淺談消費者權益保護制度的現狀及發展

[摘要] 從法律制度上尋求對消費者權益的保護，是政府依法行政的基本要求，也是貫徹以人為本、尊重和保護人權的重要表現。如何從制度設計上充分保障消費者權益不受侵犯，是一個值得深入研究的現實課題。本文從消費者權益保護制度的現狀描述入手，分析了消費者權益保護工作存在的問題，并就完善消費者權益保護的制度進行了探索性思考。文章認為，當前消費者權益保護工作存在的問題是：法律法規制定不夠完善，出現法律漏洞、地方壟斷、行業壟斷對消費者利益的影響、法律法規的發展速度遠遠落后于新生事物的發展速度以及消費者自我保護意識薄弱。有鑒于此，要進一步完善消費者權益保護制度，必須注意四個方面的深入研究和探索。一是認清形勢，充分認識到完善消費者權益保護制度的重要性和緊迫性；二是要建立健全消費者權益保護的法律體系；三是打破壟斷，促進經濟發展；四是加大宣傳力度，加強消費者自我保護意識。

[關鍵詞] 消費者權益保護 消費者權益保護制度 現狀 發展

學者曾預測，“二十一世紀是消費的世紀”。物質生活的極大豐富必然強烈刺激人們的消費欲望，科學技術的快速發展也將不斷改變人們的消費觀念和消費方式。然而始終不變的是經營者賺取最大利潤的欲望和消費者的弱勢地位。在市場經濟社會，誠實守信、公平交易應該是基本的行為準則，但當誠實守信、公平交易損害自己的利益時，市場主體寧愿做出違約的選擇。因此，損害消費者權益的現象屢查不止，保護消費者權益將是一個永恒的話題，一項長期的任務。

一、我國消費者權益保護制度的現狀

我國自改革開放以來，制定了大批包含保護消費者權益的法律法規，其中直接相關的就有30多件。如《民法通則》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調整范圍，側重點也不同，在實施中，暴露出執法手段偏輕，內容交叉，標準不統一，調整范圍偏窄，可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權益的作用。 1993年，《中華人民共和國消費者權益保護法》誕生了。它的頒布，確立了我國保護消費者權益的基本法律制度；對保護消費者的合法權益，維護市場經濟的正常秩序，促進消費者和經營者自我維權意識的覺醒起了顯著的作用；確立了工商行政管理機關為主要執法機關，賦予其保護消費者權益、規范市場行為、調整經營者和消費者關系、保護社會主義市場經濟有序發展的重要職能；同時，也為我國消費者權益保護的法制建設奠定了基礎。

1999年3月15日，國家工商行政管理局在信息產業部的大力支持下，又在全國統一開通了“12315”消費者申訴舉報專門服務電話，初步形成了以“12315”為依托，遍布城鄉，覆蓋全國的組織健全、反應靈敏、執法有力、覆蓋全面的消費者權益保護網絡，使消費者權益保護工作全面走上規范化、科學化的軌道，逐漸形成“一個中心、三級執法”的消費者權益保護體制。初步實現了指揮現代化、處置網絡化、反應快速化、管理規范化的整體運用功能。

“12315”申訴舉報中心的建立，為《消費者權益保護法》（以下簡稱〈消法〉）成為消費者維權的盾牌加上一層強大的行政保護，形成了一個以工商行政管理部門為主導，以消費者投訴為基礎，政府各職能部門、社會各大中型企業和廣大消費者共同參與的統一、高效、權威的綜合體系。

二、消費者權益保護工作存在的問題

在肯定“12315”工作取得明顯實效同時，我們也要清醒地看到，這項工作還存在一些不容忽視的問題，也面對著許多困難。主要是：

1.法律法規制定不夠完善，出現法律漏洞

雖然，《消法》實施至今已有13年，但一直以來基本上沒有補充新內容，導致某些方面的法律法規始終不夠健全，甚至出現了空白。如醫療糾紛、房屋中介等。

(1)醫療服務是否可以受《消法》的調查，對此問題，人們曾進行過充分討論。因為《消法》沒有對“消費者”這一概念下明確定義，只在第2條規定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護……。”所以，病人是否屬于消費者呢？有人主張醫患關系也是一種消費關系，病人享有醫療權、知情同意權、保密權、自主權等權利，這些權利與消費者的權利在內容上是一致的；另一些人主張，醫療機構在分化為贏利機構和非贏利機構兩大陣營，前者與《消法》較近，可受《消法》調查，后者則不同；還有人認為，普通買賣雙方的利益是對立的，即一方追求利潤，另一方追求享受，而在醫患關系中雙方的目的是共同的，即緩解痛苦，促進康復，這種情況下，使用《消法》明顯不合適。百家爭鳴的焦點集中在了醫患關系到底是不是消費和經營的關系上面。

(2)市場經濟體制確立之后，商業經濟活動愈發活躍，房屋中介更是異軍突起，業務火爆。但是，對房屋中介行業有效、全面的規范和調整卻停留在低層次上，相應的法規、條例幾近空白，少許有關房屋中介的法律法規，也只是一個籠統的概念，沒有真正可以落到實處的規定。近些年來，對房屋中介公司提供中介服務的投訴，已經成為社會的熱點、焦點，因此而引發的民事賠償訴訟大量上升。縱觀通過司法審判而解決的糾紛，法官們認為，我國目前房屋中介行業存在的幾大問題，應當引起全社會的關注。

