論高校圖書館的人性化服務

現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是以CD-ROM為代表的電子出版物，以Internet為代表的電子計算機網(wǎng)絡信息和多媒體、超媒體技術(shù)的出現(xiàn)，人類知識的載體逐步由紙質(zhì)向磁、光等介質(zhì)傾斜，圖書館的館藏資源發(fā)生了巨大變化。圖書館將不再以印刷型出版物為主要收藏對象，主宰信息傳遞的印刷型文獻將逐步讓位于電子出版物及包括聲音、圖像、影像的復合性文本資料。可以說，傳統(tǒng)圖書館向電子圖書館演變的過程，也就是圖書館的館藏文獻類型逐漸從印刷文獻為主向以電子文獻為主的轉(zhuǎn)變過程。

在2l世紀以信息快速傳播和交流日益頻繁為基本特征的信息化時代，各種信息服務方式應運而生。作為置身于現(xiàn)代科技知識前沿的高校圖書館，擔負著信息檢索、增值服務、信息資源建構(gòu)、信息技術(shù)開發(fā)、資源著錄、索引技術(shù)、專業(yè)學科知識拓展、公共關(guān)系，以及信息資源利用的培訓和用戶服務的深層次挖掘等重要職能。如何使圖書館的服務工作由傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代模式轉(zhuǎn)變，是圖書管理人員必須開拓創(chuàng)新思維進行探索的問題。

信息時代高校圖書館服務的發(fā)展變化

信息時代高校圖書館服務，可以理解為：運用現(xiàn)代計算機技術(shù)和信息統(tǒng)籌的管理方法，對各類紙質(zhì)的和網(wǎng)絡以及多種信息媒體資源的搜索開發(fā)、歸類整理和有序傳播的過程，達到最大程度地滿足閱讀者對知識、信息的獲取和使用，使知識最終轉(zhuǎn)化為有形和無形的物質(zhì)資產(chǎn)。

服務理念與標準的變化。傳統(tǒng)圖書館服務局限于館藏文獻本身和館域范圍，其評價圖書館的優(yōu)劣標準是館藏紙質(zhì)文獻的多少，界定工作職責局限于對紙質(zhì)文獻收集、整理、存儲和保管情況，為閱讀者提供“服務”的指標可塑性比較寬泛。現(xiàn)代信息環(huán)境下，信息文獻的收集和整理時間大大縮短，館藏文獻載體的多樣化已經(jīng)成為現(xiàn)實，圖書館的服務已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楸仨氈铝τ跒樽x者提供多樣化的信息資源，工作的度量標準轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳x者服務方式的多少和讀者的滿意度。為此，圖書館的服務應及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的理念，在提供信息資源的同時，還應努力滿足閱讀者各類不同的深層次的需求。

服務手段與方式的變化。在現(xiàn)代技術(shù)條件下，傳統(tǒng)的手工操作方法已不再適應現(xiàn)代圖書館服務多樣化的要求，隨著計算機技術(shù)、多媒體技術(shù)在圖書館的廣泛應用，高校圖書館的內(nèi)部管理已經(jīng)基本實現(xiàn)了程序化和自動化的檢索和存儲。信息的收集、整理、儲存、傳播借助計算機等現(xiàn)代化手段，服務效率產(chǎn)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，計算機的檢索方式，使閱讀者獲取信息文獻流通過程更加快捷和方便。同時，圖書館的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃漳軌虻靡詫崿F(xiàn)，封閉式服務轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式服務。圖書館的網(wǎng)上預約圖書、網(wǎng)上訂書、新書推薦、網(wǎng)上信息查詢等新的服務項目也已經(jīng)成為圖書館的常規(guī)服務內(nèi)容。

服務內(nèi)容與范圍的變化。信息技術(shù)和計算機技術(shù)在圖書管理工作中的大量應用，使圖書館的館藏由單一的紙質(zhì)文獻，轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)文獻和各種多媒體信息載體館藏文獻多樣化的形式，并且由于多媒體信息文獻所具有的便捷和開放性的特點，更易于閱讀者可以根據(jù)自己的需要，實時和無限制地使用，在圖書館提供信息服務的工作中，呈現(xiàn)出愈加重要的地位。所以，圖書館在為閱讀者提供傳統(tǒng)的借閱服務、參考咨詢的工作以外，還必須為閱讀者提供網(wǎng)上服務、全文檢索、文件傳輸?shù)龋瑘D書館的服務內(nèi)容已經(jīng)形成了多樣化的模式。圖書館不再是單純的文獻資源的收藏中心，而是提供各種文獻資源服務的信息中心。網(wǎng)絡化的實現(xiàn)，為圖書館擴大服務范圍提供了便利的條件，圖書館的服務不再局限于館內(nèi)讀者。借助因特網(wǎng)，圖書館可以將本館的各類信息資源向社會公眾開放；同時，文獻信息的電子化轉(zhuǎn)換、各種形式的數(shù)據(jù)庫和電子期刊極大地豐富了圖書館的館藏資源。網(wǎng)絡的閱讀形式，使人類文獻信息資源在理論上并且在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)共享成為現(xiàn)實。

