基于旅游服務(wù)功能的飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)初步研究

[摘 要]本文試圖對(duì)我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行初步探討。文章運(yùn)用調(diào)查法，從旅游服務(wù)功能視角構(gòu)建飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立指標(biāo)量化評(píng)分方法，并對(duì)南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，目前南京市星級(jí)飯店信息化水平不高，已建網(wǎng)站旅游服務(wù)功能總體上尚待完善，不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能差異性較為明顯，中低檔飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能不完善現(xiàn)象更為突出。

[關(guān)鍵詞]飯店網(wǎng)站；評(píng)價(jià)；旅游服務(wù)功能；南京市

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002－5006(2007)07－0064－04

隨著信息化浪潮的迅猛推進(jìn)，旅游信息化也在迅速發(fā)展，旅游信息化已成為提升旅游業(yè)服務(wù)水平、從而提高旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。作為旅游接待核心部門(mén)之一的賓館飯店，特別是旅游星級(jí)飯店也在努力提高信息化水平，作為信息化水平重要標(biāo)志的網(wǎng)站建設(shè)逐漸為許多星級(jí)飯店所重視。然而，由于飯店網(wǎng)站建設(shè)時(shí)對(duì)其功能要求等不夠清楚，導(dǎo)致飯店網(wǎng)站在旅游服務(wù)功能方面還存在很多問(wèn)題，網(wǎng)站信息內(nèi)容及功能與旅游者的心理需求存在一定的錯(cuò)位，因而影響了旅游飯店網(wǎng)站效應(yīng)的充分發(fā)揮。鑒于當(dāng)前旅游飯店信息化發(fā)展的實(shí)際需要，迫切需要對(duì)網(wǎng)站功能等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究。

國(guó)外學(xué)術(shù)界有關(guān)飯店網(wǎng)站，特別是評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究早在20世紀(jì)90年代就已開(kāi)始，到目前為止已取得一些重要成果。我國(guó)有關(guān)這方面的研究開(kāi)始較晚，只是近年來(lái)香港、臺(tái)灣學(xué)術(shù)界涉及此方面的研究，而大陸有關(guān)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)等方面的研究目前尚處于空白。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，嘗試運(yùn)用調(diào)查法，構(gòu)建適合我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與方法，并選取南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際案例研究，以期能豐富國(guó)內(nèi)有關(guān)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面的理論，并望能對(duì)我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站建設(shè)實(shí)踐起到積極的指導(dǎo)作用。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法

1．1 評(píng)價(jià)指標(biāo)遴選

本文在遴選評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)采取調(diào)查評(píng)分的方式，以盡可能反映人們真實(shí)的旅游心理需求，以提高評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性與可靠性。方法具體如下：

(1)指標(biāo)重要性調(diào)查與統(tǒng)計(jì)

采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查法。筆者根據(jù)旅游飯店網(wǎng)站的旅游服務(wù)功能要求以及旅游者上網(wǎng)的心理需求，并參考了有關(guān)文獻(xiàn)資料，按速度、信息、互動(dòng)、界面4個(gè)方面選取29個(gè)指標(biāo)(具體見(jiàn)表1)作為調(diào)查內(nèi)容，要求被調(diào)查者根據(jù)各指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行評(píng)判打分，打分采用5分制降序方式。為了防止指標(biāo)的遺漏，問(wèn)卷末尾還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，即請(qǐng)游客補(bǔ)充除此以外他們認(rèn)為比較重要的指標(biāo)并給予打分。筆者于2007年3月上中旬向南京財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)2004級(jí)兩個(gè)班的學(xué)生和南京中山陵景區(qū)國(guó)內(nèi)外游客共發(fā)放調(diào)查表335份，有效問(wèn)卷為325份。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.0 for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行平均值統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表1所示。

(2)結(jié)果分析與指標(biāo)遴選

由表1可以看出，進(jìn)入主頁(yè)速度、飯店星級(jí)、客房類(lèi)型、餐飲、客房?jī)r(jià)格等信息以及區(qū)位交通條件、周?chē)h(huán)境、信息更新及時(shí)、聯(lián)系電話(huà)、客房預(yù)訂10個(gè)指標(biāo)重要性得分很高(分值均在4分以上)，說(shuō)明游客對(duì)有關(guān)飯店網(wǎng)站的功能要求很重視這10個(gè)方面；其次是有關(guān)服務(wù)信息、付費(fèi)方式、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本(或總經(jīng)理信箱)、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接、搜索功能、多語(yǔ)種13個(gè)指標(biāo)，其重要性均分值在3—4分之間；得分較低的為娛樂(lè)信息、會(huì)議設(shè)施信息、購(gòu)物信息、有關(guān)飯店重要活動(dòng)信息及新聞、飯店歷史等情況、在線(xiàn)論壇6個(gè)指標(biāo)，其重要性均分值在3分以下，說(shuō)明一般游客上飯店網(wǎng)站時(shí)對(duì)這6個(gè)方面功能性需求程度較低。根據(jù)上述分析，本文選取重要性均分在3分以上的23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究。