2.地方壟斷、行業壟斷對消費者利益的影響

《消法》中雖然有防止壟斷方面的規定，但舊的經濟體制及思想觀念使消費者權益得不到重視，導致了大多數消費者對不公平待遇的逆來順受，忍氣吞聲，這種現象在行業壟斷方面尤為突出。行業壟斷服務欠佳，郵政部門投遞延時，“特快”不快，供水、電、煤氣部門服務不佳，影響面廣。一項權威調查顯示，中國公用企業和行業壟斷性企業收費透明度低，服務質量不盡如人意。現在，雖然一些占據老大地位的壟斷行業開始受到挑戰，狀告火車晚點、狀告電信部門升價的事時有發生，但由于行業法規多有明顯的行業保護色彩，而工商部門在處理這些糾紛時，又由于自身職能的束縛，對于這些投訴基本上也只是盡量調解，而無法對壟斷行業作出更多的要求，所以這些糾紛多數以消費者的失敗而告終。

3.法律法規的發展速度遠遠落后于新生事物的發展速度

隨著市場經濟的發展，新鮮事物層出不窮，法律法規的發展速度遠遠落后于新生事物的發展速度，如精神損害賠償。在消保領域中，精神損害賠償這個詞本身在目前只是個約定俗稱的叫法，在理論研究上使用較多，但在我國的立法中仍未見正式使用這個概念。《消法》中第41—43條，雖有有關精神損害賠償的內容，但是卻受到諸多限制，如賠償范圍僅限于法律有明確規定的方面，《消法》中沒有對一般人身傷害規定精神損害賠償，消費者如就一般人身傷害提出精神損害賠償，就可能因為沒有法律依據得不到支持。

4.消費者自我保護意識薄弱

《消法》中規定：經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。就是說，消費者享有公平交易的權利。消費者有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。因此，消費者有權依法拒絕商家的不公平、不合理的任何要求，也可依法向有關部門申訴或投訴。但是，至今卻無一宗由此而生的案例。大多數的消費者都默認了這一不平等的要求，并且自覺遵守；即使有異議，也只是在當時發發牢騷而已。可見，消費者自身的維權意識還是比較淡薄的。

三、面對WTO，面對新形勢，如何進一步完善消費者權益保護制度

《消法》誕生已有13年，它雖然已經成為人們保護自身的有利武器，但需要完善的地方還很多。特別是，我國加入了WTO，而加入WTO意味著市場體制將納入真正的競爭軌道，消費者權益保護將不再僅僅是政府行為，更大程度上成為市場行為。

入世，縱然是消費者獲利，但機遇與挑戰同在，在獲利的同時，消費者也必然面臨異國經營者的侵害。所以我國消費領域將受到更大影響，人們的消費觀念、消費方式、消費結構等都將發生深刻變化。因此，如何進一步完善消費者權益保護制度，把保護消費者權益事業全面推向21世紀是我們面臨的全新課題。

1.充分認識到完善消費者權益保護制度的重要性和緊迫性

隨著經濟發展，特別是加入WTO后，我國消費領域將發生巨大變化，如：消費主體復雜化；外國消費者明顯增多；經營主體跨國化；在我國有實力的企業對外擴張時，將有大批外國公司來我國搶占市場，隨之而出現消費保護法治化；監管領域擴大化等。因此，我們要充分認識到完善消費者權益保護制度的重要性和緊迫性。

2.要建立健全消費者權益保護的法律體系

推進立法立規，加強對消費者權益的法律保護已成當務之急。國家工商局將報經國務院提請全國人大在適當時候對現行的《消法》進行修改、補充和完善，吸收、借鑒國際上保護消費者權益的最新經驗和做法，把消費者最關心的問題納入《消法》中，制定詳盡的法律法規，努力做到有法可依，加大消費者權益的保護力度。根據WTO關于市場開放的規定，外國產品、服務和投資將更多地進入中國市場。而目前，中國在保險、汽車、通訊、服務等許多消費領域的法律、法規尚不完備，為消費者權益的維護帶來諸多問題和困難。

3.打破壟斷，促進經濟發展

對于行業壟斷、地區壟斷，我國《反不正當競爭法》中都規定了限制條例。但由于地區壟斷是一種行政性壟斷，其主體是地方政府及其所屬部門，它利用的是不合理，甚至是違法的行政手段，因此，它不但人為地阻礙全國統一市場的形成，加劇了地區經濟發展的不平衡，而且還滋生權錢交易、官商結合等腐敗現象。所以，對于地區壟斷，我國立法時不能僅僅從經濟方面出發，還要立足于行政方面。

4.加大宣傳力度，加強消費者自我保護意識

為了加強消費者自我保護意識，工商機關應充分利用新聞媒體和群眾喜聞樂見的宣傳形式，宣傳保護消費者權益的意義；通過真、假產品的對比試驗，傳授識別真假物品的知識，從而形成強大的輿論氛圍，建立消費者自助組織、行業協會和企業自律、新聞媒體輿論監督的社會保護體系。

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