基于委托－代理理論的飯店企業(yè)員工敬業(yè)度提升模式研究

[摘要]提高員工敬業(yè)度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效人力資源管理的關(guān)鍵。本文基于委托一代理理論，提出建立有效的激勵約束機(jī)制以提升員工敬業(yè)度；并針對飯店基層員工設(shè)計(jì)了薪酬、工作本身、職業(yè)發(fā)展3個激勵因素和管理制度、人員督導(dǎo)、現(xiàn)代化設(shè)備使用3個約束因素進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明：(1)飯店目前的薪酬體系缺乏激勵效應(yīng)，管理者應(yīng)構(gòu)建富有激勵導(dǎo)向的科學(xué)合理的薪酬管理體系來提高員工敬業(yè)度；(2)目前飯店管理制度沒有很好發(fā)揮提高員工敬業(yè)度的作用，管理者在完善管理制度的同時，應(yīng)該建立與管理環(huán)境相適宜的具有中國特色的企業(yè)文化來保證制度有效性的發(fā)揮，做到剛性管理與柔性管理的完美融合；(3)人員督導(dǎo)能有效提高員工的敬業(yè)度，受到代理人的歡迎，這與一般企業(yè)所說的代理人厭惡委托人的監(jiān)督，導(dǎo)致敬業(yè)度降低不符合，體現(xiàn)了飯店委托代理關(guān)系的特殊性。

[關(guān)鍵詞]敬業(yè)度；委托—代理理論；激勵約束機(jī)制

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002—5006(2007)12—0071—09

一、員工的敬業(yè)度與委托－代理理論

(一)員工的敬業(yè)度

敬業(yè)，詞典上的解釋是專心致力于學(xué)習(xí)和工作。員工敬業(yè)度至今學(xué)術(shù)上沒有一致的定義。翰威特大中華區(qū)商務(wù)發(fā)展副總裁劉淵曾提出“敬業(yè)人”的概念，他認(rèn)為，敬業(yè)人就是指對所從事的學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)專心致志、全身心投入、不輕易放過任何困難、任何問題、任何顧客，能給企業(yè)創(chuàng)造效益的人。馬明等(2005)認(rèn)為在當(dāng)今社會倡導(dǎo)人的全面發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)鼓勵人才自由流動的背景下，對飯店企業(yè)來說，衡量員工是否敬業(yè)的核心指標(biāo)應(yīng)該是看員工在企業(yè)工作時，是否能夠排除困難，盡最大努力把工作做好；因?yàn)椋挥性敢獗M最大努力做好上作的員工，才能時刻關(guān)注并不斷滿足顧客的需求，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，為飯店企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。本文贊同上述觀點(diǎn)，認(rèn)為盡最大努力做好工作的員工就是企業(yè)的敬業(yè)員工和優(yōu)秀員工。敬業(yè)度也就是指員工在工作中努力程度的大小。

(二)委托－代理理論與員工的敬業(yè)度

委托一代理理論是過去20多年中契約理論最重要的發(fā)展。該理論基于員工行為的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)，認(rèn)為由于在信息不對稱下，契約是不完備的，對契約的實(shí)施必須依賴于代理人(員工)的道德自律。而這對于委托人(企業(yè))來說是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)榇砣说哪繕?biāo)是最大限度地增加自身效用及收入，這時可能做出不利于甚至違背委托人愿望的行為，這就被稱作“道德風(fēng)險(xiǎn)”或“合同后的機(jī)會主義”。

也就是說，當(dāng)員工與企業(yè)簽約之后，作為代理人的員工，總是會從個人的利益出發(fā)，以一種合乎理性、精打細(xì)算的方式進(jìn)行工作，力圖以最少的投入取得最多的報(bào)酬。故單純的激勵機(jī)制可以提高員工的滿意度，但并不能提高員工的敬業(yè)度。因?yàn)楦鶕?jù)代理理論，委托人和代理人的目標(biāo)是不一致的，委托人(企業(yè))的目標(biāo)是為了獲得利潤，而代理人的目標(biāo)是通過努力工作獲得自我需求的滿足。在雙方信息完全對稱的情況下，委托人知道代理人的活動，代理人根據(jù)契約要求努力工作并獲得報(bào)酬，這時契約是有效的，它能激發(fā)員工努力工作；但是，當(dāng)委托人不能獲得關(guān)于代理人行為的全部信息，即當(dāng)委托人不知道代理人在干什么時，委托人和代理人之間的信任關(guān)系變得十分有限，這種有限的信任關(guān)系使得代理人按照委托人的要求敬業(yè)工作變得十分困難，占有信息劣勢的委托人又很難掌握代理人是否努力工作的具體狀況，因此，即使企業(yè)采取了一系列措施增加了員工的報(bào)酬，提高其滿意度，員工也可能不會努力工作。

因此，面對信息不對稱及為了避免“道德風(fēng)險(xiǎn)”，委托人(企業(yè))必須同時設(shè)計(jì)有效的激勵和約束機(jī)制，減少委托人和代理人的利益沖突，提高員工的努力水平和敬業(yè)度，使代理人在實(shí)現(xiàn)自身效用最大化的同時實(shí)現(xiàn)委托人效用的最大化，減少因單純激勵機(jī)制的作用發(fā)揮失效而帶來的負(fù)面影響。

二、基于委托－代理理論的員工敬業(yè)度提升與假設(shè)

究竟哪些激勵約束因素會影響員工的敬業(yè)度?由于學(xué)術(shù)界缺乏相關(guān)的實(shí)證研究，本文在參考前期對飯店企業(yè)員工滿意度與敬業(yè)度關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合管理學(xué)的激勵理論和飯店管理實(shí)踐的特點(diǎn)，提出如下假設(shè)：

(一)激勵機(jī)制與假設(shè)

