切實優化稅收服務 構建和諧征納關系

摘 要：文章結合基層工作經驗和單位的實際情況，深入分析了目前影響稅收服務工 作的原因，從推進稅收服務理念創新、完善稅收服務機制、創新稅收服務內涵等方面有針對 性地提出了優化稅收服務、構建和諧征納關系的對策，主題明確，重點突出，內容豐富。

關鍵詞： 優化 稅收 和諧

中圖分類號：F810.423文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2007）11-222-01

一、稅收服務工作不足的原因

近年來，稅務部門在稅收服務方面，采取了不少有效的方法和措施，收到了明顯的效果，這 是有目共睹的，但隨著時代的發展，目前的稅收服務工作仍然不能滿足納稅人日益增長的個 性化服務需求，影響了征納關系的和諧。筆者認為，要構建和諧征納關系，要使稅收服務有 質的飛躍，就必須清楚影響稅收服務工作的原因所在。

1.傳統的稅收理論是弱化稅收服務的根本原因。稅收工作的指導思想從理論到實踐全部貫穿 于“以組織收入為中心”，重點突出“管理”。每次機構變動、征管改革，無論是口頭上如 何宣傳，無不以防偷堵漏、強化管理為根本目的，這也是我國稅收的天職使然，這就必然使 “納稅人是稅務部門服務對象”的思想弱化，“為納稅人服務”的理念不能真正樹立。從上 到下的總體思想體現在和納稅人面對面的直接交往的一線稅務人員身上，不是職業的優越意 識，就是對納稅人的居高臨下，甚至是粗暴惡劣，這是稅收服務無法落實、征納關系不夠和 諧的根本原因。

2.對稅收服務深層次的理解不夠是稅收服務弱化的重要原因。我們一直在強調服務，強調文 明用語，強調態度和諧，但對納稅人的管理體制僵化，管理環節繁瑣，服務機制不暢，服務 效果流于形式，服務手段陳舊落后，只停留于表面，服務領域范圍狹窄，表現在“笑臉相迎 、態度熱情、椅子茶水”等面上，沒有真正理解其內涵實質，沒有將稅收服務真正滲透到稅 收工作的全過程、各領域。

3.稅務干部整體素質不高是弱化稅收服務的關鍵。思想上，一些干部思想素質低劣，以“管 理者”自居，深刻領會“不管不理”的含義，品嘗了“一管就理”的甜頭，偏離了“公務員 ”的基本身份定位。業務上，或年齡斷層或以年齡限制為由不求上進，不注重知識更新，或 以生力軍面孔出現，自認為是信息時代的寵兒，自以為是，目空一切。知識結構合理、但適 應工作需求的稅務干部較少，這樣的干部隊伍狀況嚴重影響了稅收服務和服務形象。

二、重新理解稅收服務內涵，構建優化服務體系

任何事物都有一個發展的辯證過程，稅收服務也同樣是漸進式的，隨著時代的進步必定要注 入新的內容，必須在理念上要對稅收服務重新定位。基于這一理解，稅收服務可以定位為： 稅務機關為納 稅人有依法履行納稅義務和行使權利過程中提供全面、規范、高效、快捷的稅前、稅中、稅 后服務的總稱。把稅收服務提升到服務納稅人、服務社會、服務經濟的高度，納入建設服務 型政府的總體規劃中。

1.推進稅收服務理念創新。理論創新是稅收事業不斷前進的不竭動力。要敢于突破陳舊落后 的稅收服務理論的障礙和誤區，用先進的科學的現代稅收服務理論指導推進稅收服務實踐。 首先實現稅收工作由“管理型”到“服務型”的觀念轉變，充分認識到稅收服務不僅僅是精 神文明建設和改變稅務形象的需要，而且是法律確定的稅務機關的職責，是行政執法的重要 內容。改變以往在“強制性、無償性、固定性”三大特征理念下的重監督、輕服務的思想定 式，改變以“組織收入為中心”的指導思想為“收入與服務并重”，使稅收服務工作實現從 傳統的征收方式到依托信息化的稅收征管體系轉變，從傳統的監督管理觀念到現代的引導納 稅的觀念轉變，從傳統的只解決工作態度問題到稅收服務成為具體行政行為的轉變。

2.完善稅收服務機制。建立一套組織到位、制度嚴密、職責明確、反饋及時、責任追究、獎 罰同步的稅收服務新機制。這套機制內部要以成熟的稅收文化為引導，外部從為納稅人的職 能性服務、權益性服務、程序性服務為出發點，崗位明確，標準量化、流程合理、反饋暢通 、評價科學，從而達到能充分推動稅收服務質量和水平提高的目的。

