顧客價值與組織能力的關(guān)系研究

摘 要：顧客價值已成為營銷學(xué)者和企業(yè)家共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。但以往的顧客價值管理實踐較多地只是把顧客價值看作為一種管理理念，并沒有從戰(zhàn)略高度滲透到整個企業(yè)的組織能力上、落實到整個企業(yè)的具體組織行為上。本文將顧客價值與組織能力進行有機結(jié)合，從能力的角度定義顧客價值和從顧客的角度定義能力，并分別從顧客和供應(yīng)商角度探討了能力與顧客價值的相互作用，這為顧客價值理論研究和管理實踐提供了一種新的思維和方式。

關(guān)鍵詞：顧客價值；組織能力；供應(yīng)商

中圖分類號：F810．4 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1000176X(2007)07007805

一、研究背景

自20世紀(jì)90 年代以來，顧客價值已成為營銷學(xué)者和企業(yè)家共同關(guān)注的焦點，被視為競爭優(yōu)勢的新來源^［1］。企業(yè)給顧客提供優(yōu)異顧客價值的能力被認(rèn)為是20世紀(jì)90 年代最成功的戰(zhàn)略之一^［2］。但是，許多企業(yè)的顧客管理實踐遇到了極大的困擾，有些甚至付出了慘重的代價^［3］。Gartner（2001）所做的一項研究也發(fā)現(xiàn)55%的顧客價值管理項目并未產(chǎn)生預(yù)期的效果。湯普森在總結(jié)為什么實施顧客導(dǎo)向計劃如此困難時指出，以往的顧客價值管理實踐較多地只是把其看作為一種管理理念，并沒有從戰(zhàn)略高度滲透到整個企業(yè)內(nèi)部的組織要素、組織能力上；并沒有落實到整個企業(yè)的具體組織行為上^［4］。

事實上，越來越多的管理實踐表明，供應(yīng)商的能力是產(chǎn)業(yè)顧客選擇供應(yīng)商的主要指標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)是評價供應(yīng)商當(dāng)前價值大小的核心要素，而供應(yīng)商的能力和資源是評估其將來價值創(chuàng)造潛力的關(guān)鍵指標(biāo)^［5］。……