創(chuàng)新金融ＢＰＯ專業(yè)人才的培養(yǎng)模式

[摘要] 我國金融BPO剛起步，機遇與挑戰(zhàn)并存。目前人才培養(yǎng)模式難以滿足發(fā)展金融BPO的需要。本文提出依托外包服務(wù)基地和多方資源，建立無磨合期的國內(nèi)留學(xué)模式，培養(yǎng)復(fù)合型、實踐能力強、國際化的多層次人才隊伍。

[關(guān)鍵詞] 創(chuàng)新 金融BPO 人才培養(yǎng)模式 外包服務(wù)基地

一、 我國金融BPO發(fā)展現(xiàn)狀

1.金融BPO的含義

在《金融業(yè)務(wù)中的外包》（巴塞爾委員會，2004）中，金融業(yè)務(wù)流程外包（business process outsourcing，BPO）被界定為“被監(jiān)管者將部分在持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上本應(yīng)由自己從事的業(yè)務(wù)利用第三方(既可以是被監(jiān)管者集團內(nèi)部的附屬子公司，也可以是集團外的公司)來完成。” BPO的業(yè)務(wù)包括信息技術(shù)（如應(yīng)用開發(fā)，編程及譯碼）、專業(yè)運作（如某些金融、會計領(lǐng)域、后臺業(yè)務(wù)及處理、管理活動）、執(zhí)行合約功能（如客服中心）。 BPO可以為金融機構(gòu)創(chuàng)造以下價值：降低經(jīng)營成本、突出核心競爭力、充分利用全球資源、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。金融BPO始于20世紀(jì)70年代，目前處于行業(yè)生命周期的高速成長期。

2.我國金融BPO剛起步

我國金融業(yè)已經(jīng)完成文檔影像化和數(shù)據(jù)的大集中，開始進入后臺大集中、建立共享中心階段，在一些非核心領(lǐng)域嘗試在岸外包，如信用卡發(fā)卡和收單業(yè)務(wù)、保單數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)以及數(shù)據(jù)處理。離岸外包業(yè)務(wù)主要是日韓的呼叫中心服務(wù)。

除了華道數(shù)據(jù)、炎興科技、華拓等極少數(shù)專門從事金融BPO的公司，大部分的外包公司，如神州數(shù)碼、東南融通、大連華信、博彥科技、宇信易誠等，金融BPO的業(yè)務(wù)量很小。沒有任何一家公司具有較高的市場占有率，存在眾多只有數(shù)百員工的小公司。

2005年中國IT人才缺少42.5萬人。在人才結(jié)構(gòu)上，缺乏軟件高端人才和低端人才。人才缺乏、規(guī)模較小成為制約我國金融BPO公司承接國外大訂單的瓶頸。

二、我國發(fā)展金融BPO機不可失、刻不容緩

1.金融BPO的強國印度面臨“中年危機”

印度依靠低廉的成本、大量專業(yè)人才、英語優(yōu)勢和政府強力推動，成功開拓全球外包市場，享有很高的聲譽和市場占有率，如，呼叫服務(wù)的市場占有率是90%。經(jīng)過20年發(fā)展，印度已經(jīng)面臨危機：后續(xù)勞動力供給出現(xiàn)短缺，人員流動率高；BPO從業(yè)人員的工資以每年12%的速度增長；風(fēng)險分散原則和日益發(fā)展的競爭對手瓜分印度的市場份額；不少歐美企業(yè)不太適應(yīng)與相隔遙遠、文化差異極大的印度公司進行商業(yè)往來。

2.發(fā)包國尋找“印度備份”，中國的綜合吸引力指數(shù)僅次于印度

為了分散業(yè)務(wù)過于集中在印度的風(fēng)險，發(fā)包國正在全球范圍內(nèi)尋找第二目的地。科爾尼管理咨詢公司發(fā)布了近年離岸外包國家綜合吸引力指數(shù)（如下表所示），印度處于絕對領(lǐng)先地位，中國位居第二，但是無明顯優(yōu)勢，亞洲其他國家和中東歐地區(qū)將成為中國發(fā)展金融BPO實力相當(dāng)?shù)母偁帉κ帧?/p>

