導游服務公司的未來發展思路

隨著我國旅游市場迅猛發展和旅游黃金周的出現，導游隊伍迅速擴大，社會導游成為導游大軍的主體。而且隨著競爭日益激烈，各旅行社紛紛開始整合資源、降低成本、提高競爭力，聘用社會導游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。針對這一情況，國家旅游局督促各地建立導游服務機構對社會導游員進行管理。

目前，天津、廣州、重慶、杭州、北京等城市已分別成立了多家導游服務公司。在部分旅游業相對發展較快的城市，采取了按照咨詢、中介類公司的標準，制定了導游服務公司的設立條件。從目前來看，這種做法，對社會導游員進行規范管理導游服務公司的設立在一定程度上解決了社會導游管理問題，增強了社會導游歸屬感，在凈化旅游市場上也發揮了較為積極的作用，但從總體上看，還不盡如人意?；咎卣饔校阂皇菍в喂驹诟鞯氐陌l展不平衡。二是導游公司規模小、數量少，宣傳力度太小，影響力太弱，難以實施有效職能。一些景區和旅行社對導游服務中心的設立及其職能等基本情況缺乏應有了解。三是對導游公司性質的認識還比較模糊，導游服務中心主要職能在于在旅行社和導游員之間建立一座橋梁，方便旅行社的業務需要和導游員了解需求信息。在職能及工作手段上還存在著諸多缺陷，特別是服務手段落后，極大妨礙了其作用發揮，影響公司發展方向。四是導游服務公司在管理體制上有些問題，特別是薪酬機制不合理，無法有力保障導游的合法權益，影響社會導游積極性的發揮。

一、導游服務公司的主要職能

導游服務公司旅行社和導游的中介組織，一般設立在旅游行政管理部門之下，對外以公司名義獨立開展經營活動并承擔法律責任。就目前的運行情況來看，可以將導游服務公司解釋為“統一管理社會導游的機構，并為其提供導游勞務中介服務”。也可解釋為在旅游行政部門的審批下，統一管理社會導游尋找工作的“交易成本”，并接受旅游行政部門的監督。社會導游以“掛靠管理”的方式與導游服務公司建立關系，并為此以年為單位支付導游服務公司管理費用（又稱掛靠費）。因此，社會導游既是導游服務公司的員工，也是其顧客。一方面導游服務公司對社會導游人員進行管理和提供帶團信息，并收取管理費。公司的另一位客戶是旅行社。向旅行社提供導游信息，推薦社會導游人員，并收取中介費。另一方面旅行社在開展接待業務時，按照事前簽訂的協議，旅行社可以根據自己的需求選聘信譽良好的導游公司，從導游服務公司租借導游，以天為單位給付導游工資。

二、信譽和信息在公司運營中的作用

１． 信譽在公司運營中的作用。現代社會復制信譽機制的主要手段是現代組織，包括企業組織、社團組織及中介組織。社團中的個人如有不當行為，外人很容易識別其所屬的團體，從而施行“團體懲罰”。導游人員職業的生命周期比較短，職業的不穩定性導致導游人員對職業收入的預期不足，而追求短期利益，降低信譽，產生各種違法違規現象。導游人員對未來的預期還取決于市場中博弈的普遍形式。而經濟學家認為信任是在重復博弈中，當事人謀求長期利益最大化的手段。

社會導游工作由于服務的對象的不固定性，工作隨著市場供求關系的變化而流動。高流動性造成市場上一次性博弈頻繁，而一次性博弈中欺騙是最理性的選擇，從而造成違規短期行為頻發，此外，導游人員職業的不穩定性決定了他們對所屬企業不具有較高的忠誠度，致使他們會通過違規行為犧牲企業的利益來獲取自己的利益。長期以來，導游人員的種種違規行為使旅游者普遍對旅行社（尤其是對導游）失去信任，顧客與服務提供者之間關系緊張；而旅行社又對導游（主要是對臨時雇傭的社會導游）普遍缺乏信任感，并以種種經濟手段意圖限制和制裁導游違規行為；然而不合理的導游薪酬制度又迫使導游人員鋌而走險，以種種非正當手段謀取本應該由正常渠道獲得的基本經濟利益，由此產生信任缺失的惡性循環。而導游服務公司以社團組織的方式將一次性博弈轉化為重復博弈，使其成為信譽的載體。如果導游公司中社會導游的個人違規行為足以損害整個導游服務公司的信譽，使公司利益（包括直接和間接利益）受損，公司將以足夠的積極性去盡力避免違規行為的發生并懲罰違規成員，維護自身的信譽。

２． 信息在導游服務公司運營中的作用。信息加工是信息處理的核心?，F實中旅行社與導游、導游與旅游者之間經常是信息不對稱。在帶團游覽中，幾乎一切事務要由導游人員獨立主持和協調。一方面，導游是旅行社的代理人，另一方面導游員在接待過程中又是游客的代理人。在這一對委托人——代理人的關系中，后者掌握前者的信息較多。導游可以利用這一種信息方面的不對稱謀取私利。同時導游人員所服務旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關系的變化而流動。再加上導游服務的無形性、旅游產品的提供與消費的同時性、以及較高的關聯度，使得對導游服務質量的監督和管理非常被動。相關部門無法用統一標準來衡量導游的服務質量，也無法對其進行有效的管理監督。因此管理成本過高，除了少數大型旅行社外剩余的中小型旅行社基本上都不聘用固定導游，而是采取在旅游旺季聘用臨時導游的做法以降低成本。

