分級客戶代表制在供電企業(yè)應用的探討與實踐

分級客戶代表制，即由供電企業(yè)領導、電力營銷部門負責人擔任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務申請周期。在電力營銷部門成立客戶經理部，實行客戶經理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經理實施“一條龍”服務，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。供電企業(yè)應努力實踐國家電網公司“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，實行分級客戶代表制，為大客戶的業(yè)務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務申請周期。

下面結合分級客戶代表制在淮安供電公司的實施情況談一談如何應用分級客戶代表制。

一、職責明確是前提

在接到大客戶的用電申請后，客戶經理應及時組織相關部門人員到現(xiàn)場進行勘察。為了保證勘察的效果應明確聯(lián)合勘察各部門的職責。電力營銷部應負責“一口對外”工作，牽頭組織聯(lián)合勘察工作，負責聯(lián)系車輛、確定聯(lián)合勘察的時間，通知人員；核對用戶申請用電資料：廠區(qū)地理位置、供電區(qū)域、用電設備情況、工程進度等；調查客戶用電情況；確定用電性質、電價分類。生產運營部負責牽頭確定供電變電站與供電線路，對特殊用電設備的客戶，應考慮客戶用電后對電網的影響或電網對客戶的影響；在參加制定供電方案時，對工程投資經濟合理性，對客戶供電安全可靠、連續(xù)性方面全面負責。發(fā)展部對于大客戶，要切實做好新出線接入方案，新出線接入方案要與電網規(guī)劃有機結合；充分考慮客戶的發(fā)展前景，把握用戶的接入規(guī)模。、電網調度中心參加確定供電線路，確保負荷均勻；準確提供供電線路運行情況。配電工區(qū)參加確定供電線路，負責落實開關編號、T接點桿號、專線開關雙編號等。

二、服務規(guī)范是關鍵

客戶經理要深入到客戶中，從各方面關心客戶，幫助解決實際困難和問題，關注客戶的生產經營動向并及時反饋信息，站在客戶的立場考慮和解決供用電雙方的實際問題。

供電企業(yè)應定期組織專人到掛鉤幫扶企業(yè)進行走訪。清江變壓器廠是淮安供電公司掛鉤幫扶企業(yè)。淮安供電公司組織專人每月定期到該廠進行走訪，介紹了目前的用電政策以及用電形勢，了解該廠的生產經營情況。近年來通過結對幫扶工作，淮安供電公司幫助清江變壓器廠開拓了產品市場。淮安供電公司建議該廠印制一些產品宣傳資料，放在市縣兩級營業(yè)大廳，幫助該廠的產品進行義務宣傳，該項工作取得了良好的效果。

目前，在許多城市都存在著房地產開發(fā)熱，許多地塊面臨著開發(fā)。對于小區(qū)配電工程，供電企業(yè)客戶經理應從供電方案勘察、圖紙設計、設備招標、工程施工、工程驗收全過程進行協(xié)調和催辦，為客戶提供優(yōu)質、便捷、經濟的服務。

在為客戶服務過程中，客戶經理應從客戶的實際出發(fā)，一切為客戶著想。淮安市匯通女人城投入運營之際，淮安市榮大房地產開發(fā)有限公司與淮安市水電設備安裝有限公司三位代表給公司電力營銷部送來了一面錦旗與一封感謝信。由這兩個公司負責施工和安裝的匯通女人城的配電房需要淮安供電公司驗收合格后方能啟動。在驗收過程中，淮安供電公司客戶經理帶領驗收人員冒著高溫，對各項技術指標，嚴格細致把關。客戶經理從客戶的自身利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急。在驗收過程中，客戶經理發(fā)現(xiàn)配電房計量柜里的電流互感器因尺寸不對，無法安裝，為用戶想辦法，調整了柜中的母排，使互感器能夠便于安裝，為客戶節(jié)省了重新購買設備的幾千元錢。

