基于快速反應(yīng)能力的物流企業(yè)顧客滿意度評價(jià)

[摘要] 快速反應(yīng)理念與物流相結(jié)合能全面規(guī)劃物流服務(wù)模式。本文通過層次分析法和模糊數(shù)學(xué)法介紹了如何構(gòu)建基于快速反應(yīng)能力物流顧客滿意度評價(jià)模型，并給出了實(shí)例，對以后的研究有廣泛借鑒意義。

[關(guān)鍵詞] 快速反應(yīng) 物流企業(yè) 顧客滿意度 評價(jià)模型

一、前言

目前，快速反應(yīng)能力是物流企業(yè)生存與發(fā)展并取得競爭優(yōu)勢的有效理念。該能力下的顧客滿意度評價(jià)將直接影響物流企業(yè)運(yùn)作。目前對物流顧客滿意度評價(jià)大多從個(gè)人心理和需求出發(fā)，采用灰色理論研究;對物流企業(yè)快速反應(yīng)能力的評價(jià)也有一定研究，但對基于快速反應(yīng)能力物流顧客滿意度評價(jià)還很少。本文采用層次分析法（AHP）和模糊數(shù)學(xué)法建立評價(jià)模型。

二、基于快速反應(yīng)的物流企業(yè)顧客評價(jià)指標(biāo)體系

借鑒前人研究及各項(xiàng)分析，對快速反應(yīng)能力物流顧客滿意度評價(jià)體系采用三級指標(biāo)(如圖)。

三、層次分析法（AHP）概述與基本步驟

層次分析法將人們思維層次化，結(jié)構(gòu)化，逐層比較其相關(guān)因素并檢驗(yàn)比較結(jié)果的合理性，為分析決策提供說服力的定量依據(jù)。其基本步驟如下:建立層次結(jié)構(gòu)模型：根據(jù)研究問題的復(fù)雜度可分目標(biāo)層，準(zhǔn)則層和方案層;構(gòu)建判斷矩陣：對因子進(jìn)行兩兩比較建立成對比較矩陣的辦法。并用1～9及其倒數(shù)做為標(biāo)度;層次單排序及一致性檢驗(yàn)：單排序中求權(quán)重的方法有方根法，冪法，迭代法，和積法等。本文采用和積法求各一級指標(biāo)權(quán)重Wi和二級指標(biāo)W(用和積法求的權(quán)重計(jì)算需用WT)及最大特征根λmax。步驟1將判斷矩陣A的每一列標(biāo)準(zhǔn)化，步驟2將中元素按行相加得到向量;步驟3將標(biāo)準(zhǔn)化，得到層次單排序W={W1，W2，…，Wn}T;步驟4判斷矩陣的最大特征根。且 。然后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，基本的步驟是：步驟1 求出，CI為A的一致性指標(biāo)；步驟2查RI的值，對n=1， …，11，Saaty給出了RI的值。如表所示，步驟3 將CI與RI作比較，定義隨機(jī)一致性比率，若CR<0.1 判斷矩陣有較滿意的一致性，否則應(yīng)重新調(diào)整，直到滿意。

四、基于快速反應(yīng)能力的物流企業(yè)顧客滿意度評價(jià)算法模型

1.評價(jià)因素集合的確定:評價(jià)因素集U={U1，U2，…，Un}，表示一級風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)下共有n個(gè)主要的二級風(fēng)險(xiǎn)因素(B層準(zhǔn)則層)需要進(jìn)行評價(jià)，其中每個(gè)二級風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)還包含有多個(gè)三級風(fēng)險(xiǎn)因素(C層準(zhǔn)則層)uik，即Ui={ui1，ui2，…，uik}，i=1，…，n。

2.評價(jià)因素權(quán)重的確定:采用AHP法的和積法求解各一級指標(biāo)權(quán)重Wi及二級指標(biāo)權(quán)重W。

3.確定評價(jià)評語集:V={V1，V2，…，Vm}，表示可能出現(xiàn)的評語有m個(gè)，本文對滿意度評語集為V={很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}。