管理學(xué)中的激勵是指激發(fā)人的動機(jī)，使其有一股內(nèi)在的驅(qū)動力朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。委托－代理理論認(rèn)為，由于代理人所選擇的行動依賴于委托人所提供的報(bào)酬合同，因而如果委托人在報(bào)酬合同中設(shè)置了激勵，代理人的決策就將會受到報(bào)酬合同的誘導(dǎo)。委托人也只有在所設(shè)計(jì)的合同中使得支付的報(bào)酬能對代理人的行動產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，這樣的合同才是可行的。所以，通過以代理人利益為核心的激勵機(jī)制設(shè)計(jì)，可以誘使代理人選擇對委托人最有利的行動，有效提高代理人的努力程度，使代理人在追求自我利益的同時恰好實(shí)現(xiàn)委托人的目標(biāo)。

1 薪酬與敬業(yè)度

薪酬是指員工在從事勞動、履行職責(zé)并完成任務(wù)之后所得的經(jīng)濟(jì)上的酬勞或回報(bào)。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)邊際分析學(xué)說，工作是一種負(fù)效用，偷懶是一種正效用，但有收入作為補(bǔ)償時，人們就會愿意努力工作。同時，波特和勞勒結(jié)合公平理論、期望理論等提出的波特－勞勒綜合激勵模型也表明，代理人是否努力工作，不僅與報(bào)酬有關(guān)，而且與其對努力工作之后可能產(chǎn)生的績效和獲得的獎酬價值公正性感知有關(guān)。

假設(shè)1：薪酬的結(jié)果越公平，員工的敬業(yè)度越高。

2 工作本身與敬業(yè)度

赫茲伯格提出的“雙因素”理論認(rèn)為：組織中影響人的積極性的各種因素可以劃分為兩類，即保健因素和激勵因素。保健因素大多與工作環(huán)境和工作條件有關(guān)，它的改善可以預(yù)防員工的不滿，但沒有直接的激勵作用；激勵因素則與工作內(nèi)容和工作成果有關(guān)，它的欠缺不會導(dǎo)致員工的不滿，而其改善卻可以使職工感到滿意，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的激勵作用。要激發(fā)員工的積極性，改善工作環(huán)境和條件，消除其“不滿意”是前提和基礎(chǔ)；使工作本身具有挑戰(zhàn)性，讓員工從中得到成長并產(chǎn)生勝任感、成就感和“滿意”感，則是關(guān)鍵所在。另外，根據(jù)行為科學(xué)的理論，人只有在做他喜歡做的事情時才會有最大的主觀能動性；工作適合他的個性素質(zhì)，才可能最充分發(fā)揮他所具有的能力。

假設(shè)2：工作本身越符合員工的認(rèn)知，員工的敬業(yè)度越高。

3 職業(yè)發(fā)展與敬業(yè)度

馬斯洛需求層次論認(rèn)為，自我實(shí)現(xiàn)足人的最高需要，也是一種使人能最大限度地發(fā)揮自己的潛能并完成某項(xiàng)工作的欲望。人們工作不只是為了謀生和獲得金錢，更希望通過工作實(shí)現(xiàn)個人的理想和奮斗目標(biāo)。赫茲伯格也認(rèn)為，在工作中的提升機(jī)會、個人發(fā)展機(jī)會是激勵因素，能夠充分、有效、持久地調(diào)動人們的工作積極性。

假設(shè)3：職業(yè)發(fā)展空間越大，員工的敬業(yè)度越高。

(二)約束機(jī)制與假設(shè)

委托一代理理論認(rèn)為，作為“理性經(jīng)濟(jì)人”，代理人(員工)可以根據(jù)外部情況控制自己工作的努力程度。一般情況下，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)干與不干一樣時，就會選擇不干；干多干少一樣時，就會選擇少干。換言之，員工在工作中有偷懶現(xiàn)象，不會在任何情況下都努力工作。假如勞動本身不受到監(jiān)督，或者從勞動的結(jié)果無法精確判斷個人的貢獻(xiàn)，那么人就不會努力工作。因此，約束機(jī)制是為了規(guī)避代理人活動過程中所出現(xiàn)的偷懶行為、短期行為、保守行為和控制行為，主要包括制度約束和監(jiān)督兩方面。通過制度設(shè)計(jì)，委托人明確規(guī)定代理人應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；同時，委托人通過各種途徑，根據(jù)對代理人的各種行為的監(jiān)察結(jié)果，對代理人做出適時、公正、無情的獎懲決定。所以，通過約束機(jī)制，有助于減少信息的不對稱和減少代理成本，增加代理人的努力程度和敬業(yè)水平。

1 管理制度與敬業(yè)度

制度是由委托人制定的一系列規(guī)則、程序和規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的代理人的個人行為。代理人在特定的環(huán)境下的策略選擇，取決于他如何考察并權(quán)衡各種不同策略的受益和成本及他們可能的結(jié)果。飯店業(yè)作為服務(wù)性食業(yè)的特性決定了科學(xué)的管理模式對于有效管理員工是十分必要和重要的。因此，管理制度的作用是通過獎勵和懲罰，使代理人認(rèn)識個體行為在結(jié)果上的積極和消極的變化，從而在心理上產(chǎn)生公平感、認(rèn)同感和滿足感。然后，個人再把這種感覺外化為在工作中的努力程度、自覺程度與參與程度，提高管理效率，間接帶來管理成本的減少和管理收益的提高。

