小大人，個子足有一米七以上，分明是欺負她。

吳婷把對方推搡到一邊，恰好被王雅蕓看見，她對吳婷的舉動相當不滿。吳婷忍著淚水，要求王雅蕓的兒子向她道歉。王雅蕓急了：“他一個小孩，你跟他計較什么?我沒找你算賬，你還好意思讓我道歉。應該是你向我們道歉!”

吳婷氣得渾身發抖：“真是上梁不正下梁歪，難怪你兒子這樣。”王雅蕓氣得雙眼通紅：“把你們經理叫來，今天這事不說清楚，我決不罷休。”很快，經理劉飛趕來，他二話不說對著吳婷就是一頓臭罵。吳婷的眼淚掉下來了：“是他們不對啊。”劉飛根本不理會：“什么都別說了，趕緊向顧客賠禮道歉。”

王雅蕓要求吳婷必須向她和兒子道歉，否則就退貨，如果商場不退貨，她就打電話投訴。眼看兩萬塊錢的生意要吹，劉飛急了，他把吳婷拉到一邊，低聲呵斥：“你又不是第一天當售貨員，顧客就是上帝你不懂啊，剛來公司的時候，我怎么跟你們說的?”

的確，早在吳婷進商場之初，商場就對他們進行了培訓。公司人事部經理再三要求：“不管出現什么情況，不要與顧客發生爭執，更不能與顧客發生肢體沖突，哪怕對方j再蠻橫也要忍耐。學會‘忍耐’，才能成為一名合格的售貨員。”當時，吳婷和同期受訓的其他3名員工接受了忍耐力培訓，訓導員輪番對每一個人進行諷刺、挖苦、訓斥之類的“考驗”，有的人受不了哭鼻子，訓導員就用腳踢她。

如今，事情真的發生在自己身上了。吳婷愣愣地站在那里，最后她哽咽著向王雅蕓母子鞠躬，說：“對不起，我錯了。”

第二天一早，吳婷剛來到柜臺前，經理劉飛讓同事來叫她。吳婷想，經理昨天對自己態度不好，可能是做給顧客看的。沒想到，劉飛讓吳婷寫檢討，她這個月的獎金也被全扣了。

吳婷成了反面教材，只要一有類似的事情發生，劉飛就會這樣教育售貨員：“難道吳。婷的教訓還不夠你們警醒嗎，她和顧客對著干，結果怎么樣?吃虧的還不是她自己!”吳婷覺得經理的這些話就像是一把一把的鹽。一次又一次地撒在自己未愈合的傷口上，她變得敏感而多疑，怕和顧客說話，工作上一而再再而三地出錯。

終于有一天，吳婷覺得自己撐不住了。2007年2月11日，吳婷給父母寫了一封遺書，自殺……父母救下吳婷，然后到商場和劉飛交涉，要求他向女兒道歉。

劉飛從抽屜里拿出吳婷和商場簽訂的用工協議，上面第4條、第5條和第13條是這樣寫的：乙方(指吳婷)須服從甲方管理，遵守甲方制定的一切規章制度，不得無故曠工、遲到、早退、中途溜號；乙方應主動了解、熟悉商品的價格、性能、規格，對顧客要有耐心，不得和顧客爭吵，打不準還手，罵不準還口；如乙方違反本協議第4、第5、第6條規定，甲方有權扣發乙方的工資、獎金。直至將乙方辭退。這份協議總共有14條規定，其中有12條是關于乙方的義務和應受懲罰的規定。

劉飛對吳婷父母說：“協議是吳婷自愿簽訂的，我們沒有強迫她。在目前國內的服務行業，‘顧客永遠是對的’這個理念已經被業界同仁普遍接受，簽訂類似協議的也不止我們一家商場。”劉飛既不同意道歉，也不同意賠償，這次交涉無果而終。

焦點

1、自愿簽定的勞動合同，是否都受法律保護?

2、服務行業人員與顧客發生爭執，有沒有其他解決糾紛的渠道?

說法

我們認為，這份用工協議有違公平性原則，是典型的霸王協議，不應受到法律保護。從表面上看，吳婷與商場簽定的勞動合同是自愿的，但是商場處于強勢地位，吳婷一方面對勞動法規知之不多，另一方面由于就業競爭激烈，她迫于生計只能簽下合同，這已經不是自愿的行為了，面對霸王合同勞動者別無選擇：同意，意味著對自身合法權益自動放棄；不同意，意味著對即將得到的工作崗位的主動放棄。

“員工守則”是商場單方面制定的，所謂“顧客永遠是對的”，是服務行業的一種潛規則，它只具備符號意義，不能作為顧客侵犯服務人員人格權的正當理由，也不能成為王雅蕓母子逃避責任的依據。

吳婷可以直接報警，請求司法援助；也可以連帶起訴商場，因為用工單位沒有提供安全的工作環境，她有權向商場索取撫慰金。