關于知識管理創造企業業務價值的探討

　　摘要：文章在對于企業知識和知識管理的正確認識和理解基礎上，研究了知識管理對企業業務價值的創造作用，以及知識管理給企業帶來的業務價值。
　　關鍵詞：企業知識；知識管理；企業知識管理基本特征；企業業務價值
　　
　　目前，世界經濟經歷著巨大轉折，知識的作用也日益顯著，國際經濟合作與發展組織（OCED）主要成員國GDP（國內生產總值）的50％以上都來自于知識密集型產業。在這種情況下，真正占主導地位的資源和生產要素，既不是農業經濟時代的土地和勞動，也不是工業經濟時代的有形資本，而是知識。知識正成為諸生產要素中最具活力、最重要的因素，是聯系、組織、帶動、更新其他生產要素的核心。在這個以知識為基礎的社會里，過去那種以資源和資本決定經濟發展成敗將逐漸失去作用，知識將從經濟增長的外在力量轉變成經濟增長的內在核心因素。彼得·德魯克說：“20世紀的企業，最有價值的資產是生產設備；21世紀的組織，最有價值的資產是組織的知識工作者和他們的生產力。”知識創新和管理實踐的先驅野中郁次郎也認為，在這個“不確定”是唯一可確定之因素的經濟環境中，知識將使企業獲得持續競爭優勢的最可靠的源泉。種種跡象表明：知識及知識管理正受到越來越多的企業的青睞。那么，從管理學的角度上來說，到底什么是企業知識，什么是知識管理呢？以及知識管理有哪些的基本特征？由于知識管理涉及到企業的眾多方面，對企業的核心業務價值、組織架構、管理方式乃至企業文化等幾方面產生積極的影響，本文僅就其中的創造企業業務價值方面來闡述知識管理的作用和影響。
　　
　　一、企業知識
　　
　　一個企業不僅是一個產出滿足顧客需求的產品和服務的生產單元，還是一個產出知識的單元。企業是以營利為目的，這就決定了企業知識的特殊性，即企業知識應該是一種能夠落實到行動并最終創造經濟價值的資產。從廣義的角度理解一個企業的知識，就是審核出企業所有的智力資源。企業的智力資源包括：內部資源、外部資源以及人力資產。企業內部資源包括知識產權以及基礎結構性資產（企業業務過程、產品等之中的知識）；外部資產指企業通過和外部結成的和諧關系而給企業帶來的價值，包括客戶資產和合作伙伴資產等；人力資產主要指和企業個人相關的資產，如個人的知識經驗，企業的教育設施等。而企業知識應大致分為七個層次：個人知識、過程知識、產品知識、組織技藝、商務環境知識、利益相關者知識以及客戶知識等。如下表所示：
　　
　　
　　二、知識管理
　　
　　知識時代的企業不再以單純金融資本或自然資源來表明本企業與其他企業的不同，而是通過知識獲取競爭優勢。這種新變化要求一種新的管理方式，即以知識為核心的管理也就是知識管理。對于什么是知識管理，管理界和企業界眾說紛紜，都從不同的角度對知識管理提出自己的看法。
　　Microsoft公司：知識管理是讓人們可以隨時隨地存取他們所需的信息，并利用該信息來評估問題和機會；Arthur Anderesn公司將知識管理表達為：KM=（P+K）S。K指組織的知識，P是組織成員，“+”指組織技術，S指分享。這個公式表達的是“組織知識的積累，必須通過將人和技術充分結合，而且分享的組織文化達到乘數的效果”；卡拉·歐德爾（APQC總裁）：知識管理就是對業務流程中無序的知識進行系統化管理，實現知識分享，并能夠將知識帶到它所需的地方以幫助作出行動；資深知識管理專家David J·Skyrem：知識管理是對重要知識的創造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統化的管理。它注重于將個人的知識轉化為組織的知識并使之得到適當的運用；Cross（1998，in Quintas，2002）：“知識管理是指能營造一種活躍的工作和學習環境，在組織追求新的經濟效益過程中促進組織和個人的不斷創造，吸收，利用和再利用組織和個人知識的行為。”
　　以上定義從不同側面給出對知識管理的認識和探索，概括說來知識管理就是協助企業組織和個人，圍繞各種來源的知識內容，利用信息技術，實現知識的生產、分享、應用以及創新，并在企業個人、組織、業務目標以及經濟績效等諸個方面形成知識優勢和產生價值的過程。