假設(shè)4：管理制度越完善，員工的敬業(yè)度越高。

2 人員督導(dǎo)與敬業(yè)度

前期的實(shí)證研究表明，直接上司的領(lǐng)導(dǎo)水平、人際關(guān)系與員工敬業(yè)度明顯相關(guān)。從約束和監(jiān)控的角度看，在飯店的具體管理實(shí)踐中，對員工的督導(dǎo)不僅包括直接上司的督導(dǎo)，而且包括上級的“走動管理”、質(zhì)檢部的抽查和員工之間的督導(dǎo)。委托一代理理論也認(rèn)為，當(dāng)委托人可以清楚地看到員工在做什么時，委托人可以獲得更多關(guān)于代理人行動的信息，從而根據(jù)獲得的代理人的信息和行動決定對代理人的獎懲，減少二者之間的“道德風(fēng)險(xiǎn)”。同時，飯店企業(yè)提供的是一種以顧客體驗(yàn)為主的服務(wù)性產(chǎn)品，由于員工對客服務(wù)情境的不確定性和顧客的復(fù)雜性，當(dāng)員工與顧客在交互過程中出現(xiàn)意外情況時(如突然停電、員工服務(wù)出現(xiàn)失誤、顧客投訴等)，委托人的督導(dǎo)有利于及時處理現(xiàn)場問題，排除任何可能對服務(wù)產(chǎn)品造成威脅的不利因素，提高顧客的感知質(zhì)量。

假設(shè)5：人員督導(dǎo)制度越完善，員工的敬業(yè)度越高。

3 現(xiàn)代化設(shè)備使用與敬業(yè)度

飯店使用的現(xiàn)代化機(jī)器設(shè)備的作用是：(1)提高員工的工作效率；(2)通過對員工所做工作的記錄了解員工的具體工作和行動，減少雙方的信息不對稱；(3)記錄保存后不易更改，減少員工的違規(guī)行為。

假設(shè)6：現(xiàn)代化機(jī)器設(shè)施的使用有利于提高員工的敬業(yè)度。

三、研究方法與數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

(一)問卷設(shè)計(jì)及研究方法

1 問卷設(shè)計(jì)說明

問卷中，因變量即指員工的敬業(yè)度。參考奧耐爾和史耐(O'Neil，Snow，1990)有關(guān)努力程度測量的量表，并做了適度修改，共設(shè)計(jì)10個問題。自變量中，激勵因素包括薪酬、工作本身、職業(yè)發(fā)展三方面，約束因素包括管理制度、人員督導(dǎo)和現(xiàn)代化設(shè)備使用三方面，共設(shè)計(jì)了30個問題。此外，問卷中還詢問了有關(guān)員工個人信息，包括員工的上作職位、工作部門、從業(yè)時間、年齡、性別、教育程度，共6個問題。

2 樣本選擇與調(diào)查過程

綜合考慮本研究的代表性及采取問卷調(diào)查的可行性，本研究選擇處于改革開放最前沿，飯店業(yè)發(fā)展比較成熟的廣東省東莞市3家不同體制飯店(其中A為改制后的國有飯店，四星級，客房數(shù)170間；B為臺商獨(dú)資飯店，五星級，客房數(shù)248間；C為銀行系統(tǒng)合資飯店，五星級，客房數(shù)335間)的基層員工(主要是客房、餐飲和前廳的一線服務(wù)人員)進(jìn)行問卷調(diào)查。本調(diào)查于2005年2月共發(fā)放問卷306份，回收問卷286份，其中有效問卷217份，回收率93％，有效率71％。

3 樣本基本情況

有效樣本中，男性占47％，女性占53％；絕大多數(shù)為年輕人，30歲以下的占85％，30～40歲的占14％；從學(xué)歷看，高中中專的占57％，大專的26％，高中以下的占15％，本科的占2％；多數(shù)員工工作年限較短，5年以下的占76％；從管理層次看，一般員工，占78％，基層管理者(領(lǐng)班或主管)占22％。樣本基本情況符合當(dāng)前我國飯店業(yè)基層服務(wù)員工的基本狀況，樣本可信度較高。

(二)數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

1 自變量與因變量的可信度和效度

信度主要考察問卷的內(nèi)部一致性，效度主要考察結(jié)構(gòu)化效度指標(biāo)。首先采用因子分析法中的主成分法分析計(jì)量尺度下的各指標(biāo)是否屬于同一個因子，保留了因子載荷大于0.4的指標(biāo)。然后采用克朗巴哈α(Cronbach's alpha)可靠性系數(shù)來測量問卷的可信度，本問卷所有計(jì)量尺度的可靠性系數(shù)均在0.7以上，可靠性都較高。

2 自變量與因變量多元線性回歸方程的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)

SPSS統(tǒng)計(jì)分析表明，各變量的殘差序列接近正態(tài)分布，同歸模型的正態(tài)性假設(shè)檢驗(yàn)通過。另外，回歸方程的杜賓一沃森值(Durbin-Watson)為1.845，接近2，基本認(rèn)定殘差序列具有獨(dú)立性。另外，多元回歸要求自變量之間不能存在嚴(yán)重的共線性問題。統(tǒng)計(jì)表明，各自變量之間的簡單相關(guān)系數(shù)在0.316～0.629之間，小于0.7；各自變量的容忍度(Tolerance)在0.475～0.694之間，方差膨脹因子(VIF)在1.442～2.101之間，兩者相差不是太大；同時參考因變量與各自變量的偏相關(guān)系數(shù)(Partial)及擬合優(yōu)度R²也基本認(rèn)為不存在嚴(yán)重的共線性。此外，多元回歸方程通過了F檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)(表1)。

四、實(shí)證結(jié)果分析與討論

為了研究激勵與約束機(jī)制如何影響代理人的敬業(yè)度，我們建立了3個方程，其中方程1和方程2分別以激勵因素和約束因素為自變量對敬業(yè)度進(jìn)行多元回歸分析，方程3是同時考慮激勵與約束因素對敬業(yè)度進(jìn)行的多元回歸分析(見表1)。限于篇幅，本文未對不同類別員工的敬業(yè)度與激勵約束關(guān)系進(jìn)行分析。