1．2 評(píng)價(jià)指標(biāo)賦分方法

本文擬對(duì)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能是否完善以及優(yōu)劣進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，為了簡(jiǎn)單易操作，在參考目前國(guó)外有關(guān)評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，采取賦值定量方法，各指標(biāo)具體賦分方法與標(biāo)準(zhǔn)如下。

(1)進(jìn)入主頁(yè)速度指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀(guān)察法，5秒以?xún)?nèi)為5，6—10秒為4，11—15秒為3，16—20秒為2，21—30秒為1，31秒以上為0。

(2)多語(yǔ)種指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀(guān)察法，1個(gè)語(yǔ)種為0，超過(guò)1個(gè)語(yǔ)種為1。

(3)信息更新及時(shí)指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀(guān)察法，更新及時(shí)為1，不及時(shí)為0。

(4)其他20個(gè)指標(biāo)分值確定：這些指標(biāo)或?yàn)橛慰退璧男畔?，或?yàn)橛慰退璧木唧w功能，采取實(shí)際觀(guān)察法，若有即為1，無(wú)則為0。

2 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)

2．1 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站調(diào)研與有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

根據(jù)2007年3月上旬南京旅游網(wǎng)上的資料，南京市星級(jí)飯店共118家，其中，五星級(jí)飯店8家，四星級(jí)飯店14家，三星級(jí)飯店56家，二星級(jí)飯店39家，一星級(jí)飯店1家。筆者于2007年3月下旬運(yùn)用谷歌(Google)和百度(Baidu)兩大搜索引擎對(duì)這118家飯店網(wǎng)站進(jìn)行搜索，結(jié)果只搜尋到32家網(wǎng)站，約占星級(jí)飯店總數(shù)的27.12％，其中，五星級(jí)飯店網(wǎng)站6家，占五星級(jí)飯店總數(shù)的75.00％；四星級(jí)飯店網(wǎng)站11家，占四星級(jí)飯店總數(shù)的78.57％；三星級(jí)飯店網(wǎng)站12家，占三星級(jí)飯店總數(shù)的21.43％；二星級(jí)飯店3家，占二星級(jí)飯店總數(shù)的7.69％。

根據(jù)搜尋到的飯店網(wǎng)站，對(duì)32家飯店網(wǎng)站進(jìn)行逐一訪(fǎng)問(wèn)與觀(guān)察，并按上述賦分方法完成每個(gè)飯店網(wǎng)站各指標(biāo)評(píng)分測(cè)算。考慮到不同設(shè)備與時(shí)段對(duì)進(jìn)入主頁(yè)速度有一定影響，本文將對(duì)32家飯店網(wǎng)站進(jìn)入主頁(yè)速度觀(guān)測(cè)單獨(dú)安排在同一電腦(聯(lián)想鋒行K8120A、雙核、內(nèi)存1G、WindowsXP系統(tǒng)、寬帶ADSL)、統(tǒng)一集中時(shí)段(2007年3月31日下午3—4點(diǎn))進(jìn)行。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.O for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)。

2．2 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站總體評(píng)價(jià)

根據(jù)上述數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用SPSS10.O for Windows軟件進(jìn)行有關(guān)統(tǒng)計(jì)，主要統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的總分值、平均值(進(jìn)入主頁(yè)速度指標(biāo)只統(tǒng)計(jì)平均值)，并將除進(jìn)入主頁(yè)速度指標(biāo)外的其他指標(biāo)平均值轉(zhuǎn)化為百分比(即所有網(wǎng)站提供某指標(biāo)功能的頻率)，結(jié)果如表2所示。

通過(guò)表2可以看出，客房類(lèi)型信息和聯(lián)系電話(huà)的百分比(或頻率)最高，為100％，說(shuō)明所有星級(jí)飯店網(wǎng)站都提供客房類(lèi)型信息和聯(lián)系電話(huà)；其次是飯店星級(jí)信息、餐飲信息、客房?jī)r(jià)格、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、有關(guān)飯店的圖片視頻、客房預(yù)訂，其在飯店網(wǎng)站上出現(xiàn)頻率均為75％—85％，說(shuō)明大多數(shù)飯店網(wǎng)站都重視這些方面信息與功能的提供；而電子郵箱等12個(gè)指標(biāo)的百分比低于60％，其中，付費(fèi)方式、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接和搜索功能這6項(xiàng)百分比在20％以下，特別是搜索功能百分比為0，可見(jiàn)這些方面的信息和功能在相當(dāng)數(shù)量的飯店網(wǎng)站上未受到重視。由前述可知，目前南京市現(xiàn)有的星級(jí)飯店網(wǎng)站所提供的信息和功能較為簡(jiǎn)單，不能很好地滿(mǎn)足旅游者的心理需求。