服務理念與標準的變化，服務手段與方式的變化，服務內(nèi)容與范圍的變化，對高校圖書館的服務理念提出了新的要求。在圖書館領(lǐng)域，“以人為本”、“以讀者為中心”的觀念正在形成一種普遍的共識，個性化、人性化、情感化的信息服務模式已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館創(chuàng)新服務的新的關(guān)注點。現(xiàn)代圖書館的管理和服務，不僅是一種技術(shù)成分的增加，更應該是優(yōu)越的人性化的服務完善。所以，現(xiàn)代化的高校圖書館應該也必須實現(xiàn)個性化、人性化、情感化的信息服務，把圖書館構(gòu)建成為高校多樣化的“文獻情報中心”。

高校圖書館服務理念的轉(zhuǎn)變趨勢及應對策略

現(xiàn)代圖書館的服務特性決定了其管理應該面向閱讀者，使圖書館真正成為高校的資源中心、服務中心和學習中心。因而，從圖書館管理的最高層出發(fā)，在管理思想和管理方式中應貫徹以人為本的人文精神，在圖書館內(nèi)部管理組織和管理模式方面進行創(chuàng)新。可以考慮在圖書館的管理工作中引發(fā)讀者的主動性，鼓勵閱讀者從閱讀內(nèi)容和方式需求等方面，提出自己的建議與想法，以達到圖書館服務的本質(zhì)屬性，在發(fā)展過程中得到及時的修正和體現(xiàn)。

完善服務方式和內(nèi)容，滿足個性化的閱讀要求。個性化信息服務應是針對不同的用戶采用多樣化的服務策略和方式，滿足其不同的信息內(nèi)容要求的服務。其特點表現(xiàn)為：以閱讀者為中心。圖書館提供的服務必須以滿足閱讀者的需求為前提；允許閱讀者充分表達個性化的需求，能夠?qū)﹂喿x者需求行為進行定性分析，為其提供“量身定制”的個性化信息服務；服務方式靈活多樣，能夠?qū)㈤喿x者所需信息及其關(guān)聯(lián)文獻資料傳遞給用戶。

高校圖書館一般在網(wǎng)上建有自己的主頁，圖書館常規(guī)性的信息搜索及獲取方式，可以在界面上恰當?shù)奈恢眠M行安排，讀者通過它可以方便地了解圖書館基本的信息和情況。同時，對網(wǎng)絡文獻信息資源進行程序化整理，將巨大但無序的網(wǎng)絡文獻信息進行有序化安排，并且應對網(wǎng)絡文獻信息內(nèi)容進行深層次的加工，形成網(wǎng)絡文獻信息庫。按照特定讀者的實際需求，為其提供最直接、最高效的信息服務，幫助高校師生方便、快捷地使用網(wǎng)絡文獻信息資源。

目前方正數(shù)字圖書館、中宏數(shù)據(jù)庫、中圖書苑等數(shù)字資源平臺，已經(jīng)可以以較為低廉的價格購買，可以方便地填充各類圖書館的館藏內(nèi)容。同時，經(jīng)過國家新聞出版署批準，搭建于網(wǎng)絡系統(tǒng)的期刊數(shù)據(jù)管理平臺已有“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫(CJFD)”、“中國學術(shù)期刊綜合評價數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計源(CAJCED)”、“萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)”等多個文獻資源數(shù)據(jù)庫，絕大多數(shù)國際國內(nèi)期刊文章已被其收錄。

圖書館的服務可以同網(wǎng)絡公司聯(lián)合，利用許多先進的信息技術(shù)為用戶開展“定制”服務，在主機上建立“信息頻道”，把用戶預定的有關(guān)主題內(nèi)容，通過分類加工整理，隨時將更新的信息發(fā)布到用戶的計算機上，供讀者參考使用。

