中國(guó)快餐業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)中標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策

摘 要：通過(guò)對(duì)中式快餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的分析，從企業(yè)的產(chǎn)品及操作的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和管理的標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)方面對(duì)中式快餐業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面進(jìn)行一些有益的探討，希望對(duì)國(guó)內(nèi)快餐業(yè)的發(fā)展有些許幫助。

關(guān)鍵詞：中式快餐；連鎖經(jīng)營(yíng)；標(biāo)準(zhǔn)化

中圖分類號(hào)：F71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2007）12-0158-01

1 我國(guó)中式快餐業(yè)的發(fā)展

1.1 我國(guó)中式快餐業(yè)的分類

“快餐”一詞源于美國(guó)英語(yǔ)Fast foods，是指由商業(yè)機(jī)構(gòu)分銷的可即刻食用的食品。它的出現(xiàn)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段、社會(huì)生活運(yùn)行節(jié)奏加快的重要標(biāo)志。我國(guó)對(duì)中式快餐的認(rèn)識(shí)來(lái)源于肯德基進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，根據(jù)《中國(guó)快餐發(fā)展綱要》對(duì)快餐的定義根據(jù)操作方法分類，中式快餐可分為現(xiàn)代快餐和傳統(tǒng)快餐。傳統(tǒng)快餐店的特點(diǎn)是大部分屬于個(gè)人所有或由小單位經(jīng)營(yíng)，資金投入較低，通過(guò)簡(jiǎn)單的法律申請(qǐng)程序即可開(kāi)業(yè)，依賴勞動(dòng)密集，現(xiàn)場(chǎng)制作和現(xiàn)場(chǎng)展示，很少使用市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)。這些店一般包括小吃快餐店、移動(dòng)外賣(mài)、大排擋等。現(xiàn)代快餐從某種意義上則等同于快餐連鎖經(jīng)營(yíng)。它們一般被設(shè)計(jì)成供餐系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，有經(jīng)過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)和合理布局的產(chǎn)品生產(chǎn)線，有嚴(yán)格規(guī)定的工作程序和規(guī)范。

1.2 我國(guó)國(guó)內(nèi)中式快餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布，2005年，我國(guó)全社會(huì)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額7486億元，比上年增長(zhǎng)21.6%。全國(guó)餐飲網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)400萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到2000多萬(wàn)，全國(guó)快餐連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)100多萬(wàn)個(gè)，年?duì)I業(yè)額可達(dá)1500億元，將分別占到餐飲業(yè)的22%和20%左右，快餐行業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大。從餐飲業(yè)年度百?gòu)?qiáng)企業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查情況看，快餐企業(yè)在餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中占居三分天下，2001年度的餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中快餐企業(yè)入圍12家，營(yíng)業(yè)額占30.1%；2003年度餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中快餐18家，營(yíng)業(yè)額占33.29%；2005年度餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中快餐20家，營(yíng)業(yè)額占33%左右。

2 中式快餐業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在問(wèn)題

實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)是中式快餐發(fā)展壯大的唯一出路，而標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化所面臨的問(wèn)題主要有以下四個(gè)方面：

2.1 資金實(shí)力不足

標(biāo)準(zhǔn)化的制定過(guò)程需要耗費(fèi)大量的人力物力，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程要借助于一定的技術(shù)手段和財(cái)力，這些都使得連鎖經(jīng)營(yíng)的投入成本較大，而且不能在當(dāng)期回收。大多數(shù)快餐店的經(jīng)營(yíng)者都不具備這個(gè)實(shí)力，這在一定程度上制約了標(biāo)準(zhǔn)化的施行。

2.2 技術(shù)水平低

各個(gè)餐館之間由于地理位置的差距，總部以及各餐館都需要有一個(gè)信息系統(tǒng)保證對(duì)經(jīng)營(yíng)信息的準(zhǔn)確把握。不僅在每個(gè)餐館內(nèi)部要建立一個(gè)信息管理系統(tǒng)而且應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)部建立一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，以便于各個(gè)餐館之間的信息溝通和資源共享，也便于總部對(duì)各餐館的控制和管理，從而準(zhǔn)確做出集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策。信息管理系統(tǒng)的建立要借助于現(xiàn)代科技手段，把商流、物流、資金流、人才流等各類信息情報(bào)有機(jī)地串在一起，形成系統(tǒng)的信息流，并以電子計(jì)算機(jī)作業(yè)為核心，匯集、存儲(chǔ)、處理經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)和資料。但是目前我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)電腦化程度低，餐館內(nèi)處于松散和互不聯(lián)網(wǎng)的狀況，這對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理存在著極大的障礙。

2.3 人才匱乏

連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)店鋪數(shù)量多，地區(qū)分散，環(huán)境復(fù)雜多變，這就要求管理人員具有比較高的素質(zhì)，能夠駕馭復(fù)雜多變的形勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施要求有大批合格的專業(yè)人才，如信息技術(shù)人才、企業(yè)策劃人才、市場(chǎng)調(diào)查人才、投資管理人才等，同時(shí)對(duì)普通員工的要求也較高。然而綜觀我國(guó)快餐企業(yè)，幾乎沒(méi)有什么專業(yè)化的人才，管理人員素質(zhì)也不高，根本無(wú)法運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法，其職責(zé)很大程度上只限于日常的監(jiān)督管理。