資料來源：科爾尼管理咨詢公司

3.外國的外包公司已經(jīng)進入中國，爭搶人才與市場

美國大多數(shù)從事外包的IT企業(yè)，如畢博管理咨詢、優(yōu)集系統(tǒng)公司等已經(jīng)進入中國開拓市場。2000年建立的GE大連服務(wù)中心是跨國公司內(nèi)部外包的典型案例，也是跨國公司采用離岸外包的通常手法——在勞動力成本低的國家開設(shè)分支機構(gòu)進行離岸外包，降低生產(chǎn)和交易成本，在質(zhì)量和知識產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域得到保障。

印度的外包企業(yè)從2002年起陸續(xù)在中國建立分支機構(gòu)，著名的TATA公司在杭州開設(shè)分公司，信息系統(tǒng)技術(shù)有限公司和Wipro則進入上海和北京，并計劃幾年內(nèi)各自把員工人數(shù)從幾百人增加到5000-6000人。

我國金融機構(gòu)開展的為數(shù)不多的BPO業(yè)務(wù)也是交給了國外知名公司，如HP、Unisys。

4.外包服務(wù)的層次不斷提高，而我國處于外包價值鏈的低端

在金融BPO的基礎(chǔ)上又發(fā)展出知識處理外包( Knowledge Process Outsourcing，KPO)。KPO是銀行將業(yè)務(wù)中的知識創(chuàng)新、研發(fā)環(huán)節(jié)外包給外部服務(wù)商來完成。2003年，印度實現(xiàn)的BPO和KPO業(yè)務(wù)約為35億美元，到2010年可達到300億美元，就業(yè)人口為82萬人。處于價值鏈高端的KPO正成為印度新的經(jīng)濟增長點。

我國目前承接的主要是軟件外包（ITO）和單據(jù)處理、呼叫服務(wù)等，處于外包服務(wù)價值鏈的低端。

三、發(fā)展金融BPO對人才培養(yǎng)提出新要求

1.注重專業(yè)水平和人文素質(zhì)的培養(yǎng)是關(guān)鍵

印度的情況已經(jīng)說明，承包商的勞動力成本優(yōu)勢難以持續(xù)長久，競爭力來自服務(wù)的質(zhì)量、外包商和承包商之間的融合程度。

我國有大量受過良好教育、成本較低的勞動力資源，應(yīng)著力培養(yǎng)與發(fā)展金融BPO相關(guān)的專業(yè)水平和人文素質(zhì)。除了掌握金融、會計、IT、法律、外語、國際商務(wù)規(guī)則等知識以外，培養(yǎng)交流溝通和實踐操作能力、團隊合作精神、職業(yè)道德、理解發(fā)包商的文化也同樣重要。

2.整合國內(nèi)資源與開拓國際市場，需要金字塔形的人才梯隊

整合目前規(guī)模小、分散的BPO市場是我國發(fā)展金融BPO的必經(jīng)之路。BPO向KPO發(fā)展，拓展了我國發(fā)展外包服務(wù)的“藍海領(lǐng)域”。建立金字塔型的人才梯隊，滿足市場對不同層次專業(yè)人才的需求。位于金字塔底端的是大量從事具體操作的業(yè)務(wù)人員，如，呼叫中心服務(wù)、單據(jù)處理等。處于中層的包括：（1）BPO公司的管理人員；（2）進行研究開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新的專業(yè)技術(shù)人員；（3）專業(yè)的BPO經(jīng)紀(jì)公司。位于頂端的是代表中國品牌服務(wù)質(zhì)量和核心業(yè)務(wù)的金融BPO領(lǐng)軍人物，能整合國內(nèi)BPO資源，并開拓國際市場。

3.國內(nèi)競爭采取差異化策略，明確人才培養(yǎng)定位

國內(nèi)不少城市成立了軟件園和外包服務(wù)基地，應(yīng)采取差異化發(fā)展策略，明確各自定位，制定與各地核心業(yè)務(wù)與發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的人才培養(yǎng)模式。例如，日韓兩國的呼叫中心均建在大連，大連在對日、韓兩國的外包上有語言和地理位置的優(yōu)勢，應(yīng)重點發(fā)展對日韓的離岸業(yè)務(wù)外包。上海應(yīng)突出國內(nèi)最好的金融生態(tài)、外資金融機構(gòu)眾多、海內(nèi)外人才集中、中國第一家金融BPO示范基地等優(yōu)勢，抓住美國有意識地分流印度業(yè)務(wù)的機遇，嘗試發(fā)展高層次的外包服務(wù)，如，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展金融BPO，涉足KPO中的投資研發(fā)等。

