崩盤前夜

天香公司是一家集科研，生產，銷售，服務為一體的大型民營化妝品集團公司經過十多年的滾動發展，在全國一百多座大中型城市建立了數千家連鎖美容美體專業店和spa水療館。2006年 該公司銷售收入達到創紀錄的十幾億，

成績面前，如果天香公司能夠保持之前發展的穩健作風，也許現在呈現在我們面前的將會是另外一番景象，然而天香公司最終因為過分的自信和自負而迷失了自我，在一系列跑馬圈地式的擴張運動之后，不幸地迎來了崩盤之前的這個夜晚。

跑馬圈地，實現擴張

對于天香來說，2005年是一個具有轉折意義的年份。在是年4月份召開的一次干部大會上，公司總裁武總在企業發展的藍圖上畫了一個大圈。

武總是個勤勉的老板，據其員工講，他能夠一坐一天，給基層管理干部講授基礎營銷知識而不知疲倦。

在這次令人振奮的大會上，武總親自向全體與會的干部宣講了他關于市場拓展的新思路。按照他“世界上沒有完全飽和的市場”的說法，市場容量是無限大的，而現有開店的規模也應當無限放大。這聽上去好像有點“人有多大膽地有多高產”的味道，但市場的無限性終歸是相對的。

根據規劃，2005年是擴張與大發展的一年，在這一年里，全國20家分公司同時開始以翻番的速度開新店，僅以湖北市場為例，武漢市場于2005年3月份正式啟動，一年零三個月的時間里，新開店數達到21家，從湖北所在的上海事業二部的統計數據來看，開店數從2004年同期的兩百余家直到2006年的六百余家，出現了近3倍的店數增長，事業部的總業績也從月均千萬到兩千余萬。店數的增多帶動了總業績的絕對增長，盲目的開店促成的是一種表面的繁榮，因為各地區的院單產均出現不同程度的下滑。

急躁冒進，埋下禍端

天香公司在湖北的發展仿佛是上演了一出鬧劇，在一年多的時間里，迅速開店又關店，為急躁冒進付出了慘痛的代價，

4月10日，武漢第一家店易初蓮花超市店開業。開業當天，因為超市不允許美容設備在營業時間進場，雙方出現摩擦，場面一度失控。這是因為前期開發人員不懂得維護客情關系造成的，致使業務人員只好“先結婚后戀愛”，待美容院開了業再去做相關部門人員的工作，當然這是后話了。

如果說對市場的準備不足暴露了業務人員的幼稚的話，那么新地區人員的配備狀況正好暴露了公司決策層的草率。作為一個新地區的主干力量，城市經理是剛提拔的一位院長，該院長曾因個人能力不足和性格的原因離開公司，后在湖北分公司創建之前回到天香，被苦于沒有合適人選的事業部決策層看中，派往武漢，而其帶到武漢來的骨干力量是包括他的嫂子在內的幾個親戚。按理說，新公司業務的開展應當采用以老帶新的方式，以幾名有經驗的老員工帶動其他新招聘員工，然而人事的捉襟見肘顯然做不到這一點，不僅業務人員缺乏從業經驗，開發和行政以及財務人員也都對業務極其生疏，在武漢這樣一個全新而殘酷的市場上，這樣一種人員配置顯得異常尷尬，

企業的發展，缺少不了人力資源的強力支撐。天香公司處于快速擴張的當口，有時一個月要同時開數家店，這就對人員的招聘培訓和梯隊建設提出了嚴峻的考驗。然而通常的情況是，美容院萬事俱備員工卻獨獨不能到位，要么就是新店開張時從院長到美容師在內的業務人員倉促上馬，很多美容師上崗一兩個月連顧客都沒有做幾個就走馬上任做院長，她們在管理能力以及銷售技巧上通常都還是一張白紙，此刻卻要譜寫管理團隊的篇章。

品牌戰略之缺失

武漢九省通埠，交通便利，歷來為各路商家必爭之地，然而折戟沉沙，多少商家亦兵敗于此，在兵進武漢一年多的時間里，湖北分公司充分領教了市場的殘酷與無情。

不同于宜昌十堰這些二級市場，武漢的市場競爭已是極度白熱化，所有的美容品牌都想在這個市場上分得一杯羹。而此前很多品牌美容院的做法卻并不規范，各報紙媒體充斥了太多美容院欺騙顧客的報道，有的跟人說免費測試，進去后不掏光衣兜出不來的；有給人做一半面膜，不付錢不給揭的；有使用偽劣化妝品把人給做毀容的……不一而足，這樣一些歷史原因，致使市民階層普遍對美容行業產生了很強的防范心理。

顯然，在一個被旁人做爛了的市場里，想依靠成熟市場里顧客口碑相傳的那些常規做法是不適用的。這時，進行一些必要的品牌形象推廣工作就顯得至關重要，通過報紙電視等媒體向消費群廣泛傳播本公司的企業文化、經營理念，再配合一線業務人員真誠、優質的服務，才能扣開顧客的心扉并逐步建立起本企業良好的品牌形象。說不重視在這方面的工作吧，天香公司倒是在成都、重慶這樣一些成熟的地區分公司成立了專門的品牌部，車載、樓宇廣告也做得頗有聲勢，而湖北分公司盡管經歷著重要的導入期卻沒有因此花過一毛錢，這著實有點令人費解。