2．3 南京市不同檔次飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)與比較

筆者按常規(guī)分類(lèi)方式把星級(jí)飯店劃分為三個(gè)檔次，即四、五星級(jí)為高檔，三星級(jí)為中檔，一、二星級(jí)為低檔。為了進(jìn)一步了解不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站功能的差異性，這里統(tǒng)計(jì)出不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站各指標(biāo)的平均值，并運(yùn)用斯皮爾曼(spearman)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)性分析。結(jié)果如表3所示。

由表3可知，總體上，星級(jí)飯店網(wǎng)站功能與檔次非常相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.837(P＜0.01)，高檔飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)平均值(0.74)盡管與滿(mǎn)分值(1.17)還有一定差距，但遠(yuǎn)高于中、低檔飯店(分別為0.51和0.49)，而中低檔飯店總均值相差不大，說(shuō)明高檔星級(jí)飯店網(wǎng)站功能雖不盡完善，但比中低檔飯店功能好得多；再?gòu)闹笜?biāo)層面上來(lái)進(jìn)行比較分析，進(jìn)入主頁(yè)速度、區(qū)位交通條件、周?chē)h(huán)境、信息更新及時(shí)、客房預(yù)訂、客人感知情況調(diào)查、多語(yǔ)種等信息和功能方面與飯店檔次有一定相關(guān)性，不同檔次之間平均值的差異性較為明顯，且隨著檔次的提升指標(biāo)評(píng)價(jià)均值一般升高，說(shuō)明目前星級(jí)飯店網(wǎng)站檔次愈高，這些方面服務(wù)功能一般會(huì)愈好；飯店星級(jí)信息、餐飲信息、客房?jī)r(jià)格、付費(fèi)方式、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本、友情鏈接等指標(biāo)評(píng)價(jià)均值(表現(xiàn)為服務(wù)功能)雖然不同檔次之間存在一定差異性，但與檔次相關(guān)性不顯著；客房類(lèi)型信息、聯(lián)系電話(huà)和搜索功能三項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)均值在不同檔次之間完全相同，與檔次無(wú)相關(guān)性，說(shuō)明目前不同檔次星級(jí)飯店有關(guān)這三方面的服務(wù)功能完全一樣，前兩者在所有檔次飯店網(wǎng)站上都有，而搜索功能在所有檔次飯店的網(wǎng)站上都沒(méi)有。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上研究可以看出，目前南京市星級(jí)飯店信息化水平還處于較低階段，不僅表現(xiàn)為建立獨(dú)立網(wǎng)站的星級(jí)飯店比重較小，而且已建網(wǎng)站旅游服務(wù)功能總體上尚需進(jìn)一步完善，不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能差異性較為明顯，中低檔飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能不完善現(xiàn)象更為突出。

本文運(yùn)用調(diào)查法，從旅游服務(wù)功能視角對(duì)星級(jí)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行了初步的嘗試性探討，本文的評(píng)價(jià)在某種程度上是對(duì)飯店網(wǎng)站主要服務(wù)功能內(nèi)容有無(wú)(在此稱(chēng)為表層功能)的評(píng)價(jià)(除進(jìn)入主頁(yè)速度和信息更新及時(shí)外)，而有關(guān)飯店網(wǎng)站深層次功能如信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性、網(wǎng)站所提供地圖和區(qū)位交通的科學(xué)性、網(wǎng)站信息分類(lèi)的合理性、導(dǎo)航的便捷性、語(yǔ)種的多樣性、網(wǎng)頁(yè)的美觀(guān)性以及利用網(wǎng)站進(jìn)行交易、接受與處理投訴等的評(píng)價(jià)因篇幅原因在這里未作探討，這些方面有待于將來(lái)進(jìn)一步研究。

[責(zé)任編輯：吳巧紅；責(zé)任校對(duì)：宋子千]

[作者簡(jiǎn)介]萬(wàn)緒才(1967—)，男，安徽六安人，博士，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系副教授，主要從事旅游企業(yè)管理、旅游開(kāi)發(fā)與規(guī)劃等研究。