住宅區物業管理企業文化特性研究

眾所周知，上世紀70年代以來，企業文化的經濟和社會價值愈來愈被企業所認識和運用。我們應該注意到，對象的特性被我們把握得越深刻，其潛力就可能被我們挖掘得越深入。因此，企業文化具體到物業管理企業文化，進而住宅區物業管理企業文化特性的探究，對于提高住宅區物業管理企業的競爭力，提升社區居民生活質量，促進社區建設，都是很有意義的。

一、社區的特點是什么

社區是什么？對此問題的權威回答，當數德國社會學家藤尼斯，他首次提出，社區是指有具有共同習俗和價值觀念的同質人口組成的關系密切、互相幫助的人性化團體，強調社區應當體現為人際之間的密切關系和持久共同生活。藤尼斯的重要貢獻之一在于區分“社區”和“社會”，在他看來，農村即社區，也就是由自然意志形成的，以熟悉、同情、信任、相互依賴和社會粘著為特性的社會共同體組織，而城市即社會，亦即由理性意志形成的，以陌生、反感、不信任、相互獨立和社會連接為特性的社會結合體組織。中國學者夏學鑾先生提出，21 世紀的人類是從‘社會’回到‘社區’即社會向社區化發展的趨勢。社會社區化，即用傳統社會的社區精神、社區原則發展和建設現代城市社會，找回人類失落的精神家園。這種見解，啟發我們關注城市社區發展、社區建設的“人際”或“主體際”意義。

在社會學意義上，對社區的理解，國內學者對社區的界定，一般都包括地理區域和共同生活關系這兩個特征， 2000年中央發布的《關于在全國推進城市社區建設的意見》對社區的規定，是指聚居在一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體。

由前述推論，就實質而言，社會現代化發展過程中的社區，其特點主要有三:

第一，共同生活性。雖然現代城市居民是“異質”的，個體生活的私密性空前增強，但現代社會的高度開放性和高度交往性，現代生活的高度相互依賴性，使居住于同一社區的居民，在保留生活私密空間的同時，具有了現代意義的共同生活性。

第二，自立自主性。這是由社區作為市場、政府和社會構成的“三元社會”中“一元主體”的社會地位決定的。而社區一定程度的自主地位又依賴于居民自主地位的確立。現代意義的社區，應是居民“當家作主”決定社區事務，社區整體在現代社會運行中，自主發揮市場和政府不可替代的作用的社會生活共同體。

第三，促進和諧性。社區應當是在一定社會環境和條件下，通過居民互助、協調以及社區整體在社會中的互助、協調，化解社會沖突、促進社會和諧的實體。對外，依托市民社會，與政府、市場良性互動，促進整個社會的和諧；對內，社區內部不同主體之間良性互動，促進社區內部的和諧。

二、企業文化特質何在

實際上，企業文化的興起，源于日本和美國企業國際性的競爭。在這樣的背景下，出版了被合稱為企業文化研究 “四重奏”的四部著作。包括美國加利福尼亞大學美籍日裔教授威廉?大內，在1981年出版的《A 理論———美國企業界怎樣迎接日本的挑戰》，特雷斯·迪爾和艾蘭·肯尼迪，在1982年出版的專著《企業文化》，美國著名管理專家托馬斯·彼得斯與小羅伯特·沃特曼，于同年合著出版的《尋求優勢———美國最成功公司的經驗》，還有帕斯卡爾·阿索斯的《日本的管理藝術》。顯然，企業文化的興起是對企業經濟效益、社會形象競爭的一種回應。

企業文化研究的權威，少不了美國麻省理工學院教授愛德加·沙因。他先是于1984年發表了《對企業文化的新認識》一文，然后在1985年出版了專著《企業文化與領導》，在其他人研究的基礎上，對企業文化進行了系統闡述。他認為企業文化是在企業成員相互作用的過程中形成的，為大多數成員所認同的，并用來教育新成員的一套價值體系。而在中國學者譚偉東看來，企業文化應是人類文化、社會文化和經濟文化的一個子屬，是一種集團文化，一種組織文化，一種以經營與管理為本質特征的實體文化。它既要包含企業的精神、價值觀、行為規范等，同時也要外化為企業整體的共同追求、制度規范以及文化符碼與標志。