圖書館的服務也可以增加E-mail的咨詢服務，設(shè)立讀者咨詢信箱，使讀者在任何地點、任何時間，都能通過E-mail進行網(wǎng)上咨詢。

圖書館應在主頁上建立咨詢聊天室，在線實時為讀者解答問題。按閱讀者的要求，可以定期邀請一些本校以及相關(guān)部門的學科專家教授，參與對讀者的在線咨詢服務。

在技術(shù)部門的協(xié)同下，圖書館應逐步建立虛擬咨詢服務系統(tǒng)，在圖書館網(wǎng)頁上建立讀者咨詢頁面，為閱讀者提供常見問題解答、討論等。也可以適時組織不同的讀者群，對熱點課題在網(wǎng)絡上進行討論，調(diào)動讀者對信息文獻資源收集和圖書管理方法以及其他問題參與的積極性。

滿足閱讀者的學習需求，突出服務的人性化特征。圖書館的整體運作方式是以書籍文獻為中心還是以閱讀者為中心的問題，是區(qū)別傳統(tǒng)圖書館與現(xiàn)代圖書館管理理念的一個定位標準。在圖書館誕生以后幾百年的“藏書樓”的過程中，直至今天，“書本位”的思想對圖書館的管理理念和運作體制有著深遠的影響。迄今為止，許多圖書館的工作重心仍然是在圖書館的內(nèi)部，以書籍文獻作為圖書館的主體，工作業(yè)務環(huán)節(jié)圍繞藏書開展，不能貼近科學技術(shù)發(fā)展的前沿，忽視閱讀者的多方位獲取信息資源的實際需求，圖書館為社會服務的基本屬性沒有得到充分的體現(xiàn)，“讀者是上帝”的工作目標缺乏實際的內(nèi)容。

隨著以讀者為中心的現(xiàn)代圖書館服務理念的發(fā)展，圖書館服務的人性化問題也越來越受到重視。圖書館服務的人性化，是指服務活動的指向性主體——讀者對閱讀活動需求的滿足程度。這種需求，既有閱讀目的上的愿望，也有心理上的感受。我們在滿足閱讀者對閱讀學習的期待和愿望時，也要注意到閱讀者在閱讀過程中的心理感受。所以應站在閱讀者的角度思考問題，盡量滿足讀者的各種閱讀要求，在服務的方式上突出人性化的特征。

在進行數(shù)字圖書館研究和建設(shè)數(shù)字資源庫的過程中，應借鑒發(fā)達國家數(shù)字圖書館建設(shè)的經(jīng)驗教訓，盡早制定統(tǒng)一的適合中國數(shù)字圖書館建設(shè)的資源技術(shù)指標以及描述、標志、查詢、交換和使用的標準規(guī)范及法規(guī)。盡量使用國際標準，各類圖書館針對本館實際情況，將本館館藏資源數(shù)據(jù)化，建立具有本館特色的數(shù)據(jù)資源庫。數(shù)字資源庫中包括中文數(shù)字資源群、引進國外的專題數(shù)據(jù)庫。通過相接的網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)大部分地區(qū)圖書館文獻資源的聯(lián)機采編和館際間的互借。在進行數(shù)字化圖書館信息資源的引進過程中，必須進行標準格式數(shù)字轉(zhuǎn)換，并考慮多種技術(shù)規(guī)格的資源庫接口，從而保證日后對數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換與銜接。

在圖書館構(gòu)建以及技術(shù)的支持服務中，搜索引擎應易于使用和醒目，各類文獻資源要易于運用，進入、打開、返回都比較清晰明了，簡單便捷容易掌握，這樣才能讓那些過去不熟悉信息資源利用的讀者能夠欣然接受。圖書館在圖書管理的過程中，還應做到對信息文獻資源的整合利用。因為閱讀者閱讀的時間有限，對信息資源的了解和占有也有限，所以圖書管理人員應該搜集各類專業(yè)的所有相關(guān)信息——國際、國內(nèi)以及前沿的即便是探索性的信息資源，進行歸類和整合，提供給閱讀者相對完整的信息資源庫，以便閱讀者從中取舍。