(一)激勵因素對員工敬業(yè)度的影響

從表1的方程1分析，單獨(dú)考慮激勵因素時，各因素與敬業(yè)度之間的線性回歸關(guān)系是明顯的(F＝24.172，P＜0，001)：從回歸系數(shù)看，激勵因素中對敬業(yè)度有明顯影響的是：工作本身(Beta＝0.292，P＜0.001)和職業(yè)發(fā)展(Beta＝0.220，P＜0.01)，薪酬與敬業(yè)度沒有明顯相關(guān)(Beta＝0.084，P＞0.05)。這說明：單獨(dú)考慮激勵因素時，對基層服務(wù)員工而言，工作本身與職業(yè)發(fā)展更能激發(fā)他們的敬業(yè)度，薪酬只是員工接受工作的基本條件，是保健因素，還沒有真正成為有效的激勵因素。假設(shè)1沒有得到驗(yàn)證，假設(shè)2和假設(shè)3得到驗(yàn)證。

1 對工作本身意義的認(rèn)識是員工自覺提高敬業(yè)度的源泉和基礎(chǔ)

回歸分析表明，員工的敬業(yè)度與工作是否感興趣、技能是否得到發(fā)揮、是否能夠帶來成就感和自我表現(xiàn)的機(jī)會存在明顯相關(guān)。這說明，對工作本身意義的認(rèn)識是員工自覺提高努力程度的源泉和基礎(chǔ)。一個人如果對自己的工作感興趣，認(rèn)為工作有趣味、有意義、有價值時，就會從內(nèi)心產(chǎn)生快樂感和成就感，自覺主動做好工作，此時，他可能就不會過分注重薪酬等其他經(jīng)濟(jì)激勵。日本著名企業(yè)家稻山嘉寬在回答“工作的報(bào)酬是什么”時指出，“工作報(bào)酬就是工作本身”。因此，為了提高員工的敬業(yè)度，飯店招聘和使用的員工，既要講究與企業(yè)的職、世倫理觀匹配，也要講究與崗位的匹配。

2 職業(yè)發(fā)展空間是提高員工敬業(yè)度的重要因素

回歸分析也說明，飯店是否能為員工提供一定的職業(yè)發(fā)展空間對員工的敬業(yè)程度也存在很大的影響。在本文中，職業(yè)發(fā)展空間包括兩個方面：一是知識上的發(fā)展空間；_二是職位上的發(fā)展空間。前者要求獲得足夠的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會；后者要求具有公正且可預(yù)期的晉升提拔機(jī)制。

目前，飯店普遍注重的是員工的入職培訓(xùn)，既工作所需要的基本崗前培訓(xùn)，一旦熟悉崗位工作以后，繼續(xù)提高員工素質(zhì)和潛能的再教育培訓(xùn)就非常少了，培訓(xùn)的制度化、規(guī)范化程度較低，培訓(xùn)缺乏持續(xù)性和連續(xù)性。對員工而言，基本的崗位培訓(xùn)只是其就職的基本需求，是保健因素，真正能夠提高員工敬業(yè)度的激勵性培訓(xùn)是與員工未來職業(yè)發(fā)展相關(guān)的特殊培訓(xùn)如交叉培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、店外培訓(xùn)等。有的企業(yè)，除了加強(qiáng)與員工職業(yè)技能相關(guān)的培訓(xùn)外，還開始重視員工的“可雇性”(employability)培訓(xùn)。所謂的“可雇性”，就是在員工離開本企業(yè)需要找到新工作時，能保證其具備希望擁有的工作所需要的競爭力。換言之，企業(yè)的培訓(xùn)不僅要讓員工擁有更高的專業(yè)技能，而且還要讓其有更多、更廣的知識技能，讓員工在“跳槽”時有更為充足的知識技能儲備，從而具備一種終身就業(yè)的能力。“可雇性”這種新的“心理契約”使員工認(rèn)識到企業(yè)對員工的忠誠，認(rèn)識到員工個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性，進(jìn)而產(chǎn)生內(nèi)在的工作動力，通過努力工作提高個人績效和企業(yè)的效益，以保證自己和所在企業(yè)的競爭力。

在職位提升方面，對于企業(yè)來說，高層次的職位通常是有限的，如何用有限的職位來滿足眾多員工的晉升需求，是目前企業(yè)面臨的重要課題。從長遠(yuǎn)來看，飯店可以通過各種融資方式不斷擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模，以增加更多的管理崗位滿足員工的需求；從短期來看，由于飯店規(guī)模及管理崗位的有限性，不可能做到讓每一位員工都能夠得到提升，但飯店目前薪酬體系的不科學(xué)性又加劇了員工對職位晉升的渴求。為了解決上述矛盾，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的薪酬管理體系，滿足、引導(dǎo)員工的行為；除此之外，飯店應(yīng)重視內(nèi)部提升：更重要的是，飯店應(yīng)該根據(jù)每一位員工的特點(diǎn)為其制定職業(yè)發(fā)展生涯計(jì)劃。另外，新進(jìn)入飯店的員工處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)識，對此，飯店應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。如果飯店不能為員工提供足夠的發(fā)展空間，員工就不會把自己選擇的職業(yè)作為人生職業(yè)生涯來規(guī)劃和打造自己，也就不可能真正從感情上投入更多的時間和精力去努力工作。

(二)約束因素對員工敬業(yè)度的影響

從表1的方程2分析，單獨(dú)考慮約束因素時，各因素與敬業(yè)度之間的線性回歸關(guān)系也是明顯的(F＝37.323，P＜0.001)，從回歸系數(shù)看，約束因素中對敬業(yè)度有明顯影響的是：人員督導(dǎo)(Beta＝0.344，P＜0.001)和現(xiàn)代化設(shè)備的使用(Beta＝0.316，P＜0.001)。管理制度與敬業(yè)度沒有明顯相關(guān)(Beta＝－0.008，P＞0，05)。假設(shè)4沒有得到驗(yàn)證，假設(shè)5和假設(shè)6得到驗(yàn)證。這說明：

