顧客價值與組織能力的關系研究

摘 要：顧客價值已成為營銷學者和企業家共同關注的焦點，被視為競爭優勢的新來源。但以往的顧客價值管理實踐較多地只是把顧客價值看作為一種管理理念，并沒有從戰略高度滲透到整個企業的組織能力上、落實到整個企業的具體組織行為上。本文將顧客價值與組織能力進行有機結合，從能力的角度定義顧客價值和從顧客的角度定義能力，并分別從顧客和供應商角度探討了能力與顧客價值的相互作用，這為顧客價值理論研究和管理實踐提供了一種新的思維和方式。

關鍵詞：顧客價值；組織能力；供應商

中圖分類號：F810．4 文獻標識碼：A

文章編號：1000176X(2007)07007805

一、研究背景

自20世紀90 年代以來，顧客價值已成為營銷學者和企業家共同關注的焦點，被視為競爭優勢的新來源^［1］。企業給顧客提供優異顧客價值的能力被認為是20世紀90 年代最成功的戰略之一^［2］。但是，許多企業的顧客管理實踐遇到了極大的困擾，有些甚至付出了慘重的代價^［3］。Gartner（2001）所做的一項研究也發現55%的顧客價值管理項目并未產生預期的效果。湯普森在總結為什么實施顧客導向計劃如此困難時指出，以往的顧客價值管理實踐較多地只是把其看作為一種管理理念，并沒有從戰略高度滲透到整個企業內部的組織要素、組織能力上；并沒有落實到整個企業的具體組織行為上^［4］。

事實上，越來越多的管理實踐表明，供應商的能力是產業顧客選擇供應商的主要指標。產品和服務是評價供應商當前價值大小的核心要素，而供應商的能力和資源是評估其將來價值創造潛力的關鍵指標^［5］。……