攔截商超的ＤＡＮＧＥＲ——危機應對

后者的終端功能已經被眾多的企業危機案例所印證，比如嘉里糧油旗下的廣西防城港新海油脂工業有限公司生產的“金龍魚”牌山茶油，因為盜用“國家免檢”標志在賣場被查獲曝光，引發品牌信任危機。亨氏美味源(廣州)食品有限公司生產的“美味源”牌金嘜桂林辣椒醬，在北京工商例行檢查中曝出含有“蘇丹紅”，公司被迫關門整頓。再比如家樂福的多次危機事件，部分是由于生鮮食品管理不善變質、生蒼蠅等衛生狀況引起的，賣場的危機同樣“株連”到供貨商。

如果退后五年提及危機管理，對多數企業而言還是非常陌生的字眼，如今則司空見慣，因為我們已經進入了“危機四伏”的年代，危機已經如影隨形，時刻與企業相隨。企業稍有疏忽，危機就有可能爆發，而若應對不力，則會給企業甚至行業造成嚴重的后果。

那么，作為企業一方，該從哪些方面預防和應對可能來自賣場的危機呢？如果危機真的來臨，我們能夠從容應對嗎？筆者以為，至少下面一些方面是值得我們關注和警惕的。

首先，企業應該建立危機預防和預警機制。這是能夠將危機消滅于無形或者能夠將危機帶來的損失降低到最小的最佳途徑。一個良好的企業危機防范和預警機制，至少應在這樣幾個方面進行強化：

●提升企業危機意識和危機管理的能力，加強企業內部危機管理技能和知識培訓。只有這樣才能夠識別危機和當危機來臨的時候才不至于亂了方寸。

●時刻跟蹤和關注國家宏觀經濟走向，尤其關注科技的進步，及時作出企業經營上的調整。不少企業的危機就是因為科技的進步帶來的認知和新檢測工具的運用而被發現出來的。企業要跟得上步調，走在前面及時修正產品。

●建立企業內部暢通的信息反饋的通道，做到管理透明、信息透明，隨時發現可能存在的問題。這里面存在從上至下和從下至上的雙向溝通。

●跟蹤競爭對手的動向，搜集媒體信息。前者如競爭對手都有什么樣的新品發布？替代品發展如何？上下游合作伙伴是否有背離的可能？通過媒體跟蹤，至少食品飲料企業可以了解企業在讀者心目中的形象如何?公眾對企業的產品和服務都存在什么樣的反饋和抱怨？有沒有負面的或不同意見的報道？

●與賣場建立融洽和諧的廠商關系。比如參加賣場的相關培訓、為賣場員工進行產品知識的培訓，定期巡查賣場商品展示和管理規范，隨時從賣場終端收集終端消費者的信息反饋以利于修正等。

其次，危機來臨不退縮，應積極采取應對措施，進行危機管理。在危機管理方面，有四點值得食品飲料企業借鑒：

●因為危機發生的源頭在賣場，那么企業首先必須與賣場保持暢通的信息傳遞渠道，只有這樣，生產企業才能夠得到最真實、最及時的信息用以危機管理的決策參考，同時將危機決策最快速地傳遞給賣場，從而協助賣場或者企業自身直接取得危機管理的主動權，縮小危機帶來的損失。

●要在第一時間作出反應。因為食品飲料企業是特殊的快速消費商品，是最直接與人們的身體健康息息相關的，最容易引發人們的恐慌，進而使危機迅速擴大。危機管理有“24小時黃金法則”，是企業危機管理的最佳時間，如果這個時間不對危機作出反應，那么將會非常被動。

●要以坦誠的態度與檢測機構、受害者或者公眾及媒體進行溝通。態度決定一切，這在任何時候都會起作用。企業應將了解到的任何信息，毫無保留地及時與利益相關者進行溝通，杜絕回避、推諉，那樣只會使危機擴大。

●以負責任的態度處理危機。不少企業之所以備受危機打擊，就是因為不敢承擔責任，在危機來臨的時候，企業要敢于和勇于承擔起責任，如果是自身問題造成的，要主動對利益相關者，比如賣場、受害者、檢測機構、股東、公眾或者合作伙伴道歉，及時召回產品并告知下一步的處理和應對措施，確保人們能夠感知到企業在積極地采取措施、化解危機。