試論國際化進(jìn)程中圖書館的情感服務(wù)

[摘要]文章概述了情感服務(wù)在圖書館工作中的必要性，提出了國際化進(jìn)程中圖書館情感服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑。

[關(guān)鍵詞]圖書館 情感服務(wù) 讀者

世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，給我們帶來了新的思維、新的機(jī)遇和新的沖擊。向國際化邁進(jìn)與國際接軌已成為當(dāng)今圖書館人的共識(shí)。在國際化進(jìn)程中，圖書館應(yīng)加強(qiáng)提高讀者滿意度的情感服務(wù)，努力提高服務(wù)效益。

一、圖書館情感服務(wù)的內(nèi)涵及其必要性

圖書館是知識(shí)的殿堂，信息的生成地，是人類精神產(chǎn)品集中的地方，也是人們更新知識(shí)，增長才干，提高生活質(zhì)量的場(chǎng)所。圖書館的讀者，是來求知、求智，追求人生的高境界，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的。因此讀者服務(wù)應(yīng)為求知者熱情地投入一份更為深刻的感情和關(guān)懷，以真摯的服務(wù)和舒心的環(huán)境吸引讀者，讓讀者在求知過程中同時(shí)感受到美的享受，被尊敬的樂趣。時(shí)至今日，對(duì)于讀者來說，無形的服務(wù)已經(jīng)比有形的信息產(chǎn)品更受到重視。因?yàn)楦母镩_放的深化和人民生活水平的逐步提高，人們對(duì)精神文化生活的需求也日益加深，從信息消費(fèi)的理性動(dòng)機(jī)到感情動(dòng)機(jī)的發(fā)展過程日趨成熟?，F(xiàn)在圖書館的讀者，在追求信息的質(zhì)量和效益的同時(shí)，更注重接受信息服務(wù)過程中的愉悅體驗(yàn)，乃至形成幸福的回憶。讀者得到優(yōu)質(zhì)的情感服務(wù)能夠激發(fā)他們的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，向既定的目標(biāo)進(jìn)一步努力，甚至產(chǎn)生更高層次的需求。而讀者的這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的產(chǎn)生來源于圖書館員真善美的奉獻(xiàn)。因此我們圖書館工作者必須具備足夠的敏感度，認(rèn)識(shí)到服務(wù)好這不是讀者用戶的奢求，而是社會(huì)主義精神文明發(fā)展的必然趨勢(shì)，必須自覺地花大力氣作理論上的探討和實(shí)踐上的努力。

二、圖書館情感服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑

1.提高圖書館員素質(zhì)是做好情感服務(wù)的前提

21世紀(jì)對(duì)圖書館的讀者服務(wù)工作提出高水平、高質(zhì)量的要求，這必然對(duì)圖書館員的素質(zhì)提出更高的要求?，F(xiàn)代圖書館要求其員工必須具有廣博知識(shí)、熟練的技能和一定的科研能力，能在龐雜的信息中去粗取精，去偽存真，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的知識(shí)信息服務(wù)和良好的精神享受。圖書館員應(yīng)是一專多能的復(fù)合型人才。因而圖書館要重視對(duì)員工的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，有計(jì)劃、有步驟地安排員工在崗培訓(xùn)教育為主，鼓勵(lì)“邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)”，中、高級(jí)員工提倡“走出去”參加研討會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議和進(jìn)修班等知識(shí)層次高創(chuàng)新能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力使圖書館形成合理的人才和知識(shí)結(jié)構(gòu)。同時(shí)還要注重對(duì)員工開展思想政治教育和職業(yè)道德教育，使他們?cè)诜?wù)中體態(tài)端莊、精神飽滿，面帶笑容；在語言上注重“語言美”，因?yàn)槊篮玫恼Z言會(huì)使讀者感到文明禮貌、誠懇熱情、和藹可親，從而撥動(dòng)讀者的心弦，產(chǎn)生巨大的感染力；在行為上堅(jiān)持接待讀者熱忱周到，有問必答，百問不厭。

