服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)的名詞還沒(méi)有被商業(yè)社會(huì)所廣泛認(rèn)知，但是不斷創(chuàng)新服務(wù)的腳步卻并不是停滯的。

5月初， 美國(guó)“第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館”uWink向洛杉磯好萊塢高地的招商負(fù)責(zé)人遞交了意向書(shū)，這家餐廳打算在這里開(kāi)設(shè)他們的連鎖店。好萊塢高地的副總特瑞#8226;米格里埃西奧（Terry#8226; Migliaccio）對(duì)這個(gè)餐館的加入感到興奮異常，對(duì)媒體表示，“我們對(duì)于這個(gè)餐館業(yè)的明星加入到我們行列中感到驕傲，她將不僅能夠?yàn)槲覀兊念櫩吞峁┟牢兜氖称罚匾氖牵瑢⒔o我們帶來(lái)‘好萊塢式’的娛樂(lè)。”是什么賦予了這個(gè)小小的餐館有如電影一樣的魔力呢？

互聯(lián)網(wǎng)Vs美食

其實(shí)這個(gè)餐館歷史并不長(zhǎng)，去年10月份才在洛杉磯市有了第一家店，或許一個(gè)餐館的成功除了百年老店的品牌魅力外，新興力量的創(chuàng)新也值得人們玩味。這個(gè)店有一個(gè)很“互聯(lián)網(wǎng)”的名字叫做uWink，他的創(chuàng)始人或許對(duì)自己的餐飲經(jīng)營(yíng)有這樣一種期待：在眨眼之間就能夠把客人點(diǎn)的東西送到他們面前。在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，點(diǎn)餐的速度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)要素。而在uWink，這只是其次。uWink所有的菜譜都顯示在游戲桌旁的觸摸屏幕上，顧客選中菜單直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞到后廚，然后只需7~12分鐘，服務(wù)員就可以把配餐送到顧客的面前。 更加激動(dòng)人心的是，uWink提供了一些帶有觸摸按鈕的四方桌，桌面就是一個(gè)顯示屏。在顧客等待用餐的時(shí)候，可以和伙伴們一起享受游戲帶來(lái)的快樂(lè)。uWink的服務(wù)創(chuàng)新讓客戶有了全新的用餐體驗(yàn)，津津有味地享受計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的便利和電腦游戲的樂(lè)趣。

在以往的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，餐館的美食是一個(gè)餐館生存興旺的要素，而到了Myspace的時(shí)代，傳統(tǒng)行業(yè)與視頻游戲互動(dòng)終端相結(jié)合，催生出了像uWink這樣的，以創(chuàng)新服務(wù)為特色的新餐廳。很多公司為了生產(chǎn)出標(biāo)新立異的產(chǎn)品而絞盡腦汁，而uWink另辟蹊徑，服務(wù)方式的創(chuàng)新同樣能夠創(chuàng)造被市場(chǎng)所認(rèn)可的商業(yè)價(jià)值。

創(chuàng)新不止于產(chǎn)品

現(xiàn)在我們一提到創(chuàng)新，腦海當(dāng)中就會(huì)閃現(xiàn)出蘋(píng)果的iPod，創(chuàng)新在大多數(shù)人的頭腦中對(duì)應(yīng)的是讓人耳目一新的產(chǎn)品，而忽略了服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值。將uWink的經(jīng)驗(yàn)放大到更廣泛的行業(yè)，服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)似乎還沒(méi)有形成，一些概念還沒(méi)有厘清。

全球最大的IT公司IBM成為了先行者。今年3月初與甲骨文（Oracle）雄心勃勃地合作建立了一個(gè)非贏利性的組織，“服務(wù)研究與創(chuàng)新開(kāi)發(fā)中心”(SRI)，致力于創(chuàng)新服務(wù)概念的研究與探討，這個(gè)中心的成立也昭示著針對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新變革正在被很多公司提到發(fā)展的議事日程上來(lái)，至少是被那些比較高調(diào)的科技公司所重視。而同時(shí)，他們希望，這個(gè)組織能夠變成為一個(gè)集思廣益的社區(qū)論壇，形成廣泛參與的討論氛圍，激蕩出服務(wù)創(chuàng)新的力量與智慧。

IBM在過(guò)去的10年之中已經(jīng)從最初的硬件廠商，發(fā)展成今天的能夠?yàn)榭蛻籼峁┙鉀Q方案，為其帶來(lái)具有競(jìng)爭(zhēng)性的業(yè)務(wù)模式的供應(yīng)商，從單純的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提升到了協(xié)助用戶創(chuàng)新的服務(wù)層次，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為IBM的一個(gè)目標(biāo)。而另外一方面，IBM認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新的長(zhǎng)足進(jìn)步并不是一家公司的一己之力就能做到的，于是聯(lián)合了甲骨文的決策者一起構(gòu)筑服務(wù)創(chuàng)新的大氛圍。團(tuán)隊(duì)的研究人員不僅有來(lái)自于惠普、微軟、思科這樣全球一流的科技公司，還包括了亞利桑那州立大學(xué) (Arizona State University)，馬里蘭大學(xué)（University of Maryland）甚至是歐盟委員會(huì)（European Commission）的代表。服務(wù)創(chuàng)新引發(fā)技術(shù)整合的時(shí)代已經(jīng)越來(lái)越近。