品牌建設是企業發展的重要一環，品牌需要傾力打造和悉心維護，在它良性健康時是這樣，當它出現問題時更需要及時地應對。前面講過，集團品牌戰略的缺失使得公司許多人不知道品牌的重要性，更不知道如何應對品牌危機事件的處理。品牌危機是品牌生命歷程中無可避免的現象，出現問題并不可怕，可怕的是不知道如何正確解決和處理問題，成功的品牌危機管理，不僅能使品牌度過危機，還能進一步提升品牌知名度，充分展示企業對消費者的長久承諾，使品牌聲譽日勝。湖北分公司運行期間也同樣經歷過“其他品牌上門砸店”，“偽劣化妝品”和“院長被當街縱火毀容”等幾起較嚴重的品牌危機事件，媒體的廣泛關注沒有被當做是一次免費宣傳的機會，而被當做風險給一次次地規避了。

機構臃腫，協同不利

仍然以湖北分公司為例，在組織架構上，分業務、行政開發和財務三個部門，幾個部門名義上向省總負責，然而除業務部門歸省總直屬以外，其他部門實則各自為政，各行其是。由于缺乏統一的調配指揮，互相又不買彼此的賬，造成很多基礎工作難以正常開展。諸如業務開店、人員招聘、裝修整改等項工作進度經常不能得到保證，對此，省總也常常深感無能為力，大概這也是其最終選擇逃避的原因之一。

基于以上原因，開店質量低成為現實問題，行政開發人員為追求數量和開店獎勵，完全不以業務人員的眼光找店簽店，僅以武漢市場為例，已開的美容院里有近一半選址不當或店面形象欠佳，有的店地處菜市場飲食街，有的店過于偏僻，導人困難，這些對于創造美麗時尚的美容行業來說都是極為致命的。

青山店是一個典型例子，該店地處青山紅鋼城一座老商場的附樓，該附樓經營狀況極差，僅在三樓有一家新加坡美食城在維持營業，其余樓層商戶均先后撤出該樓，整個樓宇破舊冷清，人跡罕至，即便在這種情況下，集團投資中心最終在開店申請上簽字同意，付出了18000元每月的房租代價，同時支付消防改造費20000元，電梯使用費8000元，另公關費若干。該店開業四個月，月均業績7000元，連房租都無法支付，最后無奈只好撤店。僅此一店，造成的直接經濟損失就達數十萬元，這些都是部門協同不利造成的惡果。

權力爭斗，分期離析

天香公司集團下轄三個事業部，按照區域劃分分別稱為上海第一、上海第二和天津事業部，三個事業部采用相同的營銷模式，使用同一生產線上下來完全相同的產品(換個包裝而已)，唯一區別在于VI系統不同，代言人各異，管理上更是有著天壤之別，這主要體現在業績上，在同一地區開展業務的兩個事業部，收成可能會出現十倍以上的巨大差距。不同部門之間的明爭暗斗，自從公司建立以來從來沒有停止過，直到后來，行政部門的加入，使得這場爭斗變得更為復雜化。

隨著業務部規模的增大，行政部門也在悄悄崛起，成為一股重要的力量，行政部門設立的初衷是為了更專業地進行人事和開發等行政事務，但是其潛藏的目的卻在于牽制業務部門，防止尾大不掉和失去控制，這個用意使得行政部門極具破壞力。首先，行政借招聘的機會在各業務環節安插自己的人員，這些人員以后即便擁有了業務人員的身份，卻還要保持和行政中心領導的經常性溝通，及時匯報業務部發生的各種新動向，雙重使命使得一批業務人員無法專心工作，而熱衷于調查摸底和打小報告其次，行政和業務出現價值觀的背離，這導致工作配合越來越缺乏默契，直到最后發展成為明擺的不配合。

與此同時，高層的爭斗也不斷白熱化，2006年年底，幾個事業部的老總被徹底更換，人事的安排也更加撲朔迷離，一批毫無銷售經驗的行政干部接管了業務高管的職位；某事業部的大區總經理因為對總部的安排采取了不合作的態度，直接被公司保衛部強行帶離工作崗位并軟禁，一時間全公司為之震動。

全面崩盤，功虧一簣

此后兩個月，公司總部將兩湖地區從原所在的兩個事業部剝離，收歸集團直屬，派遣了新任省區經理進行管理。

武漢新任經理上任伊始，雖然也一度有股勵精圖治的勁頭，看店，談話，親自主持干部業務培訓……但是明顯地看出并沒有經營業務的實際經驗，也沒有意識到當務之急是穩定人心，當一批批優秀的業務人員提出辭職的時候，他總是一副無關痛癢的表情，反而授意人事部門開始大肆削減一線人員編制，一時間弄得雞飛狗跳，人心惶惶。

此后的半年間，湖北分公司的二十多家店關了十幾家，目前仍剩8家在苦苦支撐，業績更是跌到了慘不忍睹的幾萬，一些業務人員紛紛跳槽和辭職，天香公司上海第二事業部赫赫有名的總經理，一位從創業期走過來的元老，也因為一個職業經理人的良知和責任，選擇了離開。這時的天香公司，已經失去了兩年前所擁有的所有光環和榮耀，徹底成為一個傷心的陣營。

與此同時，其他一些地區也紛紛上演著同樣的情況，半年間，整個上海二事業部600多家店關掉了1/3，大量的顧客投訴和負面媒體報道開始頻繁出現，山雨欲來風滿樓，各種跡象預示著——大廈將傾。

前年以125億身價雄踞胡潤中國富豪排行榜第二的嚴介和說過這樣一句話，三流的企業做產品，二流的企業做文化，一流的企業做標準，這句話他說得很對，但是我懷疑他是否真正理解了這話的意思，因為一年后傳來的消息，統領太平洋建設的嚴老師不僅跌出了排行榜前十名，落到了被四處索債的境地，不僅財產被查封，而且被限制出境和高消費等等。真是此一時彼一時啊!為了企業的長治久安，領導人需要怎樣的胸懷，進行怎樣的戰略思考。也許，天香公司通過其血淚的教訓給了我們一個最好的解釋。

(文中涉及名稱皆為化名。)

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