單獨(dú)考慮約束因素時，對基層服務(wù)員工而言，人員督導(dǎo)與現(xiàn)代化設(shè)備的使用更能規(guī)范和約束員工的行為，提高他們的敬業(yè)度。相對而言，管理制度對員工敬業(yè)度的影響更弱。出現(xiàn)這種情況，有三種可能：其一，或許飯店的管理制度很不完善，飯店很少依據(jù)制度來約束員工。有的飯店缺乏完善的管理制度，制度得不到有效的監(jiān)督、檢查和落實(shí)，人為性、隨意性較強(qiáng)，無法保證規(guī)范的實(shí)施，也就達(dá)不到提高員工敬業(yè)度的目的。其二，飯店雖然有比較完善的制度，但缺乏先進(jìn)的管理制度文化，制度沒有得到員工內(nèi)心的認(rèn)同，不能有效提高其敬業(yè)度。其三，飯店目前的管理制度已經(jīng)非常完善和科學(xué)，員工已經(jīng)把管理制度規(guī)定的內(nèi)容內(nèi)化為個人的一種職業(yè)習(xí)慣，成為一種自覺自發(fā)行為。就所調(diào)查的這幾家飯店來說，我個人認(rèn)為屬于第二種情況。飯店都具備比較完善的管理制度，管理者也非常重視檢查、監(jiān)督和執(zhí)行制度，但卻缺乏與員工之間必要的和有效的溝通；在制度執(zhí)行的過程中，對員工懲罰多但獎勵少，飯店對不遵守制度的員工進(jìn)行了處罰，但對嚴(yán)格遵守制度者卻沒有獎勵的措施。其次，人員督導(dǎo)與員工敬業(yè)度正相關(guān)體現(xiàn)了飯店企業(yè)委托一代理關(guān)系的特殊性。委托一代理理論認(rèn)為，監(jiān)督需要成本，同時也容易引起代理人的反感，從而產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，降低代理人的努力程度。而在飯店業(yè)，情況恰好相反，人員的監(jiān)督不僅可以減少委托代理人之間的信息不對稱，而且由于顧客的復(fù)雜性和多樣性以及對客服務(wù)情境的不確定性，員工也希望當(dāng)對客服務(wù)出現(xiàn)意外時，管理者能夠在現(xiàn)場及時解決問題，完成整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。這說明，飯店業(yè)與其他非服務(wù)企業(yè)之間存在明顯的區(qū)別，人員的督導(dǎo)能夠大大提高員工的敬業(yè)度和飯店產(chǎn)品的質(zhì)量，原來的假設(shè)成立。最后，現(xiàn)代化設(shè)備的使用大大提高了員工的工作效率，真實(shí)記錄員工的工作行為，能夠提高員工的敬業(yè)度，研究的結(jié)果支持原來的假設(shè)。

另外，對比方程1和方程2的判定系數(shù)R²和修正后的系數(shù)(Adjusted R²)，我們發(fā)現(xiàn)，方程2的判定系數(shù)(R²＝0.345)和修正后的系數(shù)(Adiusted R²＝0.335)均大于方程1的判定系數(shù)(R²＝0.254)和修正后的系數(shù)(A djusted R²＝0.243)，這表明方程2回歸直線的擬合程度比方程1好，也說明，對飯店企業(yè)基層服務(wù)人員來說，在提高敬業(yè)度方面，本文設(shè)計(jì)的約束機(jī)制比激勵機(jī)制更有效一些。

(三)激勵和約束因素同時作用時對員工敬業(yè)度的影響

從表1方程3分析，同時考慮激勵和約束因素時，它們與員工的敬業(yè)度之問的線性關(guān)系也十分顯著(F＝24.515，P＜0.001)。對比3個方程的判定系數(shù)和修正后的系數(shù)，我們發(fā)現(xiàn)，模型3的判定系數(shù)(R²＝0.412)和修正后的系數(shù)(Adjusted R²＝0.395)均最大，這表明，模型3回歸直線的擬合程度最好，也說明同時考慮激勵和約束機(jī)制對提高飯店員工的敬業(yè)度是最有效的。從回歸系數(shù)Beta看，對員工敬業(yè)度產(chǎn)生積極影響的因素從大到小依次為：人員督導(dǎo)(Beta＝0.287，P＜0.001)、現(xiàn)代化設(shè)備使用(Beta＝0.278，P＜0.001)、職業(yè)發(fā)展(Bela＝0.204，P＜0.01)、工作本身(Beta＝0.173，P＜0.05)，原來的假設(shè)得到了驗(yàn)證；另外，薪酬(Beta＝0.050，P＞0.05)對敬業(yè)度沒有顯著影響，管理制度與敬業(yè)度顯著負(fù)相關(guān)，降低了敬業(yè)度(Beta＝－0.204，P＜0.001)，最初假設(shè)沒有得到實(shí)現(xiàn)。下面對最初假設(shè)沒有得到實(shí)現(xiàn)的兩個因素即薪酬和管理制度進(jìn)行分析。

1 薪酬方面

從方程1和方程3可看出，無論是單獨(dú)考慮激勵因素還是同時考慮激勵與約束因素，薪酬對敬業(yè)度都沒有顯著影響，原來的假設(shè)沒有得到支持。這表明，飯店在薪酬設(shè)計(jì)方面普遍缺乏激勵作用。根據(jù)在實(shí)證調(diào)查飯店的訪淡，結(jié)合我國飯店在薪酬制定方面普遍存在的問題，本人認(rèn)為，飯店基層員工的薪酬缺乏激勵作用的主要原因是：

