對(duì)近年來(lái)我國(guó)旅游投訴案件數(shù)量的幾點(diǎn)思考

[摘要] 本研究對(duì)國(guó)家旅游局公布的年度全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)，做了一個(gè)比較深層次的思考，主要對(duì)旅游投訴數(shù)量變化的思考，并分析了其中的原因。

[關(guān)鍵詞] 旅游投訴率 顯性旅游投訴 隱性旅游投訴

根據(jù)已有數(shù)據(jù)，我們分析2001年～2006年旅游投訴情況。2001年全國(guó)各省級(jí)質(zhì)監(jiān)所共接到各類旅游投訴6966件，2006年是11570件，接近增加1倍。如果只從數(shù)量上看，投訴增長(zhǎng)很快。但我覺(jué)得分析投訴數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，至少應(yīng)當(dāng)考慮以下三個(gè)方面的問(wèn)題。

第一、旅游投訴人次增加，可能是隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游者人數(shù)增多所致，但要考慮到“旅游投訴率”。

在這里，我提出一個(gè)概念——“旅游投訴率”，至今還沒(méi)有哪位學(xué)者給“旅游投訴率”做一個(gè)明確的定義。因此，在這里筆者不妨先做一個(gè)粗淺的嘗試。所謂旅游投訴率是指旅游投訴的人次（包括顯性投訴人次和隱性投訴人次）的總和與總的旅游人次的比例。旅游投訴率的存在，使得我們?cè)谟^察和利用數(shù)據(jù)時(shí)，如果單單考慮到旅游投訴人次增多，就認(rèn)為是旅游服務(wù)質(zhì)量差是存在偏頗的。

現(xiàn)舉例說(shuō)明：如果有100人次旅游者，有5人次有投訴現(xiàn)象（顯性投訴），則我們監(jiān)測(cè)到的投訴率（顯性投訴率）為5/100；如果隨著旅游業(yè)的發(fā)展，有200人次旅游者，有8人次顯性投訴，則監(jiān)測(cè)到的投訴雖然增加，但投訴率（顯性投訴率）卻是4/100，反而降低了。這種情況不能說(shuō)明由于投訴增加服務(wù)質(zhì)量下降。

而目前國(guó)家旅游局在發(fā)布的年度全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)（以下簡(jiǎn)稱通報(bào)）中，缺少這方面的統(tǒng)計(jì)和比較?，F(xiàn)利用監(jiān)測(cè)到的數(shù)據(jù)計(jì)算2001年～2006年度的旅游投訴率（顯性投訴率），并做比較（見(jiàn)表）。

表：2001年～2006年度全國(guó)旅游者人數(shù)、旅游投訴人數(shù)（顯性投訴）比較

2001年～2006年度全國(guó)旅游顯性投訴率除2004年有較大幅度的上漲外，總體上呈下降趨勢(shì)，由2001年度的百萬(wàn)分之0.787下降到2005年度的百萬(wàn)分之0.595，但從2006年起，顯性投訴率又有所回升，2006年度為0.755。因此，我們?cè)诜治鰯?shù)據(jù)時(shí)，還要警惕旅游顯性投訴率有所增加，目前的情況還不容樂(lè)觀。

第二、旅游投訴的增加可能是侵權(quán)事件并不增加，而旅游相關(guān)主體的顯性投訴意識(shí)增強(qiáng)所致。

應(yīng)用服務(wù)學(xué)的理論，投訴可分為兩種：顯性投訴和隱性投訴。顯性投訴是指顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開(kāi)形式，向相關(guān)部門提出投訴，請(qǐng)求處理。隱性投訴是指旅游者對(duì)旅游接待或有關(guān)服務(wù)不滿時(shí)，不向旅游主管部門等提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表示不滿，自己或影響他人不再購(gòu)買旅游產(chǎn)品。

而我們通常所說(shuō)的或統(tǒng)計(jì)的旅游投訴數(shù)據(jù)都指的是顯性旅游投訴。因?yàn)椋糜尉譄o(wú)法掌握到隱性投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)。而據(jù)有關(guān)的研究顯示，只有占不滿意顧客總數(shù)的5%以下的人才會(huì)投訴（顯性投訴），大多數(shù)人只是簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)那里。而隱性投訴比顯性投訴具有更大的“殺傷力”。因此，我們?cè)诜治觥锻▓?bào)》的數(shù)據(jù)時(shí)，不妨考慮到隱性投訴。

舉例說(shuō)明。如果有100人次的游客，有8人次的侵權(quán)事件，其中有5人次選擇顯性投訴，3人次選擇隱性投訴。則顯性投訴率是5/8（顯性投訴人次/顯性投訴人次+隱性投訴人次）。如果顧客的顯性投訴意識(shí)增強(qiáng)了，如還是100人次游客，8人次的侵權(quán)事件，但有1人次的游客由從前的隱性投訴轉(zhuǎn)移成顯性投訴，即顯性投訴6人次，隱性投訴2人次，顯性投訴率6/8，雖然我們觀察到的顯性投訴的人次有所增加，但侵權(quán)事件總數(shù)沒(méi)變，因此這種情況并不能說(shuō)明相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量降低。

第三、旅游投訴人次增加，也可能是由于相關(guān)主體的顯性投訴意識(shí)不變，而侵權(quán)事件增加所致。

舉例說(shuō)明。如果100人次游客，8人次侵權(quán)事件發(fā)生，5人次顯性投訴，則顯性投訴率為5/8。如果還是100人次游客，顯性投訴率還是5/8，而侵權(quán)事件40件，則顯性投訴游客25人次。因此，我們監(jiān)測(cè)到的25人次游客投訴，很可能由于相關(guān)主體的顯性投訴意識(shí)不變，而侵權(quán)事件增加所致。這種情況應(yīng)當(dāng)和第二種情況有所區(qū)分。這種情況完全代表了相關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量降低。

通過(guò)對(duì)《通報(bào)》的一些思考，筆者想提幾點(diǎn)建議，希望能夠給有關(guān)利用該資料、數(shù)據(jù)的學(xué)者一點(diǎn)啟示。

首先，在分析旅游投訴時(shí)，不要只看投訴人次的變化，最好還要分析旅游投訴率的變化。而國(guó)家旅游局在《通報(bào)》中，最好也能加以分析。

其次，由于隱性旅游投訴率只是一個(gè)概念性的問(wèn)題，實(shí)際的數(shù)據(jù)很難監(jiān)測(cè)，但我們可以嘗試著掌握這方面的信息，這也是有關(guān)學(xué)者和相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)思考的一個(gè)課題。但我們依然可以把《通報(bào)》中公布的投訴人次作為一個(gè)重要的參考，實(shí)際的投訴人數(shù)應(yīng)當(dāng)更高。

參考文獻(xiàn)：

[1]國(guó)家旅游局.2001年～2006年度全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)[N]

[2]戴斌杜江主編:旅行社管理[Z].高等教育出版社.2002.7

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文”