4.需要建立人力資源的保護和儲備機制

由于存在時差、工作環(huán)境差、業(yè)務(wù)單調(diào)重復(fù)、健康受損、報酬較低等因素影響，呼叫中心工作人員的離職率在印度和我國均較高。在其他業(yè)務(wù)中，如后臺服務(wù)中的數(shù)據(jù)錄入等，也存在類似問題。

教育部統(tǒng)計，2006年全國普通高校畢業(yè)生413萬人，2007年將達到495萬人。這是我國發(fā)展金融BPO所需人力資源的重要來源。但是，畢業(yè)生和高等院校，甚至整個社會普遍缺乏對金融BPO的了解，在課程設(shè)置和能力培養(yǎng)上沒有予以相應(yīng)的重視。人才流失已初現(xiàn)端倪，不少優(yōu)秀畢業(yè)生被跨國企業(yè)錄用從事BPO業(yè)務(wù)。

四、我國目前金融BPO人才培養(yǎng)模式存在的問題

目前金融BPO專業(yè)人員的培養(yǎng)模式主要是：正規(guī)院校學(xué)歷教育、民辦培訓(xùn)機構(gòu)提供培訓(xùn)項目、金融BPO企業(yè)直接讓學(xué)員接受外包開發(fā)經(jīng)驗豐富的工程師及實際的外包項目訓(xùn)練。

隨著金融BPO在我國的發(fā)展，出現(xiàn)以BPO項目為導(dǎo)向的學(xué)院。例如，東軟科技在大連建立了東軟IT學(xué)院，以日語和韓語為主，課程設(shè)置上以項目為導(dǎo)向，為公司發(fā)展培養(yǎng)IT人才。上海建立了張江創(chuàng)新學(xué)院，也是以項目為導(dǎo)向、培養(yǎng)從事BPO的專業(yè)人才。

上述幾種培養(yǎng)模式存在的問題主要是：

1.由于我國金融BPO剛起步，社會對其了解不多，在大學(xué)的課程設(shè)置、技能培訓(xùn)上還沒有體現(xiàn)出金融BPO的特點

2.缺乏針對開拓市場的人才的培訓(xùn)

提供金融BPO中介服務(wù)的機構(gòu)很少，難以溝通外包的供需雙方。外包公司被動地等客戶上門，人力資源和客戶資源的開發(fā)遠遠不夠，制約了我國外包服務(wù)公司在國際市場樹立形象。

3.人才培養(yǎng)缺乏前瞻性

目前的培訓(xùn)模式主要是完成企業(yè)訂單式的培訓(xùn)，強調(diào)操作與實用，沒能從完善金融BPO市場的結(jié)構(gòu)、提高外包層次和人才儲備的角度制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，創(chuàng)新能力培養(yǎng)沒有得到充分重視，也沒有體現(xiàn)金融BPO自身發(fā)展對人才培養(yǎng)的動態(tài)要求。

4.缺乏對高層次人才的培養(yǎng)方式

目前的培訓(xùn)主要針對操作性的業(yè)務(wù)和人員。對培養(yǎng)領(lǐng)軍企業(yè)的管理人員、核心技術(shù)的研發(fā)人員等，國內(nèi)缺乏相應(yīng)的師資和適當(dāng)?shù)哪Ｊ健?/p>

五、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的設(shè)想：無磨合期的國內(nèi)留學(xué)模式

“無磨合期的國內(nèi)留學(xué)”培養(yǎng)模式以金融BPO市場變化為導(dǎo)向，高度銜接金融BPO向縱深發(fā)展的趨勢、用人單位的實際需要和培訓(xùn)方案，高度模擬國際商務(wù)環(huán)境，強調(diào)復(fù)合型知識結(jié)構(gòu)和應(yīng)用能力培養(yǎng)，充分利用培訓(xùn)機構(gòu)、外包企業(yè)和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會的資源，減少培訓(xùn)學(xué)員和外包商之間的磨合期，滿足對不同層次人員的培訓(xùn)要求。國內(nèi)留學(xué)則注重外語的培訓(xùn)環(huán)境與溝通能力，了解多國文化。

1.“無磨合期的國內(nèi)留學(xué)”模式的基本內(nèi)容：知識學(xué)習(xí)+技能培訓(xùn)+企業(yè)研訓(xùn)

