淺談如何做好柜面服務

隨著銀行之間的競爭日益激烈，金融業開放步伐的加快，以及外資銀行進入的潛在競爭，國內商業銀行的服務必須進行很大的轉變才能在競爭中站穩腳跟，因此，針對顧客需求服務是銀行改善和提升層次的重要手段。

服務具有異質性。銀行服務是一個行為鏈條組成的，從接觸服務人員開始，每個顧客就在潛意識里對銀行的服務做出評價。做好柜面服務，要注重每一句話。一句話，可能會引起客戶的不滿；一句話，可能引發一場無謂的爭吵；一句話，可能會拓展一位客戶，為銀行帶來新的收益。服務具有無形性。在服務之前難以通過感官感受到。服務的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現服務，成為服務營銷管理考慮的重要內容，用心去做，做好柜面服務并不難。服務具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務過程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現等，對服務結果有明顯的影響。針對不同的客戶 ，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見，加強和顧客的交流，以使服務能夠被廣泛的顧客使用和傳播。面對客戶，在100次的服務中，僅有一次沒有讓客戶滿意，我們的服務效果就是0，這就是服務行業能用的“100-1＝0”的服務效應原理。當客戶對我們的服務表示不滿時，以寬闊的胸懷和誠摯的態度去對待客戶的批評和建議，虛心接受，積極改進，從細節管理開始，以細節帶動全面，這樣才能把我們的服務搞上去。

(作者單位：農業銀行浙江省溫嶺市支行 浙江溫嶺 317500)

(責編：若佳)