體現(xiàn)交流中的人文關(guān)懷，強化服務的情感化特征。高校圖書館的服務對象主要是高等學校的教師、科研人員和學生，這就構(gòu)成了不同層次的閱讀群體結(jié)構(gòu)。其每一個層次，又可以細化為不同的結(jié)構(gòu)群體。教師中有教授、副教授、講師、助教等，學生也有著博士研究生、碩士研究生、大學生的區(qū)別。不同層次的閱讀群體，對信息知識的需求和閱讀的目的存在著顯著的差異。其共性是：高校圖書館的服務對象均為達到一定文化程度的知識分子。他們對事物的理解比較透徹，對知識的掌握也比較深入，因而對信息服務的質(zhì)量要求比較高，他們往往要求提供有一定深度和廣度的信息服務。同時，高校圖書館的服務對象為具有一定專業(yè)知識的讀者，他們對信息的需求主要集中在相關(guān)專業(yè)及鄰近專業(yè)上。

現(xiàn)代化的高校圖書館為閱讀者提供的服務，已經(jīng)不再局限于圖書館的局域面積之內(nèi)，現(xiàn)在廣大閱讀者獲取文獻信息資源的方式呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢，更多的是利用校園內(nèi)部的局域網(wǎng)或網(wǎng)絡的形式，以便盡快地在有限的時間里得到更為豐富、即時、有效的信息。所以，圖書管理人員在為其提供信息服務的過程中，雖然程序更加便捷和豐富，但情感交流的反饋因素明顯淡化。這就對圖書館的發(fā)展以及個性化服務的設(shè)想和完善，產(chǎn)生了一定的負面效應。現(xiàn)代高校圖書館的構(gòu)成現(xiàn)實，表現(xiàn)為以館藏文獻為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)圖書館封閉的實體機構(gòu)中心格局已經(jīng)被打破，館際界限逐漸模糊，形成了虛擬圖書館和虛擬館藏，圖書管理人員的身份必須實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)化，從“保管員”角色過渡為各種類型的信息管理專家。

一是信息顧問。主要負責為用戶提供利用信息的技能培訓及解答一切有關(guān)信息利用方面的疑難問題，如信息源查詢、網(wǎng)址查詢、信息內(nèi)容的挑選等，引導用戶有效地選擇利用各種信息資源。

二是系統(tǒng)專家。主要負責圖書館自動化系統(tǒng)的管理，包括系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計、安裝與調(diào)試、運行與維護、升級和發(fā)展、用戶終端的培訓等。另外，還要負責有關(guān)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計與建構(gòu)，以及本館網(wǎng)站的設(shè)計與維護。

三是信息管理者。負責館藏信息資源的管理及參與館外網(wǎng)絡信息資源的管理，建立科學而便利的信息資源揭示系統(tǒng)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

四是資源協(xié)調(diào)者。在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館應成為眾多用戶間的連接紐帶，要負責協(xié)調(diào)本館資源與外部網(wǎng)絡之間的關(guān)系，為二者之間的互相利用架構(gòu)通暢的交流途徑。為完成這一任務，圖書館員應承擔圖書館與用戶之間、用戶與網(wǎng)絡之間以及網(wǎng)絡與網(wǎng)絡之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)的任務，以充分滿足用戶要求，發(fā)揮其在資源共享中應有的作用。

目前，高校圖書館在校際局域網(wǎng)上已經(jīng)向讀者、圖書館以及其他人提供了在多種媒體介質(zhì)平臺上進行交流的互動功能，為師生之間、學生之間以及登錄圖書館信息平臺的任何使用者，希望保留個性化要求的一對一和群體間的深入的和個性化的咨詢服務，這充分體現(xiàn)了圖書館的人文精神功能。對圖書館員來說，為了滿足閱讀者這種個性化的需求，不僅要努力學習和熟練掌握先進的技術(shù)，更重要的是要牢固樹立為讀者服務的人本理念，以滿足讀者需求為工作的最終目的，使科學精神與人文精神相融合，才能使構(gòu)建現(xiàn)代圖書館的目標真正得以實現(xiàn)。

參考文獻：

1.吳志榮：《數(shù)字圖書館——從理論走向現(xiàn)實》，上海，學林出版社，2001年。

2.張治理：《論現(xiàn)代圖書館管理與服務的人本化》，《中國圖書館學報》，2005（1）。

3.趙繼海：《論數(shù)字圖書館個性化定制服務》，《中國圖書館學報》，2001(3)。

4.江心月：《網(wǎng)絡信息時代圖書館員的角色蛻變》，《情報探索》，2000(3)。

（作者單位：河南省政法管理干部學院）

編校：張紅玲