2.提供良好的服務(wù)資源是做好情感服務(wù)的必要條件

圖書館服務(wù)資源包括圖書館館舍、設(shè)備及館藏等?，F(xiàn)代圖書館是人們學(xué)習(xí)知識(shí)、陶冶情操及休閑娛樂的場(chǎng)所，是精神文明建設(shè)的搖籃，要體現(xiàn)建筑美，讓讀者站其前有一種美的享受，激發(fā)讀者進(jìn)去求知的欲望。同時(shí)館內(nèi)環(huán)境應(yīng)該處處洋溢著文化氣息和閑雅素淡的藝術(shù)氛圍，使讀者感到舒適愉快、賞心悅目、親切溫馨，感到受尊敬與被關(guān)懷，甚至有客至如歸的感覺。圖書館設(shè)備應(yīng)該一應(yīng)俱全，既有供讀者求知的館藏資源，也要有供讀者休息消遣的場(chǎng)所和配套設(shè)備與服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館情報(bào)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書館館藏從原來單存的文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛晌墨I(xiàn)資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源共同構(gòu)成的圖書館信息資源。圖書館在信息資源建設(shè)上，應(yīng)當(dāng)既重視物理實(shí)體資源館藏又重視電子資源館藏，將二者有機(jī)結(jié)合起來，形成完整的信息資源建設(shè)。因?yàn)楹侠淼酿^藏才能夠滿足讀者的不同需求，讓讀者愉悅而來，滿載而歸。

3.創(chuàng)造寬松的以人為本的人文環(huán)境是圖書館情感服務(wù)的升華

圖書館的服務(wù)對(duì)象是讀者，在服務(wù)過程中要始終堅(jiān)信讀者滿意是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要保證。讀者對(duì)圖書館的滿意包括兩個(gè)方面：一是對(duì)館藏資源的滿意，二是對(duì)圖書館提供的服務(wù)的滿意，這兩個(gè)方面我認(rèn)為讀者對(duì)服務(wù)的滿意尤其重要。因?yàn)轲^藏資源不足可以通過各種途徑彌補(bǔ)，但是一旦讀者不滿意服務(wù)質(zhì)量，那將是很難彌補(bǔ)的，因此圖書館要?jiǎng)?chuàng)造寬松的以人為本的人文關(guān)懷環(huán)境，以實(shí)際行動(dòng)拉近與讀者的距離。具體可采取以下措施：首先圖書館要想方設(shè)法滿足讀者對(duì)信息咨詢的心理需要，淡化館員和讀者之間身份的界限，建立與讀者平等、和諧的友善服務(wù)關(guān)系，圖書館工作人員適時(shí)走到讀者中去，解答讀者的疑問，使以人為本的情感服務(wù)在圖書館、教室、辦公室、實(shí)驗(yàn)室、宿舍等各種場(chǎng)合無處不在，使師生時(shí)時(shí)處處都感到圖書館的人文關(guān)懷。其次圖書館要開拓形式多樣、內(nèi)容豐富、服務(wù)活動(dòng)多樣化的信息服務(wù)途徑，為讀者提供信息教育與培訓(xùn)、文學(xué)與音樂欣賞、影視與語言視聽、讀書交流與創(chuàng)作、信息調(diào)研與座談、講演與展覽，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提供信息檢索，拓展ebook借閱服務(wù)等多層次、多途徑健康的學(xué)術(shù)服務(wù)活動(dòng)。三是推進(jìn)個(gè)性化文獻(xiàn)信息服務(wù)，有利于館員對(duì)有特殊文獻(xiàn)需求的讀者表達(dá)關(guān)懷的態(tài)度。通過提供文獻(xiàn)傳遞、新書專遞、文獻(xiàn)服務(wù)綠色通道等個(gè)性服務(wù)，使讀者獲得更加迫切、及時(shí)和多樣的文獻(xiàn)信息。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶信息需求差異性的研究，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，有針對(duì)性地開展個(gè)性化信息服務(wù)。開展網(wǎng)上發(fā)布文獻(xiàn)信息動(dòng)態(tài)，開展各類信息咨詢服務(wù)活動(dòng)。四是為讀者與圖書館員雙向態(tài)度轉(zhuǎn)變建立新型公平、平等的文獻(xiàn)信息服務(wù)交流和傳遞的平臺(tái)，在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)置鮮明的鏈接標(biāo)志，引導(dǎo)讀者和館員可以實(shí)時(shí)對(duì)話、交換意見、聯(lián)絡(luò)需求，解決問題，把讀者的潛在需求使其顯性化，通暢雙方心靈聯(lián)絡(luò)的橋梁。

總之，21世紀(jì)圖書館館藏的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化，使所有圖書館都擁有基本相同的藏書，圖書館在藏書方面的差別將逐漸消失，各個(gè)圖書館的館藏將根據(jù)需要隨時(shí)在網(wǎng)上下載或購買。面對(duì)眾多的圖書館和其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，用戶具有很大的選擇余地，圖書館讀者服務(wù)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，唯有提供高度的主動(dòng)服務(wù)——情感服務(wù)，留住現(xiàn)實(shí)讀者，爭(zhēng)取潛在讀者。

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(作者單位：中共菏澤市牡丹區(qū)委黨校)