3.創新稅收服務內涵。不能將稅收服務簡單理解為服務態度、文明用語、限時承諾等形式上 的表面東西，而要延伸到稅收的各個角落各個領域，在集中辦稅、綱稅咨詢、稅法宣傳，甚 至行政處罰等方面提供行為服務，讓納稅人充分體現到優質服務的真諦。突破“一窗式”管 理、“一站式”服務的形式，積極推行納稅評估下的多元化申報，突破推定納稅人為偷稅人 的思維局限，在網絡和信息化管理的前提下給納稅人以充分的理解和信任，在內容和形式上 使稅收服務不斷創新。

三、點面結合，突出重點，促進稅收服務個性化、效率化

現有征管模式是專業化管理下而設置的征、管、查各職能局。這種模式往往是把人們的思維 引向誤區，認為征收服務大廳功能齊全、面向大眾集中辦理涉稅事宜，是天定的稅收服務場 所 。其實這只是一種表面化、公眾化的服務，是典型的“點對面”的服務形式，這種形式有極 大的局限性。由于崗位細化管理分權，產生了多個人員為一件事負責的現象，特定崗位一般 要接受超出崗位職責的咨詢與服務，而精細化的特定崗位人員往往不能作出令人滿意的解答 ，一個問題要不同的人答復也破壞了事件的延續性。在納稅人看來，都是“稅務”問題答復 應該準確無誤，所以很容易發生沖突，而且這種“點對面”的服務過于浮淺、匆忙和表面化 ，遠不能解決稅收服務的深層次問題，所以，稅務機關在注重大眾化的“點對面”服務的同 時，必須推行“個性化”、“點對點”的深層次稅收服務，稅收管理員制度的推行就為“點 對點”服務提供了充分的可能和空間。這樣，辦稅服務大廳公眾化、“點對面”服務和稅收 管理員個性化、“點對點”的服務就成為稅務部門稅收服務工作的主體。

稅收管理員工作職責涉及到納稅人 涉稅事宜的方方面面，而且掌握納稅人信息的優勢突出，從這個意義上講，稅收管理員的服 務更具有針對性、具體性和時效性，個性化、“點對點”的服務更具體實用。稅收管理員的 稅收服務應該具有如下的功能和作用。

1.稅收管理員是稅務機關與納稅人溝通的橋梁與紐帶。稅收管理員應定期通過深入企業走訪 調查、發放納稅人問卷調查表等方式征求和收集納稅人在辦稅效率、優質服務、稅收優惠政 策執行和落實、涉稅收費、稅務行政處罰等方面的意見和建議，傾聽納稅人的呼聲，將納稅 人所需的服務內容及涉稅問題及時解決和向上級反映，及時給企業滿意的答復。通過形成一 種方式，將征詢納稅人意見等多種形式經常化、制度化，使稅收管理員成為稅企信息傳遞 的“直通車”。

2.為納稅人建立綠色稅務信息傳遞通道，解決征納信息不對稱的問題。目前，稅收征納信息 不對稱是影響我國稅收征管水平的一個重要因素。各級稅務機關雖然已經建立起規范的稅收 政策法規和稅收征管事項的定期公告制度，并及時在相關的網站和一些稅務平臺公布新的稅 收法規以及相關稅收信息。基層稅務機關也針對性地編寫納稅須知和辦稅指南，分類介紹稅 款計算、解繳、退庫、申報等基本知識，解答納稅人提出的有關問題，建立了稅收信息 庫。但由于一些企業對獲取信息的方式和獲取的時間不及時，導致納稅人與稅務機關在處理 稅務問題時出現時間差異。因此，稅收管理員應該運用現代科技手段，通過各種信息傳遞方 式，使企業及時獲取最新的稅收政策法規，減少企業辦稅差錯率。

3.發揮稅收管理員知識面廣、信息暢通、與社會各界聯系廣泛的優勢，通過開展廣泛的稅收 宣傳和落實稅企聯系點制度等方式，從內部管理、市場調研、會計核算、經營決策等方面為 企業提供幫助和服務。一是發揮稅務部門的職能，認真搞好稅收與經濟發展的相關分析，有 針對性地提出合理化建議。二是大力開展調查研究，在政策制定、政策執行、組織收入、加 強征管、改進服務等各個方面為領導決策提供依據，為改進工作提供參考，為制定措施提供 信息。

（作者單位：晉城市地稅征收分局 山西晉城 048000） （責編：小青）