宜家“班車事件”

如果試圖給出一個測量結果，那么跨國公司與中國企業(yè)的縫隙，剛好就是一個“人”的落差

8月12日，晚上8點半，北京，東直門，電閃雷鳴，暴雨如注。

一輛小型巴士停在路邊。巴士里的乘客剛剛從宜家購物歸來。現(xiàn)在宜家班車已經開到了終點站。司機要求乘客到站后立即下車。但是一場突如其來的瓢潑大雨擋住了乘客的腳步。

“能不能把車開到地鐵站，不然我們下車都要淋個透濕。”有乘客要求司機把車繼續(xù)往前開一點，他們再下車。因為附近數(shù)百米內有好幾個地鐵站入口。但是司機以前方掉頭違章為由，拒絕了乘客的要求，繼續(xù)催促他們迅速下車。

司機如此，大部分乘客只得冒雨下車。但仍有少數(shù)人不愿離開，其中包括一位帶著2歲孩子的母親。她擔心孩子淋雨后會生病，所以堅持不下車。僵持不下，司機直接駕車返回宜家。

此時，已經是晚上九點。車上的乘客找到宜家值班經理，將此前發(fā)生的事情說明。雙方協(xié)商至11點，值班經理表示，可以支付這些乘客打車回家的費用，但不能承諾商場賠禮道歉，因為班車并不屬于宜家管理。

宜家怎么了

“這太讓人失望了。”經歷上述事件的當事人袁外對《經濟》記者表示，宜家店內店外的服務落差太大了。如果換做其他商場，袁覺得也能夠容忍了，但是在宜家發(fā)生這樣的事情讓他覺得非常意外。

自1999年進入中國起，宜家先后在北京、上海、廣州、成都開設了四家分店。憑借簡潔、實用的設計和舒適、周到的服務，宜家迅速贏得了名聲，成為格調和品味的代名詞。這家在歐美以價位低廉而聞名的瑞典品牌，如今搖身一變成為中國小資的熱捧對象。

小資熱愛的不僅僅是宜家的家居產品，更吸引他們的是宜家所倡導的一種隨意、自在的生活態(tài)度。宜家在店內提供的服務是舒適的。但是走出大門，踏上宜家班車，消費者的感覺就完全是冰火兩重天了。

為什么會出現(xiàn)如此大的反差呢？當晚，宜家值班經理道出了部分實情：“班車不屬于宜家管理。”這位負責人還強調，班車是免費服務。言下之意，既然是免費的，就不必太挑剔了。

自班車開通以來，相關投訴從未間斷。班車儼然成為了宜家的麻煩制造者。

而宜家北京店店長耿大衛(wèi)(David Mulligan)對于顧客的抱怨則是采取了截然不同的看法。耿在接受《經濟》記者采訪時說，宜家會重視消費者的任何一條投訴意見。據他介紹，宜家對顧客提供的各種服務的標準都是統(tǒng)一的，在對于外包服務質量的要求并沒有降低。

目前，宜家的經營范圍尚未涵蓋班車內容，因此，其班車服務也是外包給企業(yè)。在雙方的簽訂的協(xié)議中，對于服務標準都有詳細規(guī)定。宜家市場部經理郝春瑾介紹說，北京市政府在四環(huán)線上增設了不少公交路線，鼓勵市民更多地使用公交出行，對于班車業(yè)務事實上采取了某種抑制政策。

據悉，北京市交通部門對宜家班車的運行路線圖有嚴格的規(guī)定，起止點不得隨意變更。8月22日班車司機拒絕將乘客送至地鐵站就是出于相關規(guī)定的考慮。耿大衛(wèi)解釋說，類似8月22日的雷雨情況，之前較少遇到，因此，沒有事先制訂相應的緊急預備方案。

據宜家提供的數(shù)據，每年有超過500萬的顧客乘坐免費班車，相關投訴非常少。耿大衛(wèi)表示，由此可以說明，大部分顧客對于宜家班車服務感到滿意。他反復強調，8月12日的班車事件絕對是個偶然事件。

另據了解，宜家班車司機對待態(tài)度乘客態(tài)度粗暴的情況之前也有發(fā)生。那么宜家為什么不考慮更換一家客運公司呢？有乘客甚至建議宜家可以引入兩家客運公司，形成相互競爭之格局，以達到提升服務水平的目的。

宜家因其產品獨特，到目前為止，在國內尚未出現(xiàn)與之類似的競爭者。領先的行業(yè)地位是否會造成一種壟斷者的心態(tài)呢？宜家是否還存在進一步提升服務的動力呢？這是班車事件所提示的疑問之一。

但耿大衛(wèi)的回答讓人意外。耿說，他們會說服該客運公司改進服務，但不會采取任何強制性的手段對其施加壓力，更不會由此要挾終止彼此的合作。

文化之差

宜家班車事件，表面上看是跨國公司與中國企業(yè)在服務銜接上出現(xiàn)問題，但深層次上則是反映了兩種截然不同文化之間的沖突。對于每一個在華的跨國公司來說，如何讓中國員工對于西方式的企業(yè)管理和文化心悅誠服，這確實不是件容易的事情。

然而，當宜家市場部經理郝春瑾聊起她在這家商場的工作經歷時，記者發(fā)現(xiàn)她已經全身心地沉浸在了宜家的文化之中。郝顯然對這種文化懷有好感。但是喜歡這種文化，和身體力行顯然不是一碼事。