(1)知識學(xué)習(xí)：由基本知識和專業(yè)知識兩部分組成。基本知識主要包括金融、外語、計算機、法律、職業(yè)道德教育等。專業(yè)知識主要是業(yè)務(wù)操作、電子商務(wù)、稅務(wù)、人力資源管理等。專業(yè)知識部分由行業(yè)協(xié)會和相關(guān)企業(yè)確定課程，也可以根據(jù)學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究成果設(shè)置。

(2)技能培訓(xùn)：情景模擬是一種有效的學(xué)習(xí)方式。利用培訓(xùn)機構(gòu)擁有的模擬銀行、操作軟件和實踐基地等資源，安排學(xué)員在學(xué)習(xí)知識模塊的同時，有步驟地接觸實踐。也可以請外包業(yè)務(wù)人員安排與真實情況接近的環(huán)境，制定任務(wù)，學(xué)員去執(zhí)行，外包業(yè)務(wù)人員進行指導(dǎo)和總結(jié)。

(3)企業(yè)研訓(xùn)：參加培訓(xùn)的學(xué)員在掌握知識和基本技能后，進入外包企業(yè)進行專業(yè)技術(shù)和團隊合作的實訓(xùn)。學(xué)員有機會接觸項目，積累實踐經(jīng)驗，零距離地接觸企業(yè)文化與管理流程，培養(yǎng)團隊合作精神，也有利于外包商選擇合適人才。

2.“無磨合期的國內(nèi)留學(xué)”模式的基本特點

(1)注重國際化，培訓(xùn)機構(gòu)建立全封閉的外語教學(xué)環(huán)境和模擬國際商務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)掌握國際商務(wù)運作模式、了解多國文化、外語溝通能力強、操作與管理能力強的專業(yè)人才。

(2)以各地的外包服務(wù)基地和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)為依托。2006年，商務(wù)部的“千百十工程”催生了各地的外包服務(wù)基地。大連是日本和韓國的呼叫中心所在地，沈陽欲打造東北的金融BPO中心，深圳是香港開展金融BPO的首選地。天津濱海、上海浦東有綜合配套試點改革的政策優(yōu)勢，也都以發(fā)展金融BPO為目標(biāo)。武漢、西安、長沙、成都等也著手發(fā)展服務(wù)外包基地。外包服務(wù)基地體現(xiàn)來自實務(wù)界的發(fā)展變化，為課程設(shè)置方案和實踐能力培養(yǎng)提供動態(tài)的需求信息和訓(xùn)練平臺。

(3)滿足對高層次人員培養(yǎng)的要求。這一模式聯(lián)合國際著名院校辦學(xué)，可以充分利用世界上的培訓(xùn)資源，滿足培養(yǎng)精英的高層次要求。

(4)拓展人力資源的營銷渠道。依托外包服務(wù)基地和集中高等院校、外包服務(wù)企業(yè)、金融機構(gòu)、研究機構(gòu)等資源的培訓(xùn)模式，有利于及時溝通外包供需雙方的信息，滿足企業(yè)發(fā)展對合格、多層次人才的動態(tài)的需要，促進就業(yè)。同時，各地發(fā)展外包服務(wù)有不同的定位，形成競爭合作的格局，也有利于人才流動和先進經(jīng)驗的傳播。

六、“無磨合期的國內(nèi)留學(xué)”模式在上海的嘗試

外資銀行亞太區(qū)外包操作中心的功能正逐步向上海轉(zhuǎn)移，金融BPO由操作簡單、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)向電話理財、銀行卡收單業(yè)務(wù)、商戶營銷業(yè)務(wù)發(fā)展。上海建立了我國第一個外包服務(wù)示范基地，信息卡產(chǎn)業(yè)園、高等院校、金融機構(gòu)、研究機構(gòu)聯(lián)手建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟，并準(zhǔn)備與美國某金融系統(tǒng)專業(yè)學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)立外語授課的“封閉式的BPO國際商務(wù)學(xué)院”，培養(yǎng)從事金融BPO的專業(yè)人才隊伍。戰(zhàn)略聯(lián)盟從機制上保障了人員培訓(xùn)所需要的實踐和實訓(xùn)的平臺，在培訓(xùn)方案設(shè)計上密切聯(lián)系BPO業(yè)務(wù)發(fā)展需要和學(xué)術(shù)界的研究成果。

參考文獻：

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注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文”