基于快速反應能力的物流企業顧客滿意度評價

[摘要] 快速反應理念與物流相結合能全面規劃物流服務模式。本文通過層次分析法和模糊數學法介紹了如何構建基于快速反應能力物流顧客滿意度評價模型，并給出了實例，對以后的研究有廣泛借鑒意義。

[關鍵詞] 快速反應 物流企業 顧客滿意度 評價模型

一、前言

目前，快速反應能力是物流企業生存與發展并取得競爭優勢的有效理念。該能力下的顧客滿意度評價將直接影響物流企業運作。目前對物流顧客滿意度評價大多從個人心理和需求出發，采用灰色理論研究;對物流企業快速反應能力的評價也有一定研究，但對基于快速反應能力物流顧客滿意度評價還很少。本文采用層次分析法（AHP）和模糊數學法建立評價模型。

二、基于快速反應的物流企業顧客評價指標體系

借鑒前人研究及各項分析，對快速反應能力物流顧客滿意度評價體系采用三級指標(如圖)。

三、層次分析法（AHP）概述與基本步驟

層次分析法將人們思維層次化，結構化，逐層比較其相關因素并檢驗比較結果的合理性，為分析決策提供說服力的定量依據。其基本步驟如下:建立層次結構模型：根據研究問題的復雜度可分目標層，準則層和方案層;構建判斷矩陣：對因子進行兩兩比較建立成對比較矩陣的辦法。并用1～9及其倒數做為標度;層次單排序及一致性檢驗：單排序中求權重的方法有方根法，冪法，迭代法，和積法等。本文采用和積法求各一級指標權重Wi和二級指標W(用和積法求的權重計算需用WT)及最大特征根λmax。步驟1將判斷矩陣A的每一列標準化，步驟2將中元素按行相加得到向量;步驟3將標準化，得到層次單排序W={W1，W2，…，Wn}T;步驟4判斷矩陣的最大特征根。且 。然后進行一致性檢驗，基本的步驟是：步驟1 求出，CI為A的一致性指標；步驟2查RI的值，對n=1， …，11，Saaty給出了RI的值。如表所示，步驟3 將CI與RI作比較，定義隨機一致性比率，若CR<0.1 判斷矩陣有較滿意的一致性，否則應重新調整，直到滿意。

四、基于快速反應能力的物流企業顧客滿意度評價算法模型

1.評價因素集合的確定:評價因素集U={U1，U2，…，Un}，表示一級風險指標下共有n個主要的二級風險因素(B層準則層)需要進行評價，其中每個二級風險指標還包含有多個三級風險因素(C層準則層)uik，即Ui={ui1，ui2，…，uik}，i=1，…，n。

2.評價因素權重的確定:采用AHP法的和積法求解各一級指標權重Wi及二級指標權重W。

3.確定評價評語集:V={V1，V2，…，Vm}，表示可能出現的評語有m個，本文對滿意度評語集為V={很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}。

4.模糊綜合評價：(1)對因素子集Ui的一級模糊評價：①確定評價因素集U中單因素子集Ui={ui1，ui2，…，uik}中因素對評語集Vj(j=1，…，m)的隸屬度rkj，得出第i個因素Ui的評價集rk=(rk1，…，rkm)，它是評語集V上的模糊子集。然后把這k個單因素評價集作為行得評價矩陣Ri。。（注：k為評價因素個數，m為評語個數，i=1，…，n ）②當單個因素的權重（即一級指標權重Wi）和評價矩陣Ri已知時，通過Ri作模糊線性變換得一級評價模型：Bi=WiT×Ri=（bi1，…，bim），i=1，…，n。(2)對因素集U的二級模糊評價：①因為因素集U={U1，U2，…，Un}，僅由上面的B1，…Bn作為評價指標，有片面性，故把它們綜合起來構造二級評判隸屬矩陣R。②由前面的AHP法求出的二級指標權重w得二級評價模型為B=WT×R=（b1，…，bm），若B中各數相加不為1，需歸一化處理，歸一化后的B便為綜合評價結果。(3)評價結果處理：根據最大隸屬度原則，最大的bj值所對應的評語vj就是最佳評判結果。利用這一定量數據可進行不同對象之間的對比分析，得出基于該機制下的物流企業顧客綜合滿意度結果。

五、評價實例應用

某物流企業由于技術進步和需求多樣化，正面臨提高服務質量，我們對顧客滿意度進行評價。

1.評價因素集合: U={顧客信息處理速度，快速提供產品能力，企業服務水平，物流成本，企業形象}，U1={判斷快速性，分析快速性，決策快速性}，U2={快速性，靈活性，專業性}，U3={透明性，溝通性，效率性}，U4={機會成本，貨幣成本，時間成本}，U5={信譽度，品牌效應，生產能力}。

3.評價因素評語集:V={很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}。

4.一級評價隸屬矩陣Ri（i=1，…，5）:對該企業評判確定B-C層各隸屬矩陣分別如下:

R1=，R2=，R3=，R4=，R5=

6.評價結果: 由上面求出的二級模糊評價B，看出b2值最大，由最大隸屬度原則認為該企業的顧客滿意度為“滿意”，符合企業的期望要求。

六、結語

本文介紹了層次分析法和模糊數學法在基于快速反應能力物流企業顧客滿意度評價中的應用，構建了評價指標體系及算法，該體系的定量指標對整個評價有杠桿調節作用。并用實例介紹了如何構建評價模型，從實例可挖掘出關鍵信息;該企業的顧客滿意度達到“滿意”水平，已符合企業基本要求，但還沒到“很滿意”，說明該企業應進一步采取有效決策，優化服務模式，加快對客戶響應，帶來經營模式創新。通過以上說明，該模型在實際中有科學的機理和現實意義。

參考文獻：

[1]王景李錦飛:第三方物流服務的顧客滿意度評價[J].工業工程.2006，(3):46

[2]單汨源王福秋:大規模定制企業快速反應能力的模糊綜合評價研究[J].企業情報工作.2005，(10):10

[3]謝季堅劉承平:模糊數學方法及其應用[M].武漢:華中科技大學出版社，2006

[4]（美）巴羅王曉東:企業物流管理[M].北京:機械工業出版社，2005

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”