三、“急辦”思想是保障

在業(yè)擴工程實施中，客戶經理要切實樹立“急辦”思想，真正體現(xiàn)為客戶著想，為公司效率著想。面對關系國計民生的重點工程，在時間緊、任務急的情況下，客戶經理應發(fā)揚吃苦耐勞的精神，切實做好重點工程的協(xié)調工作。淮安市金馬廣場是市區(qū)重點招商引資工程。在接到施工單位對金馬廣場臨時用電的竣工報驗后，客戶經理立即組織人員去現(xiàn)場進行驗收。在驗收合格后，即組織人員進行裝表送電，確保了第二天開業(yè)典禮的如期舉行；為確保江蘇省園博會期間缽池山公園能夠正常用電，客戶經理提前做好缽池山公園配電工程前期協(xié)調工作，對其中存在的問題，及時提出整改意見；為了確保淮陰卷煙廠在淮安市體育館舉行的六十周年廠慶活動用電，在活動前夕，客戶經理一上班即帶領其他同志趕赴淮安市體育館配電房現(xiàn)場，對其配電房進行驗收。

四、宣傳到位是目標

在對客戶服務過程中，供電企業(yè)應將有關用電政策宣傳到位，確保客戶能夠明明白白消費。在走訪企業(yè)的過程中，淮安供電公司能夠及時向部分企業(yè)詳細介紹目前我省的電價政策。淮安耀翔工貿實業(yè)有限公司反映供電部門收費不合理，經現(xiàn)場了解情況，該戶反映有一個月份只用了3365度電，卻交了18927元的電費，客戶經理向該戶耐心地解釋目前我省電價政策，該戶變壓器容量為315kVA，應執(zhí)行兩部制電價，除了電度電價外，還包括基本電費以及功率因數(shù)調整電費，該公司由于在試生產期間，用電量少，功率因數(shù)低，造成功率因數(shù)調整電費偏高，類似于“大馬拉小車”，相對每度電的價格就要高些，該公司負責同志對淮安供電公司的解釋表示十分理解，消除了誤解。由下崗女工周玉霞創(chuàng)辦的淮安市清浦區(qū)怡心電腦刺繡廠反映想用分時電，經現(xiàn)場了解情況，該廠用電量只有6千瓦，應執(zhí)行非工業(yè)電價。根據(jù)電價政策，目前江蘇省對受電容量在100kVA及以上的大工業(yè)、普通工業(yè)客戶的電度電價實行峰谷分時電價，和居民生活用電電價實行峰谷分時電價，周玉霞了解這一情況后，表示理解，并對供電部門上門服務十分感謝。

五、敬業(yè)愛崗是態(tài)度

國家隊前總教練米盧最大的貢獻并不在于把中國足球國家隊帶進了世界杯，圓了44年的夢，而在于他的一句警世名言：“態(tài)度決定一切”。一些客戶因為某些特殊的原因需要在節(jié)假日期間送電。客戶經理應具備敬業(yè)愛崗的態(tài)度，主動放棄休息時間協(xié)調客戶的送電工作以滿足客戶的需求。

江蘇食品職業(yè)技術學院的10kV開閉所送電成功后，該院趙昂副院長對淮安供電公司的大力支持表示十分感謝。該院配電部分由浙江城鄉(xiāng)設計院設計，原設計變壓器總容量為7200kVA。客戶經理在對該院配電圖紙審查時，考慮到學校的負荷特點，對設計方案提出優(yōu)化意見，建議將變壓器容量減少到1680 kVA。經院方和浙江城鄉(xiāng)設計院溝通，浙江城鄉(xiāng)設計院采納了他的意見。江蘇食品職業(yè)技術學院變壓器容量的減少，降低了該院在配電部分的投資以及今后的運行成本。同時該院開閉所有利于今后擴容。新學期伊始，該院6500多名學生準備于10月5日在新校區(qū)正式開學上課。為了保證該院能夠如期開學上課，在 9月30日下午臨下班前，客戶經理在接到施工單位的報驗資料后，緊急組織人員對該項工程進行竣工驗收，對驗收中存在的問題，書面寫出整改意見給該院工程負責人。該院在接到整改意見后利用10月1、2日兩天時間進行了整改。10月3日下午，在驗收全部合格后，該院成功送電，滿足了新入學學生學習和生活的需要。

分級客戶代表制的實施更好地服務了客戶，縮短接電時間，極大地提升了對客戶的服務水平，公司客戶代表能急客戶所急、想客戶所想起到了很好的社會效果。

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