(1)固定工資和可變工資比例不合理。如，筆者所調(diào)查的3家飯店員工的固定工資占整個工資的比例在65％～80％之間，可變工資的比重僅存20％～35％之間。吳巧新等(2005)通過對南京118家飯店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，固定工資比例在60％～80％的飯店為79家，占67％；固定工資比例在40％～50％的飯店僅為39家，占30％。過大的固定工資比例使員工產(chǎn)生慣性和惰性，而可變工資的比重過小又無法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

(2)基層員工的薪酬不能真實(shí)反映其工作績效，嚴(yán)重挫傷了員工的積極性。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時進(jìn)行這一特殊性，使得人力資源部門對于員工的真實(shí)技能和績效的準(zhǔn)確判斷存在較大的難度，造成同一崗位和級別的員工內(nèi)部的薪酬差異不大，這嚴(yán)重挫傷了員工的積極性。

(3)傳統(tǒng)的以“崗”定薪制度導(dǎo)致基層員工的薪酬缺乏吸引力。在飯店企業(yè)中，由管理層次形成的薪酬水平差異較大，但同一崗位和級別員工薪酬水平差異較小。飯店企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格的金字塔結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)的論資排輩，導(dǎo)致不同管理層次之間的薪酬水平也呈現(xiàn)嚴(yán)格的金寧塔結(jié)構(gòu)，員工處于金字塔的最底層，薪酬也是最低的。即使是績效最好的員工在薪酬方面也很難超過一個普通的管理者。在飯店中，基層員工不僅工資最低，而且在福利方面也與管理層存在很大的等級差異。管理者和基層員工不僅存醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等基本福利上存在等級區(qū)別，而且在發(fā)展性福利方面差別更大。如有的飯店為了激勵中高層管理者，會為其提供以成本價出售的住房或福利分房，但卻極少用這一措施來激勵飯店的優(yōu)秀核心員工。實(shí)證研究中職位提升能顯著提高員工的敬業(yè)度也充分說明，飯店目前的薪酬制度不能有效激發(fā)基層員工的敬業(yè)度，而職位的提升由于能帶來更高的薪酬，成為激發(fā)他們努力工作的重要因素。在飯店內(nèi)部管理崗位有限的情況下，絕大多數(shù)員工只能通過頻繁跳槽到新開業(yè)的飯店，通過職位的不斷提升來獲得更高的薪酬。這客觀上造成員工流動率的上升。

(4)基層員工的薪酬不能真實(shí)反映其工作潛能，薪酬水平在勞動力市場上缺乏競爭力。飯店企業(yè)員工高流動率的特點(diǎn)使管理者在薪酬設(shè)計(jì)中很少考慮員工在工作經(jīng)驗(yàn)、工齡、學(xué)歷、工作潛能(如外語水平、計(jì)算機(jī)水平、駕駛技能)等各方面的差異，員工獲得的薪酬不能補(bǔ)償個人在過去接受教育、學(xué)習(xí)技術(shù)技能時所耗費(fèi)的時間、體能、智慧、甚至心理上的壓力、不愉快等直接成本，以及因?qū)W習(xí)而減少收入所造成的機(jī)會成本。薪酬不能反應(yīng)員工的工作潛能，也很難激發(fā)員工的積極性。

(5)福利單一，缺乏彈性。由于基層員工處于飯店組織機(jī)構(gòu)金字塔的最底層，管理者對員工的重要作用認(rèn)識不足，除了工資缺乏競爭力外，為員工提供的福利也是盡量降到最低，緊緊是能夠滿足其工作、生活基本需求的免費(fèi)工作餐、工作服和簡單的集體宿舍，多數(shù)飯店額外的福利只有員工生口晚餐。飯店的工作以顧客的需求為導(dǎo)向，因此，員工加班超額、超時工作司空見慣，絕大多數(shù)員工不能按照正常規(guī)定休假。但很少有飯店為基層員工提供補(bǔ)償性帶薪假、優(yōu)惠價住房、勞動保健補(bǔ)助、集體郊游等提高員工歸屬感和向心力的福利性措施。

富有戰(zhàn)略性薪酬制度至少應(yīng)該達(dá)到以下幾個目標(biāo)：第一，控制薪酬預(yù)算在企業(yè)能夠負(fù)擔(dān)的水平之內(nèi)；第二，獎勵員工過去的工作績效以及融合員工未來的工作績效，保持其在工作中持續(xù)小斷的工作熱情和動力，保證組織目標(biāo)的完成；第三，保證企業(yè)在勞動力市場上的競爭性，能不斷吸引高素質(zhì)新員工的加入；第四，減少不必要的人員流動，留住優(yōu)秀的核心員工，降低用人成本。因此，科學(xué)合理的薪酬制度，應(yīng)該同時具備保障作用、激勵作用和調(diào)節(jié)作用。針對我國飯店目前存在的問題，提出以下建議：

(1)適當(dāng)提高可變工資(績效工資)的比例。崗位工資與績效工資之間的比例至少可以調(diào)整到50％，對績效易于評估的崗位，在建立完善的績效評估體系后，則可以提高到50％以上。增加按照績效付酬的比例，使員工能夠明確知道為了得到一個令人滿意的結(jié)果或回報(bào)，他們就必須付出相應(yīng)的努力。這樣，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)在兼顧保健作用的同時才能夠充分發(fā)揮其激勵作用。

