營業廳員工績效多層次模糊綜合評價模型

　　摘要：文章針對移動公司營業廳員工，對員工績效評價中的指標確立和合理量化問題，建立了更全面的指標評價體系，應用層次分析法和模糊綜合評價法，構建綜合評價數學模型，并給出綜合評價分值的計算公式，結合案例進行員工績效評價分析，提高了相關評價的合理性和準確性。
　　關鍵詞：績效評價；隸屬函數；指標體系
　　
　　目前，移動公司對其營業廳營業員的績效評價很簡單，單獨的由每個月的新業務量來評判員工的績效，這存在著很大的缺陷。每個營業廳所處的外部環境不同，因此其營業情況也不同，所以應對每個營業廳的營業員分別進行績效評價。并且，只用新業務量來評價員工的工作，也存在著局限性。因為新業務率=新業務/總業務量，如果一個員工的總業務量小，那么他的新業務率就會高，這不利于調動員工的積極性。如今，服務行業的服務質量越來越受到關注，所以工作人員的服務質量也應該是績效評價的標準之一。因此，本文對營業廳員工績效進行建模，并評價其工作績效。
　　
　　一、員工績效評價指標體系的建立
　　
　　績效考核是指在某一個時間區間的期初確定考核指標、績效目標和評價標準，到了期末的時候就依據這些確定的指標、目標和標準對員工的實際績效表現來進行評價的過程。可見，績效考核指標是進行績效考核的基本要素，制定準確、合理的指標是績效考核取得成功的基礎。
　　（一）員工績效指標體系
　　首先，營業廳是其客戶辦理業務的主要渠道，營業員辦理業務的多少直接反映了這個員工的工作量。但是，員工每天在營業廳只是被動的接受客戶前來辦理業務，只用業務量考核營業員的工作，不利于調動他們的積極性。營業員還應該積極主動的向客戶介紹、推銷新業務。當然，營業員并不能僅僅在數量上求多，工作質量、工作效率也是十分重要的。另外，營業廳作為為客戶提供服務的場所，營業員的服務質量也是一個不容忽視的方面。同時，出勤率、專業知識反映了員工對待工作的態度，團結協作的能力、學習能力反映了員工的素質，也都是衡量營業員績效不可缺少的因素。
　　通過以上的分析，可以確定9個指標，并且可以分為定量和定性兩類。營業廳員工的一個績效考核指標體系如表1所示。該指標體系主要由能力和行為兩個指標組成。其中，能力指標包括員工的業務量、新業務、出勤率、工作質量（投訴）、專業知識（考核），行為指標包括員工的服務態度、工作效率、團結協作、學習能力。行為指標評價難度較大，主觀性因素比較多，很難保證公平性，但有時是必不可少的。一般來說，將產出指標和行為指標結合起來用效果最好。
　　（二）指標的衡量
　　能力指標中，二級指標觀察數據可以直接得到。業務量是營業員當月辦理業務的數量；新業務是指營業員主動向客戶介紹推薦，客戶同意辦理的業務數量；出勤率等于該員工當月實際出勤的天數/應該出勤的天數；工作質量則用員工受到的顧客關于當月的投訴數來衡量；專業知識用平時公司組織的業務知識考核分數來衡量。
　　行為指標都是定性指標，沒有具體的數據資料，其二級指標觀察數據可以通過員工的領導、同事、顧客對員工打分獲得。服務態度可從營業員是否微笑服務，對待顧客是否誠懇、有耐心、文明用語等方面來判斷；工作效率可看員工有無在工作期間聊天、做工作以外的事情；團結協作能力指員工能否在工作中講求團隊精神；學習能力是指營業員在學習新業務知識時的能力。在此采取十分制，共分為5個大類：3分，較差；5分，一般；7分，較好；9分，很好。打分人員可以根據自己的理解對員工進行打分。
　　
　　二、員工績效多層次模糊綜合評價模型
　　
　　（一）建立隸屬函數
　　為求模糊矩陣R，就要根據待評員工的指標數據，對每一個評價指標ui(