4.模糊綜合評價(jià)：(1)對因素子集Ui的一級模糊評價(jià)：①確定評價(jià)因素集U中單因素子集Ui={ui1，ui2，…，uik}中因素對評語集Vj(j=1，…，m)的隸屬度rkj，得出第i個(gè)因素Ui的評價(jià)集rk=(rk1，…，rkm)，它是評語集V上的模糊子集。然后把這k個(gè)單因素評價(jià)集作為行得評價(jià)矩陣Ri。。（注：k為評價(jià)因素個(gè)數(shù)，m為評語個(gè)數(shù)，i=1，…，n ）②當(dāng)單個(gè)因素的權(quán)重（即一級指標(biāo)權(quán)重Wi）和評價(jià)矩陣Ri已知時(shí)，通過Ri作模糊線性變換得一級評價(jià)模型：Bi=WiT×Ri=（bi1，…，bim），i=1，…，n。(2)對因素集U的二級模糊評價(jià)：①因?yàn)橐蛩丶疷={U1，U2，…，Un}，僅由上面的B1，…Bn作為評價(jià)指標(biāo)，有片面性，故把它們綜合起來構(gòu)造二級評判隸屬矩陣R。②由前面的AHP法求出的二級指標(biāo)權(quán)重w得二級評價(jià)模型為B=WT×R=（b1，…，bm），若B中各數(shù)相加不為1，需歸一化處理，歸一化后的B便為綜合評價(jià)結(jié)果。(3)評價(jià)結(jié)果處理：根據(jù)最大隸屬度原則，最大的bj值所對應(yīng)的評語vj就是最佳評判結(jié)果。利用這一定量數(shù)據(jù)可進(jìn)行不同對象之間的對比分析，得出基于該機(jī)制下的物流企業(yè)顧客綜合滿意度結(jié)果。

五、評價(jià)實(shí)例應(yīng)用

某物流企業(yè)由于技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化，正面臨提高服務(wù)質(zhì)量，我們對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)。

1.評價(jià)因素集合: U={顧客信息處理速度，快速提供產(chǎn)品能力，企業(yè)服務(wù)水平，物流成本，企業(yè)形象}，U1={判斷快速性，分析快速性，決策快速性}，U2={快速性，靈活性，專業(yè)性}，U3={透明性，溝通性，效率性}，U4={機(jī)會成本，貨幣成本，時(shí)間成本}，U5={信譽(yù)度，品牌效應(yīng)，生產(chǎn)能力}。

3.評價(jià)因素評語集:V={很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}。

4.一級評價(jià)隸屬矩陣Ri（i=1，…，5）:對該企業(yè)評判確定B-C層各隸屬矩陣分別如下:

R1=，R2=，R3=，R4=，R5=

6.評價(jià)結(jié)果: 由上面求出的二級模糊評價(jià)B，看出b2值最大，由最大隸屬度原則認(rèn)為該企業(yè)的顧客滿意度為“滿意”，符合企業(yè)的期望要求。

六、結(jié)語

本文介紹了層次分析法和模糊數(shù)學(xué)法在基于快速反應(yīng)能力物流企業(yè)顧客滿意度評價(jià)中的應(yīng)用，構(gòu)建了評價(jià)指標(biāo)體系及算法，該體系的定量指標(biāo)對整個(gè)評價(jià)有杠桿調(diào)節(jié)作用。并用實(shí)例介紹了如何構(gòu)建評價(jià)模型，從實(shí)例可挖掘出關(guān)鍵信息;該企業(yè)的顧客滿意度達(dá)到“滿意”水平，已符合企業(yè)基本要求，但還沒到“很滿意”，說明該企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步采取有效決策，優(yōu)化服務(wù)模式，加快對客戶響應(yīng)，帶來經(jīng)營模式創(chuàng)新。通過以上說明，該模型在實(shí)際中有科學(xué)的機(jī)理和現(xiàn)實(shí)意義。

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注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文”