服務(wù)助力完美科技

這些高科技公司是站在技術(shù)潮流最前端的弄潮兒，而有的時(shí)候高科技并不是一馬平川，恰恰成為人們生活的障礙，在這其中，創(chuàng)新服務(wù)就顯得尤其重要。

美國(guó)最熱賣(mài)的網(wǎng)站之一Craigslist （Craigslist.org），她為美國(guó)的450個(gè)城市提供分類(lèi)廣告，從1999年開(kāi)始贏利。分析認(rèn)為，這個(gè)網(wǎng)站去年的收入達(dá)到了2500萬(wàn)美元，很明顯，這個(gè)網(wǎng)站還會(huì)掙更多的錢(qián)。然而業(yè)內(nèi)人士都心知肚明的是，真正值錢(qián)的其實(shí)是網(wǎng)站堅(jiān)定的社區(qū)用戶群，這個(gè)網(wǎng)站的用戶一個(gè)月要發(fā)布1400萬(wàn)條分類(lèi)信息，作為Web2.0的火熱陣地，虛擬的社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)賣(mài)的更是服務(wù)。這樣的服務(wù)可能與傳統(tǒng)意義上的熱情周到的理解已經(jīng)相去甚遠(yuǎn)。當(dāng)問(wèn)到網(wǎng)站創(chuàng)始人吉姆(Jim Buckmaster)如何能夠鞏固這樣大量的社區(qū)用戶時(shí)，他說(shuō)他們?cè)缇鸵庾R(shí)到用戶比工作人員更加能夠到位地為自己服務(wù)以及互相幫助，Craigslist網(wǎng)站應(yīng)該甩手，讓開(kāi)道路，讓用戶自己做自己想做的事。如今的這些網(wǎng)絡(luò)新貴的話總離不開(kāi)2.0的感慨，最近有關(guān)刪除HD DVD密鑰破解的文章而引發(fā)的Digg用戶的集體倒戈，更證明了用戶并不是逆來(lái)順受的。

吉姆給出的第二個(gè)經(jīng)驗(yàn)就是尊重顧客的反饋。在12年的過(guò)程之中，這個(gè)網(wǎng)站被顧客的訴求所敲打著，今天所看到網(wǎng)站里的星星點(diǎn)點(diǎn)都是用戶反饋的結(jié)果。發(fā)明產(chǎn)生于需求，傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，創(chuàng)新服務(wù)就找到了發(fā)力點(diǎn)。

Web2.0開(kāi)啟了一個(gè)用戶作主的時(shí)代，也提示著傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)。據(jù)2006年12月美國(guó)餐飲協(xié)會(huì)（National Restaurant Association）發(fā)布的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，在美國(guó)，46%的美國(guó)人喜歡這種與消費(fèi)者互動(dòng)的點(diǎn)餐方式和終端游戲形式。年輕人更喜歡這樣做，71%的18~24歲年齡段的青年人認(rèn)為，他們喜歡這種在桌前自助點(diǎn)餐的餐廳；64%的25~34歲年齡段的人也認(rèn)同這種就餐形式。而50%的成年人—其中包括約66%的18~34歲的人—表示如果餐館提供自助服務(wù)，他們樂(lè)于在餐廳中使用自助服務(wù)點(diǎn)餐和終端游戲。很顯然，現(xiàn)代化的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)走出了熱情周到的狹隘層次，創(chuàng)新服務(wù)需要讓顧客體驗(yàn)到更加個(gè)性化與自我充實(shí)的消費(fèi)過(guò)程。

雖然創(chuàng)新服務(wù)的名詞還沒(méi)有被商業(yè)社會(huì)所廣泛認(rèn)知，但是不斷創(chuàng)新服務(wù)的腳步卻并不是停滯的。主管服務(wù)創(chuàng)新研究的來(lái)自于IBM的吉姆#8226;斯伯熱（Jim Spohrer），聯(lián)想了這樣一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明商業(yè)創(chuàng)新的理念與傳統(tǒng)，每個(gè)人都知道是愛(ài)迪生發(fā)明了燈泡，但是人們并沒(méi)有意識(shí)到相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新，把電燈泡帶入家庭與學(xué)校，輸送可靠的電力服務(wù)，這些都是服務(wù)創(chuàng)新。一個(gè)新產(chǎn)品點(diǎn)燃了一種生活方式，而生活方式的變革或許就是服務(wù)業(yè)不斷創(chuàng)新的積淀，電腦與視頻游戲的發(fā)展更新了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的界面，就像是前文所提到的Uwink，餐館中的服務(wù)員變成了可觸屏幕，互聯(lián)網(wǎng)縮短了人們之間的距離。

Ebay的創(chuàng)始人彼埃爾#8226;奧米迪亞(Pierre Omidyar)說(shuō)過(guò)這樣一句話，像是教訓(xùn)那些妄自尊大的家伙，“我告訴我的工程師，不管你有多么聰明，在公司外有著更多比你聰明的人，所以我們需要提供給他們工具，讓他們創(chuàng)新。” 這或許是Web2.0 給服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)提示，新型的服務(wù)就是提供與維護(hù)這樣一個(gè)工具，激發(fā)用戶的無(wú)限潛力，達(dá)到自我個(gè)體與時(shí)代互動(dòng)，相互發(fā)展與提升的過(guò)程。