　　企業知識管理的本質在于人們如何對待知識，它把企業和個人的知識聚合在一起，是對企業中人的經驗、知識、能力等因素的管理實現知識共享，并有效實現知識價值的轉化，以促進企業知識化和企業的不斷成熟和壯大。知識管理過程分為知識生產、知識分享、知識應用以及知識創新。知識生產是基礎，知識分享和知識應用是發揮知識價值的重要手段，而知識生產、知識分享以及知識應用的過程，則為知識管理得更高目標——知識創新奠定了基礎。
　　由于知識就其性質而言有顯性知識和隱性知識；就其所屬對象看有個人知識和組織知識。顯性知識是易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識則是難掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員取得經驗的體現。所以實現隱性知識顯性化以及建立隱性知識分享的環境是企業知識管理中所必須注意的。同時對于個人知識和組織知識也一樣，需要兩者之間的互動，由個人知識形成組織智商，群策群力，建立和造就促進知識學習、知識積累和知識共享的環境并激勵員工的知識創新及信息交流。
　　
　　三、知識管理創造企業業務價值
　　
　　企業存在的目的就是要創造業務價值，而實施知識管理也是以實現價值為最終目標，知識的有效管理可以實現企業業務價值的創造。知識管理一方面能夠對組織目標的實現產生積極影響，另一方面則有效促進企業改進自身的經營模式，它成為企業在現有情形下獲得價值增值和實現企業向未來經營模式的雙重激勵過程。那么知識管理到底能給企業帶來那些直接的業務價值呢？通過對有關實踐知識管理的企業進行了研究，發現不同的企業借由知識管理創造價值的方式并不完全一致。
　　知識管理創造企業業務價值的過程從四方面展開：一是充分利用關于過程的知識以“降低成本”；二是發揮員工的知識能力而“提高效率”；三是挖掘關于客戶的知識而“增加價值”；四是應用關于產品的知識實現創新而“創造價值”。因此，實現“營運優異”、“員工高素質”、“客戶忠誠”、以及“產品/服務領先”是知識管理創造企業業務價值的幾種主要的價值取向。每種價值的取得都需要得到相應的核心業務流程、組織架構、管理方式以及其企業文化的支持，運營優異是以“最低的成本、最高的便利性提高優質的產品和服務”；員工高素質則要“最好的發展和利用人力資源以提高對機會的感知和響應能力”；客戶忠誠是要“培育和諧的客戶關系以預期和滿足客戶變化的需求”；產品/服務領先則是“提供超出客戶滿意的最優產品和服務”。
　　在“運營機制”方面主要強調知識管理應能夠改善企業以下幾個方面的能力，既降低成本和時間的能力，提高實踐應用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力。在“員工素質”方面要求知識管理可以提高員工知識能力、提高外部知識整合能力、培訓員工創新能力，提高服務質量的能力。“客戶忠誠”要求知識管理能夠提高企業對客戶的理解能力、對客戶的響應能力、對客戶的識別能力以及對客戶需求的滿足能力。“產品/服務領先”要求知識管理可以提高企業在產品和服務方面的創新能力、定為能力、前瞻性思考能力以及質量改善能力。
　　知識管理雖可以給企業創造業務價值，但要實現企業業務價值的產生，關鍵在于實現企業業務和知識管理模式的匹配，只有將知識和各個業務過程緊密結合起來，使知識成為業務過程中傳播知識的工具，才能真正在以發揮效用。在一個企業中有不同的業務過程，對知識管理的要求也不同，有事務型工作和知識密集型工作，對于事務性的工作注重流程的自動化，在知識應用方面主要強調文檔、公文明晰知識的管理；而對于知識密集型業務則需要對客戶數據進行分析、挖掘，對客戶關系的全生命周期進行管理；對員工進行培訓、強調知識的獲取和定位、強調知識的共享和業務中的創新，營造一個好得知識交流、共享和創新的平臺。因此，要根據企業業務過程的具體特征將其與知識管理相匹配，為不同的企業業務創造出更多的價值。
　　
　　參考文獻：
　　1、彼得·