2.4 中式餐飲的自身特點(diǎn)決定了中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的難度巨大

傳統(tǒng)的中式食品種類繁多，工藝復(fù)雜，制作過(guò)程極具個(gè)性化，專業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)比較模糊，加上烹飪技術(shù)的私有性等原因，導(dǎo)致了快餐制作過(guò)程很難用指標(biāo)化的文件加以限定。同時(shí)在最終的質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程中，由于判斷食品本身具有很強(qiáng)的主觀性，存在個(gè)體差異，因此難以用統(tǒng)一、精確的文字來(lái)表示。這就給標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督帶來(lái)一定的難度。

3 中式快餐業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)中標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策

雖然中式快餐實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化存在各種困難，但也并不是無(wú)法實(shí)現(xiàn)，筆者認(rèn)為進(jìn)行快餐連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以從三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：

3.1產(chǎn)品與產(chǎn)品加工標(biāo)準(zhǔn)化

餐飲業(yè)是一個(gè)包含食品加工、銷售、服務(wù)于一體的綜合性產(chǎn)業(yè)。餐飲食品加工的工業(yè)化，涉及到整個(gè)餐飲食品供應(yīng)鏈。這個(gè)過(guò)程包括原材料生產(chǎn)加工、調(diào)味料生產(chǎn)加工、半成品加工和最后的成品加工等多個(gè)環(huán)節(jié)。前面的一些加工環(huán)節(jié)，如原材料加工、半成品加工、調(diào)味料加工，可以由專業(yè)的供應(yīng)公司來(lái)完成，實(shí)現(xiàn)一定程度的社會(huì)化和工業(yè)化，提高餐飲食品加工的產(chǎn)業(yè)化程度。大娘水餃就是其中的典型代表。創(chuàng)建于1996年的大娘水餃在10年間發(fā)展到了20多家連鎖店，并在印尼和澳大利亞也開(kāi)了分店，2004年在中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)名單中列46位。

3.2 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)不僅在于統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象，更在于為顧客提供全面、細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，這是現(xiàn)代連鎖企業(yè)的又一重要經(jīng)營(yíng)策略。連鎖總部一般要制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)守則、服務(wù)要求、服務(wù)流程，并進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，各門(mén)店按統(tǒng)一的服務(wù)要領(lǐng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使消費(fèi)者在同一連鎖企業(yè)的任何一家門(mén)店都能得到同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。

3.3 管理的標(biāo)準(zhǔn)化

實(shí)踐的教訓(xùn)告訴我們，管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格、科學(xué)和運(yùn)轉(zhuǎn)有序的管理系統(tǒng)，中式快餐連鎖企業(yè)連鎖店開(kāi)得越多，規(guī)模越大，失敗一定越快。管理系統(tǒng)是對(duì)總部各職能部門(mén)和分店各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理權(quán)限的界定與控制。管理制度的建立和管理方法的設(shè)定，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)業(yè)務(wù)流程的專業(yè)協(xié)調(diào)管理;每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的科學(xué)化管理，強(qiáng)調(diào)的是門(mén)店的每個(gè)人員、每個(gè)崗位合理設(shè)定，每個(gè)人員作業(yè)流程的定時(shí)、定量的簡(jiǎn)單化管理。實(shí)際上，管理系統(tǒng)的核心就是管理標(biāo)準(zhǔn)化。管理的標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖經(jīng)營(yíng)的前提條件和基本保證。離開(kāi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，就不可能有真正意義上的連鎖經(jīng)營(yíng)，不可能產(chǎn)生規(guī)模優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效益，只有堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化原則，才能不斷“輸出”和重復(fù)利用連鎖企業(yè)的管理技術(shù)和無(wú)形資產(chǎn)，充分發(fā)揮出連鎖企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、管理、競(jìng)爭(zhēng)等方面的整體優(yōu)勢(shì)。為此，中式快餐連鎖企業(yè)要建立嚴(yán)格的統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一營(yíng)銷等管理制度，強(qiáng)化中式快餐連鎖企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，完善連鎖企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持“以人為本，教育在先”的原則，連鎖經(jīng)營(yíng)的科學(xué)管理必須形成可以傳授的系統(tǒng)性知識(shí)，形成一整套專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的適用技術(shù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

中式快餐的當(dāng)務(wù)之急是把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力，盡快完成中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化，以高水平的生產(chǎn)力走向它美好的明天。

參考文獻(xiàn)

［1］陳瓊瓊. 透視中式快餐連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化［J］. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，2004，（02）：18－20．

［2］王志躍．中式快餐（第1版）［M］．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003.

［3］楊銘鐸．現(xiàn)代中式快餐（第1版）［M］．北京：中國(guó)商業(yè)出版社，1999.