提升酒店品牌競爭力策略的研究

[摘要] 在同類型同星級酒店硬件設施同質化的情況下，酒店要想獲得更高的出租率，品牌化戰略勢在必行。通過對本文的寫作擬找到提升我國酒店品牌競爭力的具體策略，來應對國外酒店管理集團進入我國市場對我國酒店業造成的沖擊。

[關鍵詞] 酒店品牌 競爭力

一、引言

隨著競爭的加劇，同類型同星級酒店的硬件日益接近，其產品的同質化日益增強，而品牌則是跨越這一障礙的撐桿。一件產品可以被競爭對手模仿，但品牌則是獨一無二的，成功的品牌是持久的。因此。飯店要強化品牌個性來體現差異，突出競爭優勢。而一旦擁有強勢品牌，飯店良好的產品、服務及宣傳活動在公眾心目中獲得好的口碑，無疑將開發出巨大的潛在市場。

二、我國酒店品牌建設現狀

改革開放后，我國酒店業在硬件建設方面迅速發展，與國外同類型的酒店差距已經很小，但在管理和服務等“軟件”方面的差距仍然很大，這已經成為制約國內酒店業生存和發展的“瓶頸”。更嚴峻的是，隨著中國加入世界貿易組織，世界各大酒店集團以其巨大的品牌優勢、低價的訂房網絡和雄厚的資金實力和人才優勢，進入中國的酒店市場，對中國酒店業各層次的細分客源市場無一例外地造成了沖擊。

國際上知名酒店獲得成功的主要原因有：一是連鎖經營帶來的巨大規模效益；二是強大的酒店品牌優勢。二者之中品牌具有決定性的意義。中國酒店業的的品牌更多的是體現在品牌意識在增強，而真正意義上的品牌市場化發展卻略顯滯后，這就造成了整體品牌的構建乏力，品牌所帶來的回報將無法與品牌戰略相聯系。面對國際酒店進入中國市場的競爭態勢，中國酒店業只有樹立自己的品牌，走品牌競爭之路，從多角度、以各種形式實施品牌營銷，在橫向擴張的同時，加強其縱向的推進，使品牌系統化，完成品牌的再定位，提升其品牌競爭力，才能使自己在激烈的品牌競爭中立于不敗之地。

三、提升酒店品牌競爭力的對策

1.做好UPS定位

USP是Unique Selling Proposition stategy的縮寫，即獨特的銷售主張，或稱獨特賣點。USP所強調的主張必須是競爭對手作不到的或無法提供的，必須說出其獨特之處，強調人無我有的唯一性。所強調的主張必須是強而有力的，必須聚焦在一個點上，集中打動、感動和吸引消費者來購買相應的產品。

2.運用CIS策略提高品牌形象

CIS（Corporate Identity System）即“企業形象識別系統”，它將企業經營活動以及運作經營活動的企業經營理念或經營哲學等企業文化，運用視覺溝通技術，以視覺化、規范化、系統化的形式，通過傳播媒介傳達給企業的相關者，包括企業員工、社會大眾、政府機關等團體和個人，以塑造良好的企業形象。有了良好的形象后，可以利用這一優勢來擴張發展連鎖經營，形成更強的品牌競爭力。

3.加強員工培訓，提高服務質量

對于酒店來說，服務質量的高低是決定客源多少的最主要的一個因素之一。通過服務品牌的創立可以形成良好的無形優勢。這就要求酒店管理人員要增強對員工的培訓意識，設立專職的培訓部門，在對員工進行技能培訓的同時，增加一定量的發展性培訓，增強員工工作的動力。通過高質服務打造酒店優質品牌。

4.加強個性化服務品牌建設

隨著酒店市場的不斷轉變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設施有較高的要求外，對服務的感受也更為細致。如果酒店仍停留在原來傳統的“三化”，即“標準化、規范化、程序化”上，便很難適應和滿足現在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

客人對酒店的忠誠度與對酒店服務的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務，也不能令這位客人對有很高的忠誠度。因為酒店行業的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產品太多。如果酒店沒有一些與眾不同、迎合客人需要的服務，就不會贏得回頭客，而個性化服務就是與眾不同的特別之處。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務，必須做得比其他酒店好。必須根據自身的特點，通過關注客人的需求來發揮優勢，創造個性化服務才是酒店長足發展的需要。

5.正確對待投訴、妥善處理投訴

客人到酒店住宿，希望有一個完美的住宿經歷。但對于酒店這樣一個服務性行業來說，硬件或服務中出現問題是必免不了的，因為既使你完全按照標準規范的服務，但你所面對的服務對象是多種多樣的，同樣的服務對不同的客人可能產生不同的效果。既然酒店投訴是必免不了的，那如何處理投訴就是一個關鍵的問題。據統計96%的客人有不滿情緒但并不投訴；91%的不滿客人下次不再入住這家飯店；每一個不滿意的客人至少約向10個人宣泄這種不滿。由統計數據可以看出，對于一個有了委屈而不投訴的客人對酒店造成的不良影響是深遠的。

由此可見投訴對酒店而言具有雙重性。首先它對酒店的聲譽具有一定的影響，另則對酒店來講也是一種商機，它能使酒店發現自身存在的問題，提高服務質量，留住更多的客源。通過調查表明，投訴的客人在得到酒店方有效的處理結果后，回頭率遠遠高于沒有投訴的客人，而且投訴后得到解決的客人再向其他人介紹的時候介紹的是酒店優質的一面。

如果出現投訴情況，我們也應以積極的態度對待賓客的投訴，一般來說，大多數客人都是通情達理的，即使遇到個別愛挑毛病的客人，也應本著“客人永遠是對的”這一原則來處理問題。

因此，我們只有正確對待賓客投訴、合理的把握好方式、方法，通過對賓客心理特點的了解，認真做好對客服務工作，雙管齊下，才能使酒店工作事事處于主動，搶占至高點，不但解決了客人的問題，而且更加宣傳了酒店的優質品牌。

參考文獻：

[1] 許基南：《品牌競爭力研究》，北京：經濟管理出版社，2005年12月

[2] 生延超：《以CS戰略塑造酒店企業品牌的工程》，湖南商學院學報，2006年2月

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文”