(2)薪酬設(shè)計(jì)可適當(dāng)引入寬帶薪酬理念。寬帶薪酬是一種新型的薪酬管理模式，它在組織內(nèi)用少數(shù)跨度較大的薪酬范圍來代替原有數(shù)量較多的薪酬級別的跨度范圍，將企業(yè)原來十幾甚至20～30個薪酬等級壓縮成幾個級別，但同時將每一個薪酬級別所對應(yīng)的薪酬浮動范圍拉大，從而形成一個新的薪酬管理系統(tǒng)及操作流程。寬帶中的“帶”是指薪酬級別，寬帶是指同一級別薪酬浮動的范圍比較大，帶中最高值與最低值浮動比例可達(dá)到100％到300％。根據(jù)飯店企業(yè)的特點(diǎn)，可適當(dāng)拉大薪酬帶，薪酬的浮動可以充分參考員工的績效、學(xué)歷、工齡、工作經(jīng)驗(yàn)、工作潛能等各個方面，使員工在原有的崗位通過提高敬業(yè)度、發(fā)揮工作潛能、改善績效獲得更高的薪酬，不必要為了獲得較高的薪酬而想方設(shè)法希望獲得職務(wù)的晉升。寬帶薪酬制可以大大滿足飯店非管理員工的需求，保證員工從薪酬管理中獲得經(jīng)濟(jì)上的、心理上的滿足，有效提高其敬業(yè)度。

(3)實(shí)行彈性福利制，充分發(fā)揮福利的調(diào)節(jié)作用。福利可以滿足員工的一些基本生活需求，解決員工的后顧之憂，給員工創(chuàng)造一個安全、穩(wěn)定、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于員工體力和智力的恢復(fù)，具有維持勞動力冉生產(chǎn)的作用。因此飯店除了提供滿足基本工作、生活需求的福利外，應(yīng)該適當(dāng)增加提高員工工作生活質(zhì)量，保證提高其持續(xù)再生產(chǎn)能力的福利，如帶薪休假、獎勵旅游、與家人在飯店免費(fèi)用餐、子女入托上學(xué)補(bǔ)助等。為了使福利能夠滿足不同員工的需求，又盡量保證飯店薪酬的支出在企業(yè)預(yù)算的范圍之內(nèi)，可采取彈性福利制。即員工可以從企業(yè)所提供的一份列有各種福利項(xiàng)目的菜單中自由選擇所需要的福利套餐，保證每一位員工都有滿足自己需求的福利組合，增加員工對企業(yè)的認(rèn)同感，減少代理成本。

2 管理制度方面

從方程2和方程3可以看出，單獨(dú)考慮約束因素時，管理制度的科學(xué)完善性與敬業(yè)度沒有明顯相關(guān)，同時考慮激勵與約束因素時，管理制度與員工的敬業(yè)度顯著負(fù)相關(guān)，與原來的假設(shè)相反。我國的飯店業(yè)在改革開放二十多年中，伴隨著人量國際知名品牌的飯店集團(tuán)進(jìn)入中國，飯店企業(yè)(特別是高星級飯店)內(nèi)部的管理制度在借鑒國外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上已經(jīng)比較完善。就調(diào)查的3家飯店來看，都有很完善的管理制度和管理模式，在管理制度的口常執(zhí)行過程中，最常用的辦法是管理者根據(jù)員工的違紀(jì)記錄、監(jiān)控系統(tǒng)的違紀(jì)錄像記錄或顧客的投訴對其簽罰單，數(shù)額從50—300元不等，已經(jīng)引起員工的極大不滿。筆者以為，這個結(jié)果并不是否定完善的管理制度對激勵員工的作用，而是說明，從國外引進(jìn)的過分剛性的制度如果缺乏與中國的人文環(huán)境相適應(yīng)的“人和”的管理環(huán)境，不僅不能提高員工的敬業(yè)度，反而成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

因此，在如何發(fā)揮管理制度的有效性方面，管理者應(yīng)該正確處理企業(yè)人力資源管理中剛性管理與柔性管理的關(guān)系。

(1)加強(qiáng)管理制度的建設(shè)和完善。完善的制度足企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)管理科學(xué)化與現(xiàn)代化的基石，它用規(guī)范來約束和統(tǒng)一人們的行為，遏制人性的弱點(diǎn)，避免和防止因人們的機(jī)會主義而造成管理上的混亂和漏洞。無論企業(yè)是處在發(fā)展的初期，還是成熟時期，完善的管理制度對于規(guī)范員上的行為，維持企業(yè)正常的工作秩序和完成組織的目標(biāo)都是不可缺少的。因此，在管理制度還很不完善的飯店，應(yīng)該首先加強(qiáng)制度的完善和規(guī)范。

(2)做到人力資源管理的柔性化。管理者在嚴(yán)格執(zhí)行管理制度的同時，應(yīng)該通過座談、個別談話等柔性的情感溝通方式了解員工對管理制度執(zhí)行的看法，加強(qiáng)員工對管理制度的理解和認(rèn)同，畢竟制度只是手段不是目的，通過制度規(guī)范員工行為，提高員工的敬業(yè)度和工作效率才是管理的最終目的，管理者的角色由監(jiān)督者轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С郑擅钷D(zhuǎn)變?yōu)閷υ挘瑢?shí)現(xiàn)雙向溝通，才能保證管理制度執(zhí)行的有效性。柔性管理并非對剛十串管理的否定，而是對其的完善，是在嚴(yán)格、科學(xué)、健全的管理制度基礎(chǔ)上對管理方法和思想的升華，最終達(dá)到剛?cè)岵?jì)。柔性管理要求管理者應(yīng)該極力在飯店中創(chuàng)造一種“人和”的工作氛圍，通過理解員工、關(guān)心員工、愛護(hù)員工、尊重員工的服務(wù)型管理來提高員工的敬業(yè)度。飯店業(yè)的本質(zhì)是以人為主的服務(wù)性行業(yè)，以人為本的管理思想是飯店業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律。