三、導游服務公司未來的發展思路

１． 根據其基本職能建立事業部機構，做到分工明確。公司在總經理的領導下建立導游事業部、旅行社事業部和聯絡事業部。第一，導游事業部負責導游人員日常管理，建立導游人員檔案，其中包括履歷表、學歷證、資格證、導游證、勞動合同、導游工作小結等；維護導游人員的合法權益，代為導游人員交納各類勞動保險；制定并要求導游人員遵守行規，向導游人員收取一定數量的管理費；為導游人員提供信息、日常教育和培訓，不斷根據市場需要提高導游人員的素質和服務質量。第二，旅行社事業部與旅行社簽訂臨時勞動合同，向旅游企業推薦合格稱職的導游人員；并負責社會導游人員與旅行社簽訂聘用合同的見證和備案；第三，聯絡事業部包括對內的聯絡包括內部各部門的交流與溝通。對外包括和與旅行社的聯系以及接受旅游行政管理部門的管理和監督，并向政府有關部門提出建議與意見，提供咨詢：各部門分設經理，分管各自的工作，又對總經理負責，做到明確分工，提高工作效率。進而提高競爭力。

２． 加強導游的管理，維護自身的信譽。首先，推進導游職業終生化建設即導游職業化成為一項極為緊迫的任務，需要引起社會各方面廣泛重視和高度關注；其次，改變以回扣為主的薪金制度，建立合理的薪酬體制實行“底薪＋小費”導游薪酬制度，激勵導游把工作重心轉移到優質服務上來；最后，完善導游激勵機制，激發導游的工作熱情，更好的滿足客人的要求，實現游客與導游的良性互動。

３． 實行網絡化管理，保障內外信息的暢通。導游服務公司是中介服務公司，旨在保障旅行社和社會導游之間的信息暢通。盡管導游服務公司紛紛涌現，但能夠在網上快速搜索到的導游服務公司卻很少，而且即使擁有自己的網頁，其所提供的信息和內容也不是很全面，很難滿足旅行社和導游的需求。所以在網絡技術高速發展的今天，網上搜索信息已成為最快捷最方便的信息查找方式，導游服務公司實行網絡化管理也必將成為趨勢。導游服務公司應該充分利用網絡優勢，提供網上預定導游、網上查詢供需信息、網上培訓等各項服務，使旅行社和導游能快速獲得有效信息，彌補信息的不對稱。而且與傳統交易相比較，網絡交易更快速便捷，有利于降低成本，加速資源周轉，增加公司的競爭優勢。導游服務公司可以設立導游帶團服務質量意見卡和記分卡，實行導游上崗動態電腦化管理，根據導游的服務情況，分成Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四個質量等級，如連續兩年被評為Ｃ等以下或有重大質量投訴的導游，將被吊銷導游資格證。

４． 積極探索新的模式，在理想模式中不斷發展。導游行業的發展和管理，從過程上看，要經過三個階段。第一個階段是導游員和旅行社緊密結合階段，也就是說，是以旅行社為主的依賴階段。在這個階段中，導游員和旅行社之間不是一種合作伙伴關系，而僅僅只是一種純粹的工作關系，即導游員是旅行社工作人員之一，單純接受和完成所依賴旅行社安排的導游工作任務。這種關系的好處是旅行社保持了導游人員和導游服務質量相對穩定，但不利的一面是在旅行社業務競爭日益激烈的情況下，既增加了企業負擔，又妨礙了導游員積極性發揮。第二個階段是導游員和旅行社的松散型結合階段，即導游員逐漸獨立階段。在這個階段上，既有一部分旅行社繼續擁有固定專職導游。同時，導游員作為一種獨立職業，也開始向社會化方面發展。第三個階段是導游員和旅行社完全脫離階段，即也是導游員完全獨立階段，導游員完全實現了社會化而作為一種獨立職業獨立存在。

因此，針對導游職業的自由化趨勢，導游管理必須走向社會化、專業化、產業化。理想的管理模式是：由導游公司負責導游人員的管理和向旅行社提供導游服務；旅行社不再長期聘用職業導游，而是通過簽訂臨時勞動合同等形式向導游公司租用合適的導游人員；導游公司依靠專業化管理優勢，通過提高導游的服務質量，保障社會導游人員的合法權益、維護社會導游合法權益，充當代言人，同時對旅行社進行利益誘導，引導旅行社調整用人機制。旅游行政管理部門負責導游公司的審批、業績考核等事務，不干涉公司內部管理，加強宏觀調控，建立有序的市場競爭機制；這樣導游服務公司才能不斷地發展，不斷提高其競爭力，不斷完善其功能；才能建立起掛靠導游對其的忠誠度，從而吸引更多的社會導游加入，形成規模效應；才能促進我國旅游業快速和健康地發展。

（作者單位：湖南師范大學旅游管理學院）