酒店人性化管理誤區辨析

[摘要] 基于對我國酒店人性管理長期的實踐，辨析了“人性化”管理不等于“人情化”管理；人性化管理重點面向中高層管理人員；員工是伙伴不是下屬；人性化管理要重視制度建設；重視比尊重更重要等5個誤區。

[關鍵詞] 酒店人性化管理誤區

酒店業作為我國最早開放的行業，在幾十年風風雨雨中，逐步摸索出很多行之有效的人力資源管理方法，而人性化管理是目前管理理論的一個新階段。筆者認為所謂人性化管理其實質在于“把人當人看”，酒店對員工表示出極大的尊重。我想任何工作在這種環境中的人都會得到很高程度的心理滿足。在實踐中，筆者發現酒店開展人性化管理通常存在5個誤區，愿意把研究心得公布出來和同仁請教，這樣就能更好地從理論和實踐上推動我國酒店人性化管理。

一、“人性化”管理不等于“人情化”管理

“人性化”，是在完善管理制度前提下的“人性化”，是建立在“社會人”的假設之上，人性化管理強調在管理中體現“人文關懷味”，讓管理不再“冷冰冰”，而是充滿父母的關懷、妻子的體貼。但是我們也必須清楚地認識到實行“人性化管理”并不是一味地去滿足員工的需求，不是單純去討好員工，不是破壞公司的規章制度，相反它必須是促進公司制度的完善的。

人性化管理是以嚴格的公司制度作為管理依據，是科學而具有原則性的；人情管理則沒有制度作為管理依據，單憑管理者個人好惡，沒有科學依據，非常主觀。而作為管理的對象——員工，是有惰性的，必須有相應約束及壓力才能產生動力，所以用制度還是用主觀意志來管理，最終的產生的結果就會不一樣。很多管理者沒有真正理解什么是人性化管理，誤把人情管理當作人性化管理。

二、人性化管理是有重點

酒店要做好人力資源管理工作，就要充分考慮員工個人之間的差別，根據員工的需求層次不同或個人興趣差異，建立更靈活，更符合員工個性需要的管理模式，以此來增強員工對酒店的滿意感受和忠誠度。

根據成本效益原則，把個性化人力資源管理模式具體運用到酒店內每一個員工身上，是不幫現實的，而應更集中地運用在中高層管理人員的身上，因為，中高層管理人員連接著酒店最高級管理層和一線員工，他們決定了酒店經營決策和管理理念的落實和體現，在酒店的發展過程中起重要作用，在酒店的經營中“只有滿意的員工，才有滿意的顧客”兩者是緊密聯系的，酒店的服務質量要想達到高效，優質，就離不開具有優秀服務素質的一線員工。

要想擁有具有優秀服務素質的一線員工，就離不開培訓和管理這些一線員工的優秀中高層管理者，特別是對酒店的服務水平或管理具有重大影響的中高層管理者，他們是酒店管理的中堅力量。然而在實際工作中酒店中高層管理者的流動率比較高，他們都把自己在某一酒店擔任中高層管理職位看作一次“鍍金”機會，一旦自己學有所長或碰到合適的崗位，就會另謀高就，中高層管理者跳槽時，往往會帶走部分員工，特別是一些優秀員工，并把他們學到的管理模式及管理經驗帶到新的酒店中，不僅使酒店的管理工作和服務質量受到很大影響，還會增加競爭對手的實力。

三、員工是伙伴不是下屬

科學管理剛起步的時候，人不過是酒店制造利潤的生產原料或機器。那時候，“是人在工作”這一事實被普遍忽視了。

20世紀20年代，“人文關懷”的思想開始萌芽。它的提出者，是被稱為管理預言家的瑪麗.福列特（Mary Follett）。之所以稱她為預言家，是因為這位美國女士的思想超前了她所處的年代好幾十年。

在她看來，員工不是機器，不是成本，而是酒店的生命線。重視員工、把員工放在第一位的酒店才能從員工那里獲得巨大的回報，他提出了一個新概念：“purpose partners”，中文可以用“伙伴”來表述。

許多卓越的酒店管理者將purpose partners的理念運用到實踐中，以一種態度對待所有的員工：重視。管理界有一個黃金法則：你愿意別人怎樣待你，你也要怎樣待別人。筆者相信每個人都有能力完成某些重要的事情，所以每個人都是重要的。管理人員就應該對員工持這種看法。

四、人性化管理要重視制度建設

中國管理文化一個重要特點是重視人治而非法制，一貫忽視制度建設。這必然導致管理實踐中因人而異，從而降低管理效能，使酒店凝聚力下降。

人性化管理目前最大問題是規章制度的缺失，酒店不能在制度上保障員工的權利，員工時常處于一種無政府的狀態之中。其他中高層管理者形成的一種特殊利益集團，更是讓酒店的改革和發展舉步維艱。

根據雙因素理論，鑒定管理制度屬于保健因素的范疇。員工許多不滿意因素都是由于規章制度不合理或不完善造成的。要提高員工滿意度，就必須在制度上讓員工產生一種安全感和信任感。因此，酒店首先需要做的是，樹立酒店的威信，用制度規范員工的行為，引導員工有序地工作。

五、重視比尊重更重要

近來，越來越多的酒店把“尊重員工”看作人力資源管理的信條。他們做得不錯，可還不夠。因為尊重并不等同于重視，就好像禮貌不等同于尊重一樣。

重視比尊重更貼合員工對于工作的訴求。不論職位高低，不論工作性質，在今天的員工看來，借工作實現人生價值要比換取基本的生活保障更重要，自我價值的實現是工作饋贈給人的更高意義。重視員工，把員工視為伙伴，并沒有想象得那么困難。

參考文獻:

[1]李霞:寬容思想在酒店人性化管理中的體現[J].飯店現代化，2006，04

[2]徐潔:淺析現代酒店客房管理員工的人性化策略[J].技經濟市場，2006，09

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。