那么，企業文化的特質是什么呢？

一是企業靈魂性。企業文化是企業之魂。成功的企業作為一個集團，一個組織，之所以能夠生機勃勃，能夠持續發展，根本原因就在于其有成功的企業文化。廣為流傳的美國鋼鐵大王卡耐基的說法，“如果你將我所有的工廠、設備、市場、資金全部奪去，但是只要保留我的組織、人員，四年之后，我仍將是一個鋼鐵大王。”其實，歸根到底，卡耐基的自信，還是奠基于支撐“組織、人員”的特有的企業文化。

二是引領促進企業經營管理性。這是企業文化的本質特征。企業文化說到底是“效益文化”，判斷企業文化性質和水平的根本標準，是企業的經營管理效益。先進的、高水平的企業文化，最終體現為企業的高效益、好形象和持續發展。

三是對“企業人”的塑造性。成功的企業是成功的“企業人”做成功的。成功的企業，必定是既生產成功的產品和服務，又生產成功的企業人。而成功的企業人，離不開企業文化的熏陶。

三、住宅區物業管理企業文化特性應當如何

企業文化的本質特征是引領促進企業經營管理，而經營管理的根本流向是“由外而內”的。也就是說，由市場，由產品的使用者和服務的享用者決定企業的經營管理進而精神“內核”應當怎樣。物業管理企業是服務型企業，住宅區物業管理企業是服務于居民，服務于社區的。因此，住宅物業管理企業文化的特性，源于社區乃至居民的特性和特殊要求。

具體分析開來，住宅區物業管理企業文化特性，體現于兩個維度：服務文化維度和管理文化維度。

住宅區物業管理企業文化的服務文化，是以居民和社區為對象的，以居民生活質量的提高，社區建設水平的提升為衡量尺度的。住宅區物業管理企業提供服務，其實是向居民和社區輸出文化。這種服務文化的指向，表面看來，是由內而外即由服務者指向被服務者的，其實，是由外而內，即由接受服務者的需求決定服務者的精神“內核”的。

因此，住宅區物業管理企業文化的服務文化，基本特性至少有三個。

第一，促進居民個體和家庭生活方便、舒適、愜意。居民的生活性質，需求住宅區物業管理企業服務，傳達和交流一種認知和情感信息，即使居民感受到，由于你的服務，我的生活更方便了，感覺更舒適了，心理更愜意了。因此，住宅區物業管理企業服務的價值認知應當是“將心比心”、“誠心服務”、“溫情服務”。

第二，促進居民自主和民主素質提升。社區的自立自主特性，要求住宅區物業管理企業服務，交流和共享特有的精神成果，也就是由于物業管理提供的服務，居民和社區自主和民主的素質日益增長。由此，住宅區物業管理企業服務的價值認知，應該看重“居民是主人”、“讓主人表達和交流意愿”等等。

第三，促進居民社區交往和諧。社區，其實是化解矛盾、促進和諧的實體。這就要求住宅區物業管理企業服務，不斷強化一種精神，即由于物業管理的介入，居民和社區對內和對外交往的矛盾、摩擦不僅漸少，而且其本身也成了促進和諧的“環節”。由之，住宅區物業管理企業服務的價值認知，自然注重居民之間、居民和社區組織之間以及居民與水、電、暖等行業部門之間，各種交往機制和矛盾化解機制的建立和完善。

住宅區物業管理企業文化的管理文化，雖然以員工為對象，但實際上是服務文化的派生文化。它的主要特點少不了這么幾種。

第一，是權威性。同一般企業文化一樣，住宅區物業管理企業文化也應該是企業的靈魂，它是整個企業的精神“領袖”和權威。但是，住宅區物業管理企業文化之管理文化的這種“權威”，是基于員工這樣的信念：為提高居民和社區生活品質而工作，是自己人生價值的重要所在。

第二，效益性。住宅區物業管理企業的管理文化，重視通過特殊的、嚴格的內部規范管理，通過提供高品質的服務，促進企業和員工的收益。盡管由于種種原因，目前中國大多物業管理企業屬于“微利”的，但企業的這種管理文化，應當給企業、給員工帶來希望，帶來吸引力。

第三，育人性。住宅區物業管理企業的管理文化，與其他行業企業管理文化的共同點之一，是既要出產品（或服務），又要出“企業人”。不同的是，在中國，物業管理是新型企業，而新企業的真正“崛起”，需要新的“企業人”來支撐。物業管理的企業人，只能在物業管理實踐中成長。所以，住宅區物業管理企業的管理文化，理所當然地將物業管理“企業人”的培養，作為重要的價值追求。一個成功的物業管理企業，一定是一個成功的物業管理人才“學校”。

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