袁外仍清晰地記得當時他和宜家值班經理協(xié)商的過程，雖然對方接受了乘客的質詢，但始終沒有給出一個滿意的答復。在長達兩小時的協(xié)商過程中，袁外更多的感覺對方是在繞圈子，把事情的責任在不同部門之間相互推諉，缺乏解決問題的誠意。

而耿大衛(wèi)則是反復強調，他不會為此事處罰公司的員工。其緣由并非是縱容和包庇下屬，耿覺得，從他的立場上看，這是給員工一個鍛煉的機會，因為他們在此前缺乏解決類似問題的經驗。

宜家對于自己的文化不僅充滿自信而且力行實踐。宜家店內不設攝像探頭，進出口處也沒有防盜設備。郝春瑾介紹說，為此商場每天都會丟失一些商品，損失不小。即便如此，宜家仍然不打算改變做法。

宜家試圖倡導一種平等和民主的企業(yè)管理方式和文化，但這些都是植根于西方社會的歷史、社會制度和價值觀念體系，把這套文化照搬到中國是否會水土不服呢？

譬如，宜家鼓勵顧客試用他們的產品，在商場內擺放的床上會貼上“躺著試試”的標語，但是這時候就有顧客會鞋也不脫的躺在上面，呼呼大睡起來。這樣的場景在其他家具店是很少看到的。

宜家所提倡的民主與平等的文化在為一些顧客所濫用的同時，也存在被其員工所利用的嫌疑。

“好像他們不是宜家員工一樣。”袁外回憶當時的交涉情形說，當時值班的工作人員態(tài)度相當冷漠，并沒有表現(xiàn)出非常重視的樣子。由此可見，站在管理層的角度看，店長是在布道宜家文化，但是屬下的員工是否能理解并接受，則不在其掌控范圍之內。

而近期家樂福刮起的反腐風暴也印證了上述的擔憂。

8月27日，家樂福中國總部通報了一些已被查處的內部腐敗事件。據悉，家樂福推行“單店作戰(zhàn)”的分權模式，初期由于靈活、務實而實現(xiàn)了門店的高速擴張。家樂福的上述模式在歐洲市場運作良好，并未出現(xiàn)嚴重問題。

但在中國，與家樂福的放權隨之而來的，不僅是市場的拓展，也滋生了腐敗這一新問題。門店權力過大導致監(jiān)管出現(xiàn)漏洞，工作人員向供應商索取賄賂的情況不時發(fā)生。家樂福目前正面臨選擇分權還是集權經營模式的選擇，以遏制腐敗的蔓延。

選擇并不輕松，因為這已經超出了一個簡單的商業(yè)取舍范圍。是繼續(xù)堅持自己的管理方式，還是屈從于中國的實際情況，固執(zhí)的西方人也開始動搖自己的信念了。

人的落差

跨國公司進入中國，不僅帶來先進的產品，同時也引入了優(yōu)質的服務。但囿于經營范圍限制，或者從節(jié)省成本的角度出發(fā)，往往會將部分服務外包出去。于是，在跨國公司與本土企業(yè)服務業(yè)務的交割處就產生了一條縫隙，有時因為雙方標準懸殊，這條縫隙深如鴻溝；有時因彼此水準接近，則又處于無縫連接的情況。

跨國公司和消費者當然更愿意看到無縫連接的情況。宜家北京店店長耿大衛(wèi)就表示，客運公司司機當然可以提供和宜家店內員工一樣周到的服務，但是這需要時間，是一個漸進的過程。

從整個國家的角度看，這個過程事實上已經持續(xù)了20年。自1978年以來，中國就開始試圖擺脫計劃經濟的低效率和不作為，而逐步引入市場經濟的體制架構。直到今天，這一新的經濟運行模式在中國仍未臻于至善，而市場經濟觀念的根植則需要更為漫長的過程。

8月12日的班車事件后，宜家班車司機的態(tài)度還是老樣子，上下車時不耐煩地催促乘客加快速度。顯然宜家并沒有對其采取懲罰性措施，而是溫和地說服。

司機對待乘客態(tài)度粗暴，仔細分析也是事出有因。據知情人士透露，客運公司司機很多都是短期雇用，司機的每日工作量一定，因此薪水相對固定，激勵機制的缺乏導致工作動力不足，亦在清理之中。

客運公司司機的工作環(huán)境、待遇在很大程度上反映我國企業(yè)，特別是私營企業(yè)的員工工作狀態(tài)。他們中的一部分缺乏基本的社會保障，經常加班，薪水發(fā)放也不規(guī)律，所服務的公司難以為其提供一個明確的職業(yè)預期。這些因素交織在一起，導致了工作中的不盡責和對待顧客態(tài)度不佳的情況。簡言之，預期短期化導致行動短期化。

如果員工對于一家企業(yè)缺乏認同感，還能指望他能迸發(fā)工作激情嗎？不同文化和管理方式之下熏陶出來的員工千差萬別。而這些員工的行為又進一步強化了消費者對其公司的固有看法。

但是也不能把過錯都歸咎于中國企業(yè)身上，其在文化和管理上所暴露出來的缺陷，同樣也是受外部環(huán)境影響的結果。跨國企業(yè)大都是百年老店，在西方市場經濟土壤中浸淫有年，深諳品牌經營之道。而中國企業(yè)，計劃經濟經營模式的影響仍未完全退去，相形之下，服務水平上存在差距亦在常理之中。

跨國公司與中國企業(yè)之間的接縫，其實質是兩種不同市場環(huán)境導致的差別。如果試圖給出一個測量結果，那么這個縫隙的距離，剛好就是一個人的落差。

8月23日，宜家北京店以“節(jié)能減排”為由宣布班車停運。