(3)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。管理制度是通過帶有濃厚文化背景的人的活動來完成的，因此，管理制度效能的發(fā)揮需要與之相宜的文化配合。管理制度一般帶有強(qiáng)制性和權(quán)威性，一旦和員工的人生觀和價值觀發(fā)生沖突，極易引起員工的反感和抵觸，導(dǎo)致制度管理喪失應(yīng)有的效能。因此，建立適合中國管理環(huán)境的企業(yè)文化十分重要。通過富有中國傳統(tǒng)文化特色的“以人為本”企業(yè)文化的宣傳和潛移默化，可以使員工與組織的價值觀和組織所追求的使命達(dá)成認(rèn)同，雙方的價值觀和愿景達(dá)到統(tǒng)一。也就是說，要將員工的愿望與飯店的目標(biāo)聯(lián)系起來，并細(xì)化分解到每個部門和員工，與員工切身利益掛鉤；與此同時，把企業(yè)的愿景內(nèi)化為信念、制度和口號等，對員下進(jìn)行理念和文化的滲透：在管理制度約束員工行為的同時，企業(yè)文化導(dǎo)航員工精神，達(dá)到自覺行為的目的。這樣通過文化認(rèn)同達(dá)到使員工自覺認(rèn)同組織的制度，不再把制度當(dāng)作外米的強(qiáng)制，而是樂意執(zhí)行的行為準(zhǔn)則。

總之，飯店管理在借鑒外國先進(jìn)的管理制度的同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)所處的人文環(huán)境的特性把握柔性文化與剛性制度的平衡，做到文化柔性與制度剛性的互補(bǔ)，達(dá)到剛性管理與柔性管理的完美融合，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理效應(yīng)的最大化。

五、主要結(jié)論與不足

(一)主要結(jié)論

本文基于委托一代理理論，提出建立有效的激勵約束機(jī)制以提升員工敬業(yè)度；并針對飯店基層員工設(shè)計(jì)了薪酬、工作本身、職業(yè)發(fā)展3個激勵因素和管理制度、人員督導(dǎo)、現(xiàn)代化設(shè)備使用3個約束因素進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明：以員工利益為核心的激勵機(jī)制能夠誘使代理人從自己的利益出發(fā)，選擇對委托人最有利的行動，激發(fā)員工的積極性行為，有效提高員工的敬業(yè)度；而約束機(jī)制則有利于規(guī)避代理人活動過程中所出現(xiàn)的偷懶等消極性行為，把代理問題(代理成本)降到最低限度，增加員工的敬業(yè)度。與傳統(tǒng)的激勵機(jī)制或約束機(jī)制相比，建立均衡的激勵與約束機(jī)制，把兩者同時納入報(bào)酬合同是提高敬業(yè)度的最佳辦法：

激勵因素方面：第一，對工作本身意義的認(rèn)識是員工自覺提高敬業(yè)度的源泉和基礎(chǔ)。管理者在招聘和使用員工時，要注重員工的擇業(yè)價值觀與企業(yè)的價值觀匹配，員工的興趣與工作崗位匹配。第二，職業(yè)發(fā)展空間是激勵員工努力工作的重要因素。飯店應(yīng)該根據(jù)每一位員工的特點(diǎn)為其制定職業(yè)發(fā)展生涯計(jì)劃，富有激勵性的培訓(xùn)應(yīng)該既考慮企業(yè)發(fā)展，又要兼顧員工個人職業(yè)發(fā)展需要，以達(dá)到企業(yè)發(fā)展和個人發(fā)展的高度統(tǒng)一。這種基于“可雇性”的雇傭契約，體現(xiàn)了飯店與員工之間“忠誠互惠”的新型委托一代理關(guān)系。第三，飯店日前的薪酬體系缺乏激勵效應(yīng)，管理者應(yīng)該通過加大可變工資的比例、引入寬帶薪酬理念和采取彈性福利制等方法對薪酬制度進(jìn)行改革，構(gòu)建富有激勵導(dǎo)向的科學(xué)合理的薪酬管理體系，節(jié)約飯店的人工成本，滿足占飯店絕大多數(shù)的非管理者的需求，保證員工從薪酬管理中獲得經(jīng)濟(jì)上的、心理上的滿足。

約束因素方面：第一，人員督導(dǎo)能有效提高員工的敬業(yè)度，受到代理人的歡迎，這與一般企業(yè)所說的代理人厭惡委托人的監(jiān)督，導(dǎo)致敬業(yè)度降低不符合，體現(xiàn)了飯店委托一代理關(guān)系的特殊性。第二，目前飯店管理制度沒有很好發(fā)揮提高員工敬業(yè)度的作用，管理者在完善管理制度的同時，應(yīng)該建立與管理環(huán)境相適宜的具有中國特色的企業(yè)文化來保證制度有效性的發(fā)揮，做到文化柔性與制度剛性的互補(bǔ)，剛性管理與柔性管理的完美融合。第三，飯店使用的現(xiàn)代化設(shè)備既提高了員工的工作效率，又方便了管理者更多了解員工的具體工作和行動，在一定程度上提高了員工的敬業(yè)度。

(二)不足

由于受到時間、能力、經(jīng)費(fèi)及取樣等主客觀條件的限制，本文的研究不可避免地存在一些欠缺及有待完善的地方。主要表現(xiàn)在以下方面：

1 樣本的容量較小，因而可能對研究結(jié)論的科信度有所影響，未來的研究有必要加大樣本的數(shù)量，提高結(jié)論的可信度，以便設(shè)計(jì)一套完整的激勵與約束指標(biāo)體系提升員工的敬業(yè)度。

2 影響員工敬業(yè)度的因素是非常多的，如地區(qū)文化差異、企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)及其企業(yè)文化建設(shè)、授權(quán)等指標(biāo)對員工的敬業(yè)度都會存在一定影響，但考慮到問卷內(nèi)容太多時，填寫問卷的被調(diào)查者會感到厭煩及由此影響問卷的客觀性，以及指標(biāo)太多時，線性回歸時容易產(chǎn)生共線性問題，故研究者只選取了幾個有代表性的激勵與約束因素進(jìn)行研究。

致謝：本文的寫作得到山東大學(xué)管理學(xué)院宋振春副教授的悉心指導(dǎo)，在此深表感謝!

責(zé)任編輯 吳巧紅